煙草在線專(zhuān)稿　　隨著市場(chǎng)化取向改革不斷深入，重視和完善客戶服務(wù)體系，提升服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。作為基層一線的卷煙配送人員，其配送質(zhì)量如何，不僅影響到零售客戶的滿意度、忠誠(chéng)度，對(duì)行業(yè)形象的提升也起到了至關(guān)重要的作用。

　　但是，配送人員的主要工作在市場(chǎng)上，管理起來(lái)難度很大，如果放任自流，很可能帶來(lái)服務(wù)質(zhì)量不高這一結(jié)果。因此，只有思想重視，立足“四個(gè)三”，夯實(shí)基礎(chǔ)、做實(shí)服務(wù)，才能取得實(shí)效。

　　強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，做到“三個(gè)滿意”

　　服務(wù)是商業(yè)企業(yè)永恒不變的主題，也是黏合客我關(guān)鍵的重要手段。服務(wù)成效如果，不僅能夠直觀地反映出配送人員的工作能力水平，更能夠體現(xiàn)出企業(yè)對(duì)員工的管理、對(duì)市場(chǎng)的重視、對(duì)客戶的負(fù)責(zé)。

　　一是零售客戶滿意。零售客戶是煙草行業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。其實(shí)，每個(gè)配送人員都知道零售客戶對(duì)行業(yè)非常重要，零售客戶就好比是行業(yè)的手和腿，有了手才能拿東西，有了腿才能走路，缺胳膊少腿會(huì)成為殘廢。因此，零售客戶的滿意度不可小視。要想做到零售客戶滿意，就要提供“三種服務(wù)”：一種是差異服務(wù)。差異服務(wù)也是一種個(gè)性化的服務(wù)手段，也就是按照客戶的不同類(lèi)別、不同能力和不同需求，提供不同的服務(wù)舉措；一種是親情服務(wù)。要把零售客戶當(dāng)成是親人、朋友，有困難大家共同承擔(dān)，有問(wèn)題一起共同解決，有喜事大家一起共同分享，親情服務(wù)是促進(jìn)批零關(guān)系和諧發(fā)展的“黏合劑”，起到的作用和效果是其他服務(wù)手段所不能相比的；一種是增價(jià)服務(wù)。卷煙配送人員不能把“這不是我的份內(nèi)事”掛在嘴上，零售客戶無(wú)論是政策解答、服務(wù)咨詢，不管是專(zhuān)賣(mài)、營(yíng)銷(xiāo)還是物流配送等等方面的需要幫忙解決的，配送人員要做到責(zé)無(wú)旁貸，要發(fā)揮好“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“第一責(zé)任人”意識(shí)，不能有事不關(guān)己、高高掛起的心理。

　　二是企業(yè)滿意。有的配送人員會(huì)有這樣一種觀點(diǎn)，他們認(rèn)為，自己所干的每一件事情都是為企業(yè)做的。這種觀點(diǎn)是有失偏頗的，有的人講：你今天的表現(xiàn)，決定你三年后的狀態(tài)。也就是說(shuō)，你做的每一事項(xiàng)，不僅是為企業(yè)服務(wù)，更主要的是為你自己。只能讓自己滿意，才能讓企業(yè)滿意，如果你認(rèn)為在配送工作中，自己的工作還有一些瑕疵，還需要完善的地方，那么，請(qǐng)立即行動(dòng)起來(lái)，不要猶豫，要立馬改正。筆者認(rèn)為，配送人員要讓企業(yè)滿意，就要做到“三盡”：即盡心、盡力、盡責(zé)。首先是盡心。心到才能手到，如果在配送工作中，沒(méi)有用心去想，用情去做，那么，也不會(huì)把各種問(wèn)題都想得明白、想得透徹，也不可能把工作做到位；其次是心力。俗話說(shuō)“人盡其力，則百事通”，你工作努力還是不努力，都會(huì)表現(xiàn)在具體的工作成效上，體現(xiàn)在零售客戶的滿意度上；另外是要盡責(zé)。你所做的每一件事情，服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，要對(duì)得起上級(jí)、對(duì)得起自己、對(duì)得起零售客戶和自己所拿的報(bào)酬，盡責(zé)才能把配送工作做深、做透、做到位。

　　三是消費(fèi)者滿意。有的同志認(rèn)為，配送人員是做現(xiàn)成事情的，每天的工作只要如數(shù)把卷煙送達(dá)零售客戶就行了，任務(wù)就結(jié)束了，工作也完成了。其實(shí)并非如此，配送人員不能為送貨而送貨，要服務(wù)和送貨相結(jié)合。不僅要服務(wù)好零售客戶，更要服務(wù)好消費(fèi)者，才能把“兩個(gè)至上”的精髓落到了實(shí)處。

　　有些配送人員有這樣的誤區(qū)：客戶是上帝，消費(fèi)者就不管了。只要服務(wù)好零售客戶就行了。這種觀點(diǎn)要不得，零售客戶只是一個(gè)中間的環(huán)節(jié)，最終要落實(shí)到消費(fèi)者這個(gè)層面，如果消費(fèi)者不買(mǎi)帳，零售客戶就有渾身的本事也白搭。因此，服務(wù)好消費(fèi)者和服務(wù)好零售客戶同等重要。

　　注重人才培養(yǎng)，增強(qiáng)“三種能力”

　　無(wú)論是行業(yè)內(nèi)外，大家都有這樣一種觀點(diǎn)，也就是物流配送層面人員學(xué)習(xí)力不足，也可以這樣說(shuō)，是職員中文化層次比較低的群體。為什么會(huì)有這樣一種看法呢？首先是配送層面人員整天在市場(chǎng)一線，無(wú)論是管理還是考核，管理層都有一種鞭長(zhǎng)莫及的無(wú)奈。配送人員也有一種出了物流中心的大門(mén)，就是自己說(shuō)了算的誤區(qū)，人無(wú)壓力輕飄飄，長(zhǎng)此以往，因能力水平提升動(dòng)力較小，也造成配送人員社會(huì)形象不高這一結(jié)果。因此，提升配送人員的能力水平是件迫在眉睫的事情。

　　一是增強(qiáng)學(xué)習(xí)力。阿?斯米爾諾夫曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：天才不能使人不必工作，不能代替勞動(dòng)。要發(fā)展天才，必須長(zhǎng)時(shí)間地學(xué)習(xí)和高度緊張地工作。人越有天才，他面臨的任務(wù)也就越復(fù)雜，越重要。

　　可見(jiàn)，學(xué)習(xí)不僅能夠促進(jìn)工作、決斷難題，更能夠使人越來(lái)越強(qiáng)大。物流配送層面人員有這樣一種誤區(qū)，送貨比較簡(jiǎn)單，不需要太高的學(xué)問(wèn)，太多的辦法，沒(méi)有必要去學(xué)習(xí)、去努力，更沒(méi)有必要花力氣和時(shí)間和自己過(guò)不去。這種觀點(diǎn)可以說(shuō)在配送人員間很流行，是一種病態(tài)的流行，長(zhǎng)此以往，會(huì)阻礙和制約現(xiàn)代物流的良性循環(huán)和健康發(fā)展。隨著卷煙物流科技含量不斷提高，物流的管理也越來(lái)越精益，如果人員的能力水平跟不上物流發(fā)展的步伐，不是歷史淘汰這個(gè)人，就是淘汰這個(gè)行業(yè)。

　　增強(qiáng)物流配送員工的學(xué)習(xí)力，要從以下幾個(gè)方面入手：第一是轉(zhuǎn)變觀念。變要我學(xué)為我要學(xué)，變被動(dòng)學(xué)為主動(dòng)學(xué)，有的配送人員會(huì)有這樣一種錯(cuò)誤觀點(diǎn)，他們認(rèn)為學(xué)習(xí)是為領(lǐng)導(dǎo)學(xué)的，是一種應(yīng)差的事情，如果沒(méi)有考核，誰(shuí)都不會(huì)在這上面花時(shí)間下力氣。其實(shí)，和工作一樣，你的工作不是為領(lǐng)導(dǎo)干的，也不是為行業(yè)干的，而是為自己生存和發(fā)展干的，應(yīng)該說(shuō)和領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)都無(wú)關(guān)。你能力強(qiáng)能適應(yīng)行業(yè)的需要就是可用之人，反之就是無(wú)用之人，遲早一天要被“撲到沙灘上”；第二是不斷提升。要有計(jì)劃、目標(biāo)，并且為之付出努力，學(xué)習(xí)可以打開(kāi)向上的通道。因此，要有一個(gè)不斷提升的目標(biāo)，不僅勝任工作，而且還能超越自我。

　　二是增強(qiáng)執(zhí)行力。一個(gè)執(zhí)行力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)，是無(wú)堅(jiān)不摧的團(tuán)隊(duì)，是能打勝仗，能打硬仗的團(tuán)隊(duì)。提升配送隊(duì)伍的執(zhí)行力要從三個(gè)方面入手：其一是嚴(yán)格考核。配送人員大多數(shù)時(shí)間是在市場(chǎng)上，具有考核難這一“瓶頸”，因此，在大多數(shù)情況下，管理層面對(duì)其考核過(guò)多地是看表面上的東西，很難深入，有的干脆是“和稀泥”，這種辦法不可行，越是難的東西，管理層面越要克服，不僅要考核，而且還要嚴(yán)考核；其二是善于創(chuàng)新。在配送隊(duì)伍管理工作中，要善于運(yùn)用新舉措、新方法做好隊(duì)伍的管理，激勵(lì)他們提升工作質(zhì)量和服務(wù)水平，創(chuàng)新要立足實(shí)際，具有一定的可操作性和可行性，要在最大限度滿足客戶需求，提升他們滿意度的基礎(chǔ)上進(jìn)行，杜絕一些華而不實(shí)的“面子工程”；其三是加強(qiáng)激勵(lì)。對(duì)好的東西要發(fā)揚(yáng)、要褒獎(jiǎng)，對(duì)于一些不好的東西要摒棄，要處罰。在隊(duì)伍的激勵(lì)上要舍得投入，讓員工知道企業(yè)和管理層的重視程度，從而達(dá)到提升執(zhí)行力的目的。

　　三是增強(qiáng)凝聚力。也就是整個(gè)團(tuán)隊(duì)要心往一處想，勁往一處使。曾經(jīng)有一位配送管理人員這樣無(wú)奈地說(shuō)，你別對(duì)配送人員要求太高，他們肚子就那點(diǎn)貨，能把煙給送到位就行了。

　　這樣的觀點(diǎn)其實(shí)是不正確的，卷煙配送也是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的結(jié)果，如果送貨駕駛員只顧自己開(kāi)好車(chē)，送貨人員只管送好貨，沒(méi)有形成一定的合力，就很難有張力，會(huì)成為一盤(pán)散沙。不僅很難樹(shù)立好行業(yè)的形象，更難體現(xiàn)1＋1>2，反而會(huì)發(fā)生1＋1<2的現(xiàn)象。其實(shí)，營(yíng)銷(xiāo)、專(zhuān)賣(mài)、配送是一個(gè)有機(jī)的整體，如果大家都能發(fā)揮好團(tuán)隊(duì)精神，少說(shuō)或不說(shuō)“這不是我的事情”，就會(huì)形成1＋1>2的良好局面。

　　打造工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“三個(gè)優(yōu)化”

　　在目前情況下，卷煙配送服務(wù)人員的工作平臺(tái)，還停留在相對(duì)原始的簡(jiǎn)單階段。平時(shí)，配送人員還是采取手工填寫(xiě)配送服務(wù)手冊(cè)，內(nèi)容簡(jiǎn)單，對(duì)工作難以起到很好的促動(dòng)作用。因此，打造統(tǒng)一的、科學(xué)合理的卷煙配送人員工作平臺(tái)可以說(shuō)是當(dāng)務(wù)之急。

　　現(xiàn)行工作中，專(zhuān)賣(mài)、營(yíng)銷(xiāo)人員都有成熟的工作平臺(tái)可以使用，對(duì)分析、總結(jié)市場(chǎng)、客戶都起到了很好的指導(dǎo)作用。配送管理層面可以借鑒他們的先進(jìn)做法，針對(duì)工作特征，開(kāi)發(fā)自己的工作平臺(tái)，達(dá)到促進(jìn)工作、促進(jìn)服務(wù)的目的。

　　一是信息優(yōu)化，采用智能化、信息化、數(shù)字化管理方式。提升配送人員的服務(wù)質(zhì)量，首先要做到人的思想不能保守，要做到與時(shí)俱進(jìn)。特別是在這個(gè)數(shù)字化、信息化高度發(fā)展的時(shí)代，運(yùn)用一定的科技手段，不僅能夠提升服務(wù)效率，還能提高服務(wù)的效果，對(duì)物流配送作業(yè)層面來(lái)講非常重要。比如說(shuō)，每次送貨到戶時(shí)，零售客戶都要進(jìn)行簽字確認(rèn)，但遇到一些識(shí)字不多，或者客戶業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，他們根本就缺少簽字的機(jī)會(huì)。而現(xiàn)在許多地方采用的電子簽收的辦法，筆者認(rèn)為確實(shí)可行。

　　另外，配送人員的服務(wù)質(zhì)量無(wú)法持續(xù)地進(jìn)行監(jiān)督與考核。那么，可不可以利用信息化技術(shù)采取影像實(shí)景跟蹤拍攝的辦法。管理層面可以隨時(shí)、隨機(jī)調(diào)取配送人員的服務(wù)錄像，對(duì)他們的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行考核與監(jiān)督，這樣還可以避免在卷煙配送過(guò)程中的“扯皮”現(xiàn)象，也可以避免配送服務(wù)過(guò)程中的不規(guī)范行為。

　　二是作業(yè)優(yōu)化。也就是作業(yè)流程的優(yōu)化，現(xiàn)行階段，物流配送的作業(yè)流程幾乎還停留在初始階段，有些流程明顯老化和不適應(yīng)現(xiàn)行的物流配送作業(yè)。因此，優(yōu)化作業(yè)流程是提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段，作業(yè)流程的優(yōu)化主要從三個(gè)方面來(lái)開(kāi)展：首先，進(jìn)行流程的梳理。要定期進(jìn)行配送流程的梳理，優(yōu)化作業(yè)環(huán)節(jié)和每一個(gè)節(jié)點(diǎn)，做到低耗高效。流程的梳理最好要基層的配送員工參與進(jìn)來(lái)，不能憑管理層閉門(mén)造車(chē)，配送人員是操作者，他們最有發(fā)言權(quán)；其次，要做到規(guī)范。無(wú)論是商品保管還是配送到戶，每一個(gè)環(huán)節(jié)必須要按照流程規(guī)范操作，有的配送員工認(rèn)為反正沒(méi)有人監(jiān)督，自己偷點(diǎn)懶、省點(diǎn)工管理層面也不會(huì)發(fā)覺(jué)，也無(wú)法監(jiān)督，更沒(méi)法發(fā)覺(jué)，這也是現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，但零售客戶是被服務(wù)方，配送人員的服務(wù)質(zhì)量他們能感知到，因此，最好把這個(gè)考核權(quán)下放給零售客戶，讓他們每月為配送人員打分，分值和績(jī)效相掛鉤，這樣就可以避免配送人員服務(wù)不到位的現(xiàn)象；其三是開(kāi)門(mén)納諫。管理層不是萬(wàn)能的，什么都是行家里手，當(dāng)制定的措施不一定和現(xiàn)實(shí)完全吻合時(shí)，開(kāi)門(mén)納諫就顯得非常重要，這也