人無(wú)信不立，業(yè)無(wú)信不興。信用正在成為衡量卷煙市場(chǎng)是否有序、終端客戶(hù)是否規(guī)范的一個(gè)重要因素。

2020年以來(lái)，浙江省舟山市煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）根據(jù)國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局的要求和浙江省煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）的安排部署，結(jié)合當(dāng)?shù)厣鐣?huì)信用體系建設(shè)規(guī)劃，以“項(xiàng)目+團(tuán)隊(duì)+創(chuàng)客”的形式，試點(diǎn)推進(jìn)零售客戶(hù)信用體系建設(shè)，加強(qiáng)客戶(hù)信用管理，著力打造規(guī)范有序、誠(chéng)實(shí)守信的卷煙市場(chǎng)環(huán)境。

揭榜掛帥 推進(jìn)課題攻堅(jiān)

如何讓信用體系建設(shè)在卷煙營(yíng)銷(xiāo)、專(zhuān)賣(mài)管理中發(fā)揮作用？2020年年初，浙江省局（公司）向全省煙草商業(yè)系統(tǒng)拋出了這個(gè)課題。

“省局（公司）出題—市局（公司）破題—經(jīng)驗(yàn)全省推廣”，浙江省局（公司）的“揭榜掛帥”機(jī)制有效激發(fā)了基層的創(chuàng)新活力，舟山市局（公司）主動(dòng)領(lǐng)題、聚智破題、全面答題，交出了一份高分答卷。

“對(duì)舟山煙草來(lái)說(shuō)，開(kāi)展零售客戶(hù)信用體系建設(shè)具備較成熟的技術(shù)支撐、較深厚的經(jīng)驗(yàn)積淀和專(zhuān)業(yè)的人員保障。”舟山市局（公司）信息中心主任、零售客戶(hù)信用體系建設(shè)項(xiàng)目組成員周培利說(shuō)。

在技術(shù)支撐方面，“十三五”期間，浙江省局（公司）建立的“互聯(lián)網(wǎng)+煙草專(zhuān)賣(mài)商業(yè)”浙江模式為信用體系的數(shù)據(jù)采集、實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)和結(jié)果輸出提供了平臺(tái)和技術(shù)支撐。

在經(jīng)驗(yàn)積淀方面，2019年舟山市局（公司）探索建立的“網(wǎng)眼”卷煙零售戶(hù)信用評(píng)價(jià)體系為零售客戶(hù)信用體系建設(shè)項(xiàng)目積累了寶貴經(jīng)驗(yàn)。

在人員保障方面，近幾年，舟山市局（公司）傳承創(chuàng)新基因，組建創(chuàng)客工作室、“數(shù)據(jù)掘金”實(shí)驗(yàn)室，建立“項(xiàng)目+人才+激勵(lì)”機(jī)制，培養(yǎng)了一支愿創(chuàng)新、肯創(chuàng)新、能創(chuàng)新的人才隊(duì)伍。

對(duì)于這個(gè)項(xiàng)目，舟山市局（公司）黨組高度重視，成立信用體系建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并將其作為創(chuàng)新項(xiàng)目的首要課題、數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的頭號(hào)課題和“黨建+項(xiàng)目”黨業(yè)融合攻堅(jiān)的旗幟課題。

去年6月，舟山市局（公司）組建零售客戶(hù)信用體系建設(shè)項(xiàng)目組，抽調(diào)專(zhuān)賣(mài)監(jiān)督管理處、營(yíng)銷(xiāo)中心、信息中心的12名骨干作為成員，在1年多時(shí)間里召開(kāi)20余次專(zhuān)題研討。在浙江省局（公司）相關(guān)部門(mén)指導(dǎo)下，項(xiàng)目組握指成拳、聚沙成塔，全力以赴、攻堅(jiān)克難，形成了比較科學(xué)完善、操作性較強(qiáng)的“153X”信用評(píng)價(jià)體系，使零售客戶(hù)信用體系建設(shè)項(xiàng)目初見(jiàn)成效。

“153X”信用評(píng)價(jià)體系的“1”是指1個(gè)“香溢信用分”，“5”是指參與信用評(píng)價(jià)的專(zhuān)賣(mài)管理、商業(yè)服務(wù)、卷煙零售、消費(fèi)評(píng)價(jià)、外部監(jiān)管5個(gè)參與主體，“3”是指從“守法、守規(guī)、守約”3個(gè)維度梳理出若干個(gè)指標(biāo)進(jìn)行具體評(píng)價(jià)，“X”就是若干個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景。

舟山市局（公司）零售客戶(hù)信用體系建設(shè)項(xiàng)目取得明顯效果。今年8月，舟山市局（公司）零售客戶(hù)信用體系建設(shè)項(xiàng)目組在全省煙草商業(yè)系統(tǒng)開(kāi)展培訓(xùn)，工作經(jīng)驗(yàn)在全省煙草商業(yè)系統(tǒng)全面推廣。

“零售客戶(hù)信用體系建設(shè)推動(dòng)了卷煙市場(chǎng)秩序‘小生態(tài)’的內(nèi)生治理，有助于激發(fā)市場(chǎng)活力、打造良好的卷煙市場(chǎng)秩序；同時(shí)融入政府信用體系建設(shè)‘大生態(tài)’的外部治理，形成了政府、行業(yè)、公眾共同參與的社會(huì)化治理格局?！闭憬【?#xff08;公司）銷(xiāo)售管理處副處長(zhǎng)郭志強(qiáng)說(shuō)。

誠(chéng)信為基 完善評(píng)價(jià)體系

什么是客戶(hù)信用、怎么來(lái)評(píng)定信用，這是建設(shè)零售客戶(hù)信用體系首先要回答的問(wèn)題。

通過(guò)認(rèn)真研究社會(huì)公共信用體系和用戶(hù)信用體系，結(jié)合行業(yè)的特點(diǎn)，舟山市局（公司）零售客戶(hù)信用體系建設(shè)項(xiàng)目組將零售客戶(hù)信用定義為基于應(yīng)遵守的法定義務(wù)和應(yīng)履行的約定義務(wù)，零售客戶(hù)與煙草商業(yè)企業(yè)、消費(fèi)者及其他社會(huì)群體之間形成的特定關(guān)系。

結(jié)合工作實(shí)際，舟山市局（公司）針對(duì)零售客戶(hù)推出了“香溢信用分”，采用簡(jiǎn)單易懂、方便直觀的積分形式量化評(píng)價(jià)信用。

“如果把信用體系比作一棵參天大樹(shù)，那么‘香溢信用分’就是這棵大樹(shù)的主干，直接關(guān)系到大樹(shù)能否根深葉茂、本固枝榮?！敝凵绞芯?#xff08;公司）營(yíng)銷(xiāo)中心副經(jīng)理、項(xiàng)目組成員江帥用形象的比喻闡述了“香溢信用分”的重要性。

“香溢信用分”是每一位零售客戶(hù)寶貴的無(wú)形資產(chǎn)。通過(guò)一個(gè)內(nèi)容充實(shí)的信用指標(biāo)庫(kù)、一組科學(xué)合理的評(píng)價(jià)規(guī)則和一套方便直觀的輸出模式，項(xiàng)目組為“香溢信用分”量身定做了“個(gè)性套餐”。

以“遵守法定義務(wù)”和“履行約定義務(wù)”為評(píng)價(jià)導(dǎo)向，按照“守法、守規(guī)、守約”三個(gè)維度，項(xiàng)目組共梳理出50項(xiàng)零售客戶(hù)信用量化指標(biāo)，其中客戶(hù)遵守相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章的“守法類(lèi)指標(biāo)”24項(xiàng)、客戶(hù)遵守?zé)煵菪袠I(yè)規(guī)章制度的“守規(guī)類(lèi)指標(biāo)”9項(xiàng)、客戶(hù)履行經(jīng)營(yíng)約定的“守約類(lèi)指標(biāo)”17項(xiàng)。指標(biāo)包括正向加分和負(fù)向扣分兩類(lèi)，每一個(gè)指標(biāo)都有具體定義及明確的加扣分標(biāo)準(zhǔn)，最終形成了科學(xué)、多維的信用評(píng)價(jià)指標(biāo)庫(kù)。

同時(shí)，項(xiàng)目組采用基本分制，將初始分設(shè)為60分，按照誠(chéng)信加分、失信扣分的規(guī)則進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，再通過(guò)聚類(lèi)算法形成評(píng)級(jí)區(qū)間，為每一名客戶(hù)建立信用檔案。

信用體系建設(shè)離不開(kāi)平臺(tái)的有力支撐。“十三五”期間，浙江省局（公司）全力推進(jìn)企業(yè)數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型，“平臺(tái)+數(shù)據(jù)+生態(tài)”“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略導(dǎo)向讓“數(shù)字基建”更加扎實(shí)，也讓信用體系建設(shè)更有底氣。

“信用體系建設(shè)搭上‘互聯(lián)網(wǎng)+煙草專(zhuān)賣(mài)商業(yè)’浙江模式的快車(chē)，以數(shù)據(jù)中臺(tái)作為橋梁，打通專(zhuān)賣(mài)管理平臺(tái)、經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái)、物流管理平臺(tái)和移動(dòng)工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)全面互通、自動(dòng)評(píng)價(jià)?！惫緩?qiáng)說(shuō)。

依托強(qiáng)大的“專(zhuān)有云”和浙江煙草商業(yè)系統(tǒng)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)雙中臺(tái)，客戶(hù)信用體系建設(shè)實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)采集的在線化、信用評(píng)價(jià)的實(shí)時(shí)化和結(jié)果輸出的可視化。

基于專(zhuān)賣(mài)、營(yíng)銷(xiāo)等五大平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的數(shù)據(jù)共享，項(xiàng)目組還研發(fā)了以“信用總覽、信用營(yíng)銷(xiāo)、信用專(zhuān)賣(mài)”為主題的數(shù)據(jù)分析看板，讓“信用評(píng)價(jià)”的每一次變動(dòng)、每一條記錄都清清楚楚地記錄在信息系統(tǒng)中、展現(xiàn)在看板上，信用評(píng)價(jià)更加直觀，更有利于各單位、各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用和推廣。

此外，項(xiàng)目組還建立了卷煙零售客戶(hù)信用等級(jí)管理辦法等配套制度，確保信用體系正常運(yùn)行。

注重應(yīng)用 確保落地見(jiàn)效

信用體系建設(shè)，關(guān)鍵在落地。

如何讓“香溢信用分”在實(shí)際工作中發(fā)揮功效，是信用體系建設(shè)的重中之重。

“信用分具有非常廣闊的應(yīng)用空間?！敝凵绞芯謱?zhuān)賣(mài)監(jiān)督管理處副處長(zhǎng)、項(xiàng)目組成員朱偉對(duì)“香溢信用分”的應(yīng)用前景充滿(mǎn)了信心，“信用分既可以作為推進(jìn)決策管控、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、專(zhuān)賣(mài)管理等工作的科學(xué)依據(jù)，也可以作為引導(dǎo)客戶(hù)誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)的風(fēng)向標(biāo)，還能為消費(fèi)者選擇消費(fèi)場(chǎng)所提供重要參考?！?/p>

零售客戶(hù)信用體系建設(shè)項(xiàng)目組設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了多種應(yīng)用場(chǎng)景，將信用評(píng)價(jià)充分應(yīng)用于決策管控、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、專(zhuān)賣(mài)管理、零售客戶(hù)及消費(fèi)者5個(gè)層面，讓“信用標(biāo)尺”更加精細(xì)化、更趨高效化。

在決策管控方面，零售客戶(hù)信用體系依托系統(tǒng)平臺(tái)的可視化看板和多維度統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，讓決策層更充分地了解不同區(qū)域和不同類(lèi)型零售客戶(hù)的信用分布、貢獻(xiàn)情況及信用變化，能夠更科學(xué)、更精準(zhǔn)把握轄區(qū)內(nèi)零售客戶(hù)的基本情況，為各項(xiàng)決策的制定提供更科學(xué)的依據(jù)。

在業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面，舟山市局（公司）將“香溢信用分”作為現(xiàn)代終端建設(shè)評(píng)價(jià)、終端資源配置投入、門(mén)店會(huì)員在線引流等工作的重要指標(biāo)。比如，在客戶(hù)綜合評(píng)價(jià)中，將信用等級(jí)作為必選指標(biāo)；在終端建設(shè)管理中，將信用等級(jí)作為準(zhǔn)入的定量要求，從而形成“守信者上、失信者下”的良好氛圍。

在專(zhuān)賣(mài)管理方面，將信用評(píng)級(jí)應(yīng)用于行政許可服務(wù)和市場(chǎng)監(jiān)管場(chǎng)景中，根據(jù)“守信激勵(lì)、失信懲戒”的原則，實(shí)施有針對(duì)性的監(jiān)管模式，不斷提高監(jiān)管質(zhì)效。在行政許可層面，對(duì)信用評(píng)級(jí)高的零售客戶(hù)規(guī)范簡(jiǎn)化辦理流程；在市場(chǎng)監(jiān)管層面，根據(jù)信用評(píng)級(jí)實(shí)行不同頻率的檢查，開(kāi)展精準(zhǔn)打擊，維護(hù)卷煙市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。

在零售客戶(hù)方面，倡導(dǎo)零售客戶(hù)簽訂《信用承諾書(shū)》，開(kāi)展信用評(píng)價(jià)宣傳，引導(dǎo)客戶(hù)誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)，營(yíng)造“守信光榮、失信可恥”的良好氛圍。通過(guò)平臺(tái)支撐實(shí)現(xiàn)信用體系為客戶(hù)賦能，利用“香溢家”工商零消協(xié)同應(yīng)用平臺(tái)對(duì)客戶(hù)信用情況進(jìn)行公示，將信用等級(jí)高的客戶(hù)推薦到平臺(tái)上顯眼位置，實(shí)現(xiàn)線上引流、標(biāo)簽篩選，幫助客戶(hù)將信用轉(zhuǎn)化為效益，更好地激勵(lì)零售客戶(hù)在消費(fèi)保障、誠(chéng)信履約上自我約束、自我提升。

在消費(fèi)者方面，舟山市局（公司）擬在“香溢通”店鋪管理系統(tǒng)上線零售客戶(hù)信用等級(jí)公示功能，讓消費(fèi)者對(duì)零售客戶(hù)有更多的知情權(quán)，保障消費(fèi)權(quán)益，提升消費(fèi)安全感。

目前，零售客戶(hù)信用體系已經(jīng)在舟山市局（公司）各項(xiàng)工作中得到具體應(yīng)用，并取得了較好的成效。下一步，舟山市局（公司）將加快信用體系在各類(lèi)場(chǎng)景中的普及應(yīng)用，不斷創(chuàng)新形式、豐富內(nèi)容，進(jìn)一步發(fā)揮信用體系的作用。

“面向‘十四五’，我們將立足行業(yè)實(shí)際，凝聚各方合力，進(jìn)一步完善和推廣零售客戶(hù)信用體系這項(xiàng)打基礎(chǔ)利長(zhǎng)遠(yuǎn)的系統(tǒng)工程，充分發(fā)揮信用‘杠桿’作用，實(shí)現(xiàn)聯(lián)合懲戒，推動(dòng)信用評(píng)價(jià)工作全方位落地見(jiàn)效?！敝凵绞芯?#xff08;公司）局長(zhǎng)、經(jīng)理冉治平說(shuō)。