? ??對于我們煙草客戶經(jīng)理來說，服務(wù)好卷煙零客戶是我們的職責(zé)，要想讓客戶滿意，要求我們必須把客戶呼聲作為我們的第一信號(hào)，把客戶的需求作為我們的第一選擇，把客戶的滿意的作為我們的第一標(biāo)準(zhǔn)。然而，通過調(diào)查了解我們發(fā)現(xiàn)即使我們以此為要求，給予了客戶最優(yōu)最好的服務(wù)，有時(shí)還會(huì)遇到客戶有不滿意的現(xiàn)象。究其原因，就是有些客戶會(huì)因自身的無理要求沒有得到滿足，就表現(xiàn)出不滿。他們嘴上不明說，心理卻不痛快，因而在我們進(jìn)行滿意度調(diào)查時(shí)，他們又不想把自己的抱怨或者建議直接表達(dá)出來，又不會(huì)打心眼里表明滿意。有的即使表達(dá)了滿意，也是含糊其詞，隱諱其詞。所以筆者認(rèn)為，要想真正使客戶打心眼里滿意，還需要我們加強(qiáng)與客戶的溝通，讓他們把內(nèi)心真正的想法表達(dá)出來，這就要求我們要學(xué)會(huì)從客戶的話語中聽取客戶的“弦外音”，然后根據(jù)其心理需求，采取合適的服務(wù)措施。那么如何聽取和處理客戶的“弦外音”呢？我們可以采取以下幾個(gè)措施：

　　一是用心聽取客戶的“弦外音”。一般情況下，當(dāng)客戶對我們的服務(wù)有抱怨時(shí)，會(huì)采取多種方式，巧妙地把自己的意見隱含在其話語中，就是以話帶話。這時(shí)，如果我們的客戶經(jīng)理不能耐心地聽取客戶的話語，就很難聽出客戶的“弦外音”。因此，客戶經(jīng)理在走訪客戶時(shí)，一定要注意加強(qiáng)與客戶溝通，既要用真心真情引導(dǎo)客戶說出心理話，又要耐心細(xì)致地傾聽客戶所說的每一句話，進(jìn)而從客戶的表情、語氣、語句中聽出客戶的“弦外音”。真實(shí)了解客戶的需求、意見和心聲，為轉(zhuǎn)變對客戶的服務(wù)態(tài)度，提高客戶服務(wù)水平奠定基礎(chǔ)。

　　二是用細(xì)心分析客戶的“弦外音”。事實(shí)表明，客戶的“弦外音”也不是絕對正確的。有些客戶的“弦外音”是忠墾的建議和意見，有些客戶的“弦外音”是“帶刺的玫瑰”，完全是出于個(gè)私利，發(fā)泄個(gè)人私憤的話語。這就要求我們的客戶經(jīng)理要學(xué)會(huì)細(xì)心分析。要結(jié)合客戶的個(gè)性特點(diǎn)、經(jīng)營情況對客戶的“弦外音”進(jìn)行深入的分析和剖析。看看哪些“弦外音””是反映的我們的服務(wù)問題，哪些“弦外音”是反映的其他客戶問題，哪些“弦外音”是對我們過高和無理要求。然后才能根據(jù)客戶的“弦外音”進(jìn)行有針對性的處理。

　　三是用熱心解答客戶的“弦外音”。當(dāng)然，對客戶的“弦外音”我們不能一味地就認(rèn)為都是“帶刺的玫瑰”。不管其出于何種目的，對于能夠解答的，我們都要用熱心去解答。解答時(shí)要注意方式方法，不能因?yàn)榭蛻舻脑捴袔Т?#xff0c;我們就以其人之道還治其人之身，甚至與客戶發(fā)生爭吵，而是要面帶笑容，根據(jù)客戶的“弦外音”做好耐心細(xì)致的宣傳解釋工作。這樣的話，如果是因?yàn)檎`會(huì)而帶來的“弦外音”，誤會(huì)就會(huì)得到消除；如果是因?yàn)榭蛻舻恼嫘男穆暥鴰淼摹跋彝庖簟本褪亲屛覀兟牭礁嗟恼嬖捄蛯?shí)話；如果是因?yàn)榭蛻舻膫€(gè)人私利，就會(huì)通過溝通宣傳，讓客戶認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，從而更好地配合我們的工作，讓我們的工作更加順暢，客戶的滿意度進(jìn)一步提升。

　　總之，客戶的“弦外音”同樣是客戶的心理表現(xiàn)，我們唯有用心聽取，認(rèn)真對待，才能化“弦外音”為“和弦音”，才能真正走進(jìn)客戶內(nèi)心，為他們提供更優(yōu)更滿意的服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)與客戶共創(chuàng)成功的服務(wù)宗旨，推動(dòng)卷煙營銷高質(zhì)量發(fā)展。

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