摘要：近年來，社區(qū)便利店發(fā)展迅猛，不僅形成了如京東、天貓、羅森等全國(guó)性品牌，各地的地方品牌也如雨后春筍般發(fā)展起來，本文旨在深入分析社區(qū)便利店發(fā)展的現(xiàn)狀、優(yōu)勢(shì)等情況，從而為煙草高端客戶培育找到借鑒的方法和途徑。

關(guān)鍵詞：便利店? 高端客戶? 培育

?1? 當(dāng)前蘆溪縣社區(qū)連鎖便利店發(fā)展現(xiàn)狀

2018年9月，蘆溪縣首家社區(qū)連鎖便利店“老地方超市”開業(yè)，短短三年時(shí)間，目前全縣總共有社區(qū)連鎖便利店13家，其中近兩年新增加的為9家，占比接近七成，主要品牌為美宜佳、老地方、世全食美等地方性品牌，而且有持續(xù)擴(kuò)大的趨勢(shì)。為什么社區(qū)連鎖便利店能夠在短時(shí)間內(nèi)快速的發(fā)展起來，分析他們的優(yōu)勢(shì)主要有以下幾個(gè)方面：

1.1? 統(tǒng)一的品牌形象。連鎖便利店具有良好的品牌形象展示，從店招、店鋪規(guī)劃、商品陳列等均有統(tǒng)一固定的模式，相較大多數(shù)食雜店業(yè)態(tài)而言，社區(qū)便利店往往能夠給顧客提供更加舒適的購(gòu)物環(huán)境。

1.2? 統(tǒng)一的管理模式。建立了店鋪日常經(jīng)營(yíng)管理制度體系，對(duì)庫存管理、顧客迎來送往、安全管理等全方面明確了具體要求，定期對(duì)店員進(jìn)行培訓(xùn)，實(shí)行全商品掃碼銷售，店鋪經(jīng)營(yíng)省心省力。

1.3? 統(tǒng)一的進(jìn)貨渠道。連鎖便利店都有統(tǒng)一的進(jìn)貨渠道，統(tǒng)一的供貨方式，省去了店主與供貨商單獨(dú)討價(jià)還價(jià)，價(jià)格還非常透明，且比自己經(jīng)營(yíng)更加具有價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)，降低了進(jìn)貨成本，提升了經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。

1.4? 良好的消費(fèi)者口碑。由于店鋪環(huán)境舒適、商品管理到位、顧客服務(wù)用心，連鎖便利店都具有一定的忠實(shí)消費(fèi)者，以老地方超市為例，其在萍鄉(xiāng)市已經(jīng)發(fā)展有將近20多年的歷史，積累了良好的消費(fèi)者口碑。

2? 社區(qū)連鎖便利店擴(kuò)張對(duì)煙草高端客戶培育的威脅

社區(qū)連鎖便利店的擴(kuò)張對(duì)煙草高端客戶的培育已經(jīng)產(chǎn)生了很大威脅，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面。

2.1? 造成煙草高端客戶流失。從已有的便利店經(jīng)營(yíng)者來看，目前蘆溪縣13家社區(qū)便利店共有經(jīng)營(yíng)者7人，其中有5名經(jīng)營(yíng)者是由原煙草優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)型的，其他則是我們沒有關(guān)注到的潛在優(yōu)質(zhì)客戶。部分社區(qū)連鎖便利店品牌甚至已向鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)延伸，社區(qū)連鎖便利店的擴(kuò)張與煙草高端客戶培育的實(shí)質(zhì)就是對(duì)高端客戶資源的爭(zhēng)奪。

2.2? 弱化煙草的渠道掌控。社區(qū)連鎖便利店的擴(kuò)張，使得煙草在終端的掌控力越來越弱，例如連鎖便利店對(duì)于店鋪的卷煙陳列方式和面積等均有明確的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者必須按照連鎖便利店品牌總部規(guī)定的模式進(jìn)行管理，對(duì)于煙草的一些品牌培育要求則無法執(zhí)行。同時(shí)，他們的數(shù)據(jù)全部由便利店品牌總部掌握，煙草對(duì)此沒有話語權(quán)。

2.3? 占領(lǐng)了高端客戶心智。很多選擇轉(zhuǎn)型連鎖便利店的經(jīng)營(yíng)者，一個(gè)很大的原因就是管理省心，因?yàn)樗麄円郧暗慕?jīng)營(yíng)都是憑經(jīng)驗(yàn)，由于沒有好的管理制度和系統(tǒng)，他們往往只能自己守店，長(zhǎng)期的重復(fù)著同樣的生活節(jié)奏，他們開始厭倦了，希望轉(zhuǎn)型。加盟連鎖便利店后，他們的店鋪日常管理都有一套完善的制度和系統(tǒng)，自己完全不用操心，部分經(jīng)營(yíng)者由過去的創(chuàng)業(yè)型轉(zhuǎn)向?yàn)橥顿Y型，從開始的1個(gè)店發(fā)展到現(xiàn)在的幾個(gè)店，很好的迎合了他們的內(nèi)心需要。

3? 為什么要開展高端客戶培育

高端客戶是我們的寶貴資源，是我們提升渠道掌控，更好面向消費(fèi)者服務(wù)的平臺(tái)，以目前轉(zhuǎn)型社區(qū)便利店的客戶為例，高端客戶主要有以下特點(diǎn)：

3.1? 經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)。具備一定的資金實(shí)力，經(jīng)營(yíng)達(dá)到一定規(guī)模，經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)店鋪普遍在2個(gè)以上，卷煙經(jīng)營(yíng)檔位均在中檔以上。

3.2? 經(jīng)營(yíng)理念新。經(jīng)營(yíng)者年齡偏年輕化，普遍在40歲以下，能夠接受新鮮事物，對(duì)新業(yè)態(tài)、新模式等理念有較高的認(rèn)同。

3.3? 穩(wěn)價(jià)能力好。店內(nèi)全部商品實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)、條包一價(jià)，價(jià)格透明穩(wěn)定，能夠較好的保證合理利潤(rùn)，穩(wěn)定卷煙市場(chǎng)狀態(tài)。

3.4? 工作配合高。能夠主動(dòng)按照煙草指導(dǎo)價(jià)做好明碼標(biāo)價(jià)維護(hù)，積極支持品牌訂購(gòu)上柜，對(duì)煙草服務(wù)滿意度普遍較高。

4? 高端客戶培育的煙草優(yōu)勢(shì)

4.1? 政策優(yōu)勢(shì)。專賣制度始終是我們的“尚方寶劍”，專賣專營(yíng)的制度保障為我們培育高端客戶提供了先天優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，國(guó)家局、省局對(duì)增強(qiáng)渠道掌控能力高度重視，出臺(tái)了一系列政策措施，為我們培育高端客戶提供了政策依據(jù)。

4.2? 口碑優(yōu)勢(shì)。近年來，煙草系統(tǒng)投入大量的人力物力財(cái)力，幫助零售戶優(yōu)化終端、助力轉(zhuǎn)型升級(jí)，受到零售戶的廣泛肯定。加之我們有一支相對(duì)穩(wěn)定的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，服務(wù)客戶有較好的連續(xù)性，客戶基本都熟悉客戶經(jīng)理，且都有比較好的評(píng)價(jià)，對(duì)我們開展高端客戶培育打下了較好口碑基礎(chǔ)。

4.3? 工作基礎(chǔ)優(yōu)勢(shì)。近兩年來，全省系統(tǒng)大力推進(jìn)了新一輪誠(chéng)信互助小組建設(shè)，蘆溪縣局積極“跳出兩個(gè)圈子”，探索小組功能發(fā)揮，在全縣引導(dǎo)建設(shè)誠(chéng)信互助小組58個(gè)，小組覆蓋率達(dá)100%，誠(chéng)信互助小組功能的持續(xù)發(fā)揮，有力的促進(jìn)了市場(chǎng)狀態(tài)的提升和市場(chǎng)秩序的規(guī)范，卷煙綜合毛利率穩(wěn)步提升，零售戶對(duì)經(jīng)營(yíng)卷煙的信心持續(xù)提高。

4.4? 倉(cāng)儲(chǔ)優(yōu)勢(shì)。建立了完備的物流倉(cāng)儲(chǔ)體系，不需要增加投入即能夠?yàn)楦叨丝蛻襞嘤峁┖芎玫膫}(cāng)儲(chǔ)物流支撐。

5? 以社區(qū)便利店模式深化煙草高端客戶培育的對(duì)策

零售終端始終是煙草行業(yè)的生命線，渠道掌控對(duì)于行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展至關(guān)重要，隨著社區(qū)連鎖便利店的持續(xù)擴(kuò)張，煙草行業(yè)借鑒社區(qū)便利店模式深化高端客戶培育，提升渠道掌控刻不容緩。

5.1? 建立流通品牌。一是強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)，以省級(jí)商業(yè)公司為主體，開展流通品牌標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)征集，形成流通品牌VI形象體系，建立富有煙草特色的流通品牌；二是開展流通品牌建設(shè)試點(diǎn)，前期選取少數(shù)地區(qū)開展試點(diǎn)工作，通過試點(diǎn)摸索形成可推廣的經(jīng)驗(yàn)和模式；三是加大流通品牌推廣力度，以經(jīng)營(yíng)者加盟方式，在全省范圍推廣煙草流通品牌建設(shè)，在鄉(xiāng)村市場(chǎng)按照“一村一店”的原則開展推廣，形成廣泛覆蓋、具有較大影響、獲得良好口碑、城鄉(xiāng)布局合理的流通品牌，將優(yōu)質(zhì)終端、高端客戶牢牢掌握在我們自己手中。

5.2? 完善供貨渠道。一是建立煙草特有的商品供應(yīng)渠道，以滿足群眾日常消費(fèi)需要為導(dǎo)向，積極篩選一部分價(jià)美物廉的商品成為煙草流通品牌特供商品，提高煙草在商品供應(yīng)上的話語權(quán)；二是開展戰(zhàn)略合作，與部分商品生產(chǎn)企業(yè)和品牌經(jīng)銷商進(jìn)行戰(zhàn)略合作，組建品種齊全、特色明顯的商品體系，全面滿足流通品牌終端的日常經(jīng)營(yíng)需要；三是加強(qiáng)倉(cāng)儲(chǔ)物流建設(shè)，在現(xiàn)有卷煙倉(cāng)儲(chǔ)物流的基礎(chǔ)上，通過改擴(kuò)建、技術(shù)改造、空間優(yōu)化利用等方式，滿足流通品牌商品物流配送需要，提高倉(cāng)儲(chǔ)物流利用效率。

5.3? 健全管理制度。從品牌加盟、服務(wù)規(guī)范和經(jīng)營(yíng)管理三個(gè)層面，建立健全煙草流通品牌建設(shè)管理制度體系。一是明確流通品牌加盟經(jīng)營(yíng)者的具體標(biāo)準(zhǔn)和流程，嚴(yán)把流通品牌加盟入口關(guān)，確保所有加盟到煙草流通品牌終端客戶都能夠成為真正的高端客戶；二是將流通品牌加盟客戶確定為高端客戶，制定流通品牌終端服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)對(duì)高端客戶的服務(wù)指導(dǎo)，提高服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)措施，讓高端客戶感受到煙草的支持和重視，形成利益共同體；三是制定店鋪經(jīng)營(yíng)管理制度，從商品陳列、信息采集、顧客服務(wù)、庫存管理、安全管理等全方面明確工作規(guī)范，全面解放高端客戶的時(shí)間和空間限制，使他們?cè)诮?jīng)營(yíng)上省心、省時(shí)、省力；四是完善配套政策，整合商業(yè)、工業(yè)等多方資源，加大對(duì)高端客戶轉(zhuǎn)型升級(jí)的支持力度，按照市場(chǎng)化取向改革要求，開展好“檔位+標(biāo)簽”貨源輔助投放探索，讓高端客戶在煙草的培育下實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)能力顯著提升，吸引更多高端客戶和潛在高端客戶加入煙草流通品牌。

5.4? 推進(jìn)隊(duì)伍轉(zhuǎn)型。加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)，推進(jìn)隊(duì)伍職能轉(zhuǎn)型，更好滿足高端客戶培育工作需要。一是理念升級(jí)。轉(zhuǎn)變營(yíng)銷隊(duì)伍的思想觀念，提高對(duì)高端客戶的重視，徹底摒棄官商思想，推進(jìn)服務(wù)型營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)，讓服務(wù)成為營(yíng)銷人員的自發(fā)意識(shí)；二是職能轉(zhuǎn)型。轉(zhuǎn)變營(yíng)銷隊(duì)伍職能，在市縣兩級(jí)組建高端客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)行垂直化管理，做到高端客戶服務(wù)響應(yīng)快速化、專業(yè)化，為高端客戶培育打牢隊(duì)伍基礎(chǔ)；三是技能提升。加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍技能培訓(xùn)，重點(diǎn)開展云計(jì)算、信息化、數(shù)字技術(shù)等方面的知識(shí)學(xué)習(xí)，提高營(yíng)銷人員指導(dǎo)高端客戶經(jīng)營(yíng)的能力和水平，實(shí)現(xiàn)從愿服務(wù)到會(huì)服務(wù)、服好務(wù)的轉(zhuǎn)變；四是考核轉(zhuǎn)向。轉(zhuǎn)變對(duì)營(yíng)銷人員的考核方式，重點(diǎn)考核高端客戶培育的效果、滿意度和市場(chǎng)狀態(tài)，發(fā)揮考核導(dǎo)向作用，促進(jìn)營(yíng)銷人員真正把各項(xiàng)服務(wù)措施落到實(shí)處。

商品的流通永遠(yuǎn)是渠道為王，高端客戶更是渠道的重中之重，借鑒社區(qū)連鎖便利店模式開展好高端客戶培育，通過更好的服務(wù)、更全方面的合作，形成客我共同體，提升渠道掌控，從而為煙草高質(zhì)量發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。