新時(shí)代高質(zhì)量發(fā)展主旋律已經(jīng)奏響，煙草行業(yè)在這個(gè)階段，必須堅(jiān)持新發(fā)展理念，推動(dòng)效率變革、動(dòng)力變革、發(fā)展質(zhì)量變革，提升卷煙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成為一項(xiàng)新課題。筆者圍繞卷煙營銷服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的難點(diǎn)痛點(diǎn)進(jìn)行剖析，闡述標(biāo)準(zhǔn)化提升的必要性，立足具體工作實(shí)際，為煙草卷煙營銷服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展提供參考。

標(biāo)準(zhǔn)化是衡量行業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營水平的一個(gè)重要標(biāo)志。煙草行業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)重要板塊，營銷工作首當(dāng)其沖，其標(biāo)準(zhǔn)化管理是營銷服務(wù)質(zhì)量，員工工作質(zhì)量和管理經(jīng)營水平的重要一環(huán)。把握擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略基點(diǎn)，深挖卷煙市場，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、服務(wù)增效，提升營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的意義變得重要起來。?

一、卷煙營銷服務(wù)存在問題及發(fā)展現(xiàn)狀

1.煙草商業(yè)一線人員職業(yè)素質(zhì)問題

當(dāng)前營銷一線老員工比例較大，近年來，卷煙營銷新業(yè)務(wù)不斷增加，對一線員工的學(xué)習(xí)能力是一種挑戰(zhàn)。而現(xiàn)階段的人力資源矛盾體現(xiàn)在客戶和市場的服務(wù)需求不斷提升與員工實(shí)際可以交付的服務(wù)水平之間的差距，一線人員亟需系統(tǒng)規(guī)范的職業(yè)素質(zhì)提升。另一方面，有經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀員工即使存在，也會(huì)有“損不足以奉有余”的情況出現(xiàn)，導(dǎo)致隊(duì)伍素質(zhì)良莠不齊，影響整體效率的提升，如果在隊(duì)伍考核中體現(xiàn)過度激勵(lì)的情況，將帶來更多的馬太效應(yīng)的負(fù)面影響。?

2.業(yè)務(wù)流程管理的重硬輕軟問題?

近年來，營銷歸口新業(yè)務(wù)繁多且逐年增加，在品牌培育、渠道管控、專銷結(jié)合等方面也有新的工作要求。然而在現(xiàn)有傳統(tǒng)的管理模式中，標(biāo)準(zhǔn)化修訂不及時(shí)，或僅停留在文字工作，沒有落實(shí)到操作規(guī)范和流程管控；操作流程無具體量化標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范性、系統(tǒng)性不足，監(jiān)督機(jī)制不完善，導(dǎo)致基礎(chǔ)工作不到位不扎實(shí)，形成軟實(shí)力的欠缺。多數(shù)業(yè)務(wù)和工作的考核指標(biāo)重考核輕流程，重結(jié)果輕實(shí)效。

3.上層標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的失真問題

一般情況下，營銷服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)由市一級(jí)及以上的單位負(fù)責(zé)構(gòu)建，基層參與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)有限?？v向一體化的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)缺乏柔性，難以應(yīng)對市場的動(dòng)態(tài)變化。部分一線基礎(chǔ)工作的流程標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)的設(shè)定沒有參考基層工作者的意見和建議，導(dǎo)致形式大于實(shí)效。以明碼標(biāo)價(jià)工作為例，針對卷煙標(biāo)簽的樣式標(biāo)準(zhǔn)、各規(guī)格的數(shù)量以及比例搭配等問題，如果沒有參考各片區(qū)一線員工的實(shí)際工作需要和時(shí)間經(jīng)驗(yàn)，容易造成標(biāo)簽供需失衡，影響執(zhí)行的交付效果和時(shí)效性。

4.煙草流程信息化程度問題

以移動(dòng)門戶的一線員工平臺(tái)模塊為例，就部分地市的應(yīng)用情況來看仍處于探索狀態(tài)，且營銷平臺(tái)使用效果欠佳。以某市局公司的一線員工平考核項(xiàng)為例，要求客戶經(jīng)理每月完成工作協(xié)同和預(yù)警信息處理，拜訪時(shí)間要求為3分鐘以上，地理偏移不得超過30米。雖然硬性設(shè)定了各指標(biāo)的量化考核，但是沒有設(shè)計(jì)和普及具體工作的標(biāo)準(zhǔn)化參考流程及細(xì)化目標(biāo)分解模式，容易造成考核對象的“充數(shù)式”敷衍，失去了實(shí)現(xiàn)原本目標(biāo)設(shè)定的意義。同樣的情況體現(xiàn)在市場信息采集，需求預(yù)測等基礎(chǔ)工作當(dāng)中，導(dǎo)致信息采集質(zhì)量偏低，需求預(yù)測評(píng)估不精確等問題，對后續(xù)市場管控和貨源投放造成不良影響。

二、卷煙營銷服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的必要性分析

1.?實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是提高營銷服務(wù)質(zhì)量的重要保證

標(biāo)準(zhǔn)化工作在營銷前線的管理作用尤為突出，是各項(xiàng)提升基礎(chǔ)工作效果的迫切需求，良好的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范可以保留和推行優(yōu)秀工作經(jīng)驗(yàn)和科學(xué)方法，節(jié)約溝通和培訓(xùn)成本。有利于指導(dǎo)企業(yè)將有限的人力、物力、財(cái)力產(chǎn)生更大的效益。員工是每個(gè)營銷具體工作的執(zhí)行者，任何一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，如果沒有科學(xué)有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來約束、協(xié)調(diào)，都有可能影響到整個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的交付質(zhì)量和效果實(shí)現(xiàn)，甚至影響到公司長遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益。

2.?實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是提高營銷工作管理效率的重要手段

營銷一線具體工作內(nèi)容復(fù)雜繁多，如果沒有健全的標(biāo)準(zhǔn)體系，即使是再簡單常規(guī)的工作，也會(huì)因領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)部門的主觀意志轉(zhuǎn)移，影響服務(wù)效果的達(dá)成。在員工的視角，科學(xué)連貫的標(biāo)準(zhǔn)體系意味著清晰的崗位職責(zé)、明確的業(yè)務(wù)流程和高質(zhì)量的服務(wù)交付，必然能增強(qiáng)員工的責(zé)任感和歸屬感，同時(shí)降低企業(yè)的培訓(xùn)成本。從管理層的角度來看，規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)可以提高領(lǐng)導(dǎo)的管理效率，為不同的項(xiàng)目實(shí)施、管理決策提供可靠依據(jù)。從企業(yè)的整體視角來看，規(guī)范統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化管理，有利于推進(jìn)煙草企業(yè)從傳統(tǒng)管理向現(xiàn)代企業(yè)管理過渡，順應(yīng)高質(zhì)量發(fā)展的時(shí)代潮流。流程的規(guī)范程度，操作的時(shí)效性，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣對企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也起著決定性的作用。

3.?實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是提高營銷服務(wù)綜合效益的重要工具

近年來，不論是在客戶服務(wù)或是終端建設(shè)，卷煙市場需求多元化和營銷市場化改革的訴求逐步提高，客戶細(xì)分增加，但是目前階段的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范建設(shè)不足，服務(wù)形式的固化導(dǎo)致“千店一面”的情況突出，有針對性的服務(wù)區(qū)間和特色建設(shè)重點(diǎn)未能凸顯，直接影響營銷綜合效益。以江西省卷煙營銷分檔為例，2019年起，客戶分檔由原有的5檔位變?yōu)楝F(xiàn)有的30檔位，云POS和新一代現(xiàn)代終端的信息化、數(shù)據(jù)化市場訴求正在考驗(yàn)營銷戰(zhàn)線全員的服務(wù)深度及管理效率。合理推進(jìn)卷煙營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，對實(shí)現(xiàn)更高的綜合效益有著必不可少的實(shí)踐意義。

三、卷煙營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的做法與建議

1.整理現(xiàn)階段主要業(yè)務(wù)重點(diǎn)，全員參與再造營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)的首要任務(wù)是清晰業(yè)務(wù)模塊體系，具體內(nèi)容應(yīng)包含：客戶拜訪、貨款結(jié)算、卷煙市場數(shù)據(jù)采集、需求預(yù)測、終端服務(wù)。并針對每個(gè)業(yè)務(wù)模塊，踐行MECE法則，將關(guān)鍵流程按照相互獨(dú)立、完全窮經(jīng)的形式進(jìn)行拆解和再造，梳理對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。再造過程應(yīng)上下協(xié)同，鼓勵(lì)一線員工共同參與構(gòu)建，結(jié)合具體實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)持“誰要用，誰來寫”，推動(dòng)全員參與培訓(xùn)、編制和評(píng)審；對標(biāo)分解任務(wù)目標(biāo)，進(jìn)行沙盤推演，樹立標(biāo)桿節(jié)點(diǎn)，細(xì)分形成標(biāo)準(zhǔn)化對象，收集企業(yè)內(nèi)部及市場對標(biāo)準(zhǔn)化對象的需求，以完善整體標(biāo)準(zhǔn)化的框架結(jié)構(gòu)。從而提升商業(yè)企業(yè)對當(dāng)?shù)厥袌霏h(huán)境的把控能力，滿足零售客戶卷煙貨源、品牌的需求，持續(xù)提升客戶滿意度。

2.依靠制度建設(shè)和管理規(guī)范的升級(jí)與革新，帶來行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的完善與提高

完善的制度和規(guī)范建設(shè)對標(biāo)準(zhǔn)化工作的推進(jìn)有著密不可分的關(guān)系，因?yàn)橹贫冉ㄔO(shè)本身就是一個(gè)較為復(fù)雜的過程，然而，傳統(tǒng)的制度和規(guī)范如果停留在冗長難懂的文字形式，就會(huì)影響使用者的實(shí)際運(yùn)用效果。所以，制定標(biāo)準(zhǔn)的過程同樣需要全員參與和不斷創(chuàng)新的精神。在現(xiàn)有體系架構(gòu)基礎(chǔ)上，運(yùn)用新型技術(shù)或創(chuàng)新管理手段，對文件的內(nèi)容和展現(xiàn)形式等進(jìn)行多方面創(chuàng)新，使原有標(biāo)準(zhǔn)更利于傳播、理解、記憶，使其更好地貼合、服務(wù)于實(shí)際工作。例如，完善和升級(jí)移動(dòng)終端的服務(wù)流程和應(yīng)用體驗(yàn)，結(jié)合一線實(shí)際工作需求，完善各項(xiàng)實(shí)用配套功能，將“被迫用”變?yōu)椤爸鲃?dòng)用”，提高其科學(xué)實(shí)踐性；借“星火”企業(yè)文化建設(shè)的東風(fēng)，順應(yīng)高質(zhì)量發(fā)展的思想站位，完善營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，形成一體化流程，并持續(xù)整理成果，動(dòng)態(tài)更新，在運(yùn)用中不斷提升。

3.提高標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)意識(shí)，加強(qiáng)應(yīng)用推廣和業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)

自1994年起，共有3批商業(yè)公司進(jìn)入行業(yè)商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范企業(yè)名單，示范企業(yè)僅集中在少數(shù)幾家省市級(jí)公司。營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，是一項(xiàng)常態(tài)化、持續(xù)化的工作，如果其意義和作用沒有被重視，那么具體工作的和開展和深化就會(huì)受到阻礙。同樣，一旦標(biāo)準(zhǔn)建立，沒有對應(yīng)的推進(jìn)措施和考核，再好的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，也會(huì)束之高閣，形同虛設(shè)。另外，如果沒有專業(yè)的培訓(xùn)人才隊(duì)伍作支撐，持續(xù)推進(jìn)各類標(biāo)準(zhǔn)的升級(jí)和推廣，都會(huì)影響營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的實(shí)際效果。所以，應(yīng)當(dāng)提高全員標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)意識(shí)，廣泛開展宣傳教育，穩(wěn)步推進(jìn)各個(gè)細(xì)節(jié)模塊標(biāo)準(zhǔn)化的落地和更新，擴(kuò)大意見征求渠道，向市場和客戶咨詢改革和提升的意見建議，深入調(diào)研，充分討論，帶著目標(biāo)和計(jì)劃作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的提升和改進(jìn)。同時(shí)，建立健全的標(biāo)準(zhǔn)化教育培訓(xùn)體系，開展全方位、多層次、多形式標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，對員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)的普及，同步提升員工的專業(yè)素質(zhì)，鼓勵(lì)全員獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，形成比學(xué)趕超的良好氛圍。

四、結(jié)語

在當(dāng)前形勢下，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展是煙草營銷服務(wù)保持持續(xù)健康發(fā)展的必然要求，市場化取向改革已進(jìn)入深水區(qū)。營銷服務(wù)是煙草行業(yè)的牌面與窗口，是全行業(yè)服務(wù)交付的終端和起點(diǎn)，結(jié)合市場化取向改革，高質(zhì)量發(fā)展的方向，落實(shí)重點(diǎn)工作與營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的同步并軌意義重大。著力處理好標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建和落地應(yīng)用中的關(guān)鍵問題，有利于提高企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作水平，進(jìn)而提升營銷服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

參考文獻(xiàn)：

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【2】薛麗，煙草商業(yè)企業(yè)地市級(jí)公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)途徑的探索，江蘇商論，2014（12）

【3】王塑，煙草商業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)改進(jìn)措施探析，新西部旬刊，2015（19）

【4】陳超，煙草商業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)關(guān)鍵問題探析.新西部：理論版，2016（11）