隨著春節(jié)假期的結(jié)束，卷煙銷(xiāo)售旺季也即將過(guò)去。那么，是不是春節(jié)旺季過(guò)了，客戶(hù)經(jīng)理的管理與服務(wù)工作也可以松一松、放一放呢？筆者認(rèn)為，春節(jié)過(guò)后客戶(hù)經(jīng)理不但不能淡化服務(wù)，相反要更加注重強(qiáng)化管理與服務(wù)，用更加嚴(yán)格的管理促進(jìn)市場(chǎng)健康發(fā)展，用更加優(yōu)質(zhì)、高效、滿(mǎn)意的服務(wù)給零售戶(hù)注入卷煙銷(xiāo)售的“強(qiáng)心劑”，從而激發(fā)起卷煙零售戶(hù)銷(xiāo)售的熱情，以更加積極有為的狀態(tài)投入卷煙銷(xiāo)售工作，獲取節(jié)后卷煙銷(xiāo)售的最大值。那么，客戶(hù)經(jīng)理如何盡快從節(jié)日的氛圍中走出來(lái)，收好心、強(qiáng)精神，深入市場(chǎng)做好節(jié)后市場(chǎng)管理與客戶(hù)服務(wù)工作呢？　

一是要注重收集客戶(hù)意見(jiàn)。一般來(lái)說(shuō)，節(jié)日銷(xiāo)售的旺季也是客戶(hù)經(jīng)營(yíng)發(fā)生問(wèn)題和矛盾的多發(fā)季節(jié)。旺季期間，由于客戶(hù)經(jīng)理工作繁忙，往往不能完全滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)要求，因而一些客戶(hù)會(huì)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)產(chǎn)生一定的怨氣。因此，春節(jié)過(guò)后客戶(hù)經(jīng)理一定要充分利用節(jié)后走訪(fǎng)服務(wù)的機(jī)會(huì)，一來(lái)給客戶(hù)拜個(gè)晚年，二來(lái)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)和心聲，對(duì)銷(xiāo)售旺季期間服務(wù)不到位的表示歉意，以此來(lái)贏得客戶(hù)的理解、信任和支持。在聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)時(shí)，還要注意做好記錄，對(duì)零售客戶(hù)反映的一些現(xiàn)實(shí)問(wèn)題能當(dāng)場(chǎng)幫助解決的，要及時(shí)予以解決，不能現(xiàn)場(chǎng)解決或者是需要上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意的要記錄下來(lái)，并及時(shí)將問(wèn)題向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心和關(guān)注，并在較短的時(shí)間內(nèi)做好客戶(hù)回復(fù)，全力做到客戶(hù)問(wèn)有答聲，求有回應(yīng)。當(dāng)然，對(duì)客戶(hù)提出的一些無(wú)理要求或者是不實(shí)意見(jiàn)，也要耐心細(xì)致地做好思想解釋和宣傳引導(dǎo)工作，切不可與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和矛盾，更不可以不良之心報(bào)復(fù)客戶(hù)。

二是要注重加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查。加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查是節(jié)后市場(chǎng)服務(wù)與管理的重要工作內(nèi)容之一。市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容涵蓋多方面，既要調(diào)查卷煙銷(xiāo)售的整體情況，又要調(diào)查各個(gè)品牌卷煙的銷(xiāo)售情況，還要調(diào)查消費(fèi)者對(duì)卷煙消費(fèi)的滿(mǎn)意度等等，調(diào)查要沉下身子深入市場(chǎng)，做到工作細(xì)致，用事實(shí)說(shuō)話(huà)，用數(shù)據(jù)分析，用理論提升。這就要求我們客戶(hù)經(jīng)理發(fā)揚(yáng)不怕苦不怕累的精神，認(rèn)真制定調(diào)查工作計(jì)劃，設(shè)計(jì)好各類(lèi)調(diào)查工作表格，盡可能做到調(diào)查有深度、有分析、講實(shí)情、求高效。在調(diào)查過(guò)程中，要注重講求調(diào)查的方法，通過(guò)科學(xué)有效的方法來(lái)提高調(diào)查效率。同時(shí)，調(diào)查還要注意及時(shí)進(jìn)行歸類(lèi)梳理和總結(jié)，為寫(xiě)好調(diào)查報(bào)告提供科學(xué)的參考和依據(jù)。調(diào)查結(jié)束以后，要及時(shí)寫(xiě)出有份量的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告供領(lǐng)導(dǎo)決策參考。

三是要注重盤(pán)點(diǎn)客戶(hù)庫(kù)存。客戶(hù)庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)是客戶(hù)經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的真實(shí)反映。春節(jié)過(guò)后，客戶(hù)經(jīng)理一定要提醒和幫助客戶(hù)及時(shí)做好庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)與分析，通過(guò)庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析和經(jīng)營(yíng)收益核算，從而為節(jié)后卷煙訂貨提供有力的參考?？蛻?hù)庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)以后要及時(shí)收集客戶(hù)庫(kù)存信息，對(duì)客戶(hù)庫(kù)存數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)分析，透過(guò)庫(kù)存數(shù)據(jù)來(lái)分析卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)走勢(shì)，為指導(dǎo)客戶(hù)卷煙銷(xiāo)售奠定基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，要學(xué)會(huì)透過(guò)客戶(hù)庫(kù)存信息來(lái)分析客戶(hù)銷(xiāo)售策略的好與差，指導(dǎo)客戶(hù)不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，科學(xué)訂購(gòu)卷煙貨源，不盲目訂貨，以此來(lái)提高卷煙經(jīng)營(yíng)水平。

四是要注重強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。春節(jié)過(guò)后，不少客戶(hù)認(rèn)為銷(xiāo)售旺季已過(guò)可以歇口氣了。其實(shí)不然，春節(jié)過(guò)后是廣大卷煙零售客戶(hù)總結(jié)分析和提高自我的一個(gè)良好時(shí)機(jī)。一個(gè)優(yōu)秀的零售客戶(hù)總會(huì)借助這個(gè)契機(jī)來(lái)進(jìn)一步加強(qiáng)店堂清掃、貨物整理、庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)和數(shù)據(jù)分析等等。因此，對(duì)于那些經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)一般的客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理要充分利用這個(gè)機(jī)會(huì)，加強(qiáng)對(duì)他們的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。但是，要想做好客戶(hù)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)看似簡(jiǎn)單實(shí)則不易。首先，要加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通。溝通是一門(mén)學(xué)問(wèn)，溝通時(shí)要做到主題明確、引導(dǎo)到位，通過(guò)有效溝通來(lái)了解零售客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)心態(tài)和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，強(qiáng)化對(duì)零售客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)理念宣傳，提升零售客戶(hù)對(duì)節(jié)后卷煙銷(xiāo)售的認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)他們根據(jù)市場(chǎng)規(guī)律及時(shí)調(diào)整自己的銷(xiāo)售思路，切不可因?yàn)檫^(guò)了春節(jié)旺季，就出現(xiàn)懈怠或者泄氣的情緒，而是要始終保持良好的精神狀態(tài)，強(qiáng)化卷煙銷(xiāo)售的服務(wù)，盡可能通過(guò)更優(yōu)的服務(wù)，更實(shí)的措施來(lái)提高卷煙經(jīng)營(yíng)水平，增加卷煙銷(xiāo)量，提升卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。

五是要注重做好規(guī)范管理。春節(jié)過(guò)后，往往又是卷煙回流市場(chǎng)的旺季，這就要求客戶(hù)經(jīng)理在走訪(fǎng)過(guò)程中要注重加強(qiáng)客戶(hù)的宣傳教育與管理，尤其是要強(qiáng)化規(guī)范經(jīng)營(yíng)制度的宣傳，加大規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理的力度，對(duì)在走訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為要及時(shí)予以制止，情節(jié)嚴(yán)重的還要及時(shí)向內(nèi)管部門(mén)反饋。同時(shí)，對(duì)于違法經(jīng)營(yíng)的還要及時(shí)向?qū)Ｙu(mài)管理部門(mén)反饋，讓一切違規(guī)違法行為消滅在萌芽狀態(tài)，這既是對(duì)卷煙市場(chǎng)秩序的有力維護(hù)，也是對(duì)零售客戶(hù)的真實(shí)保護(hù)，因?yàn)?#xff0c;如果我們發(fā)現(xiàn)苗頭不予以及時(shí)制止，一旦零售客戶(hù)出現(xiàn)大額違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)被查處，零售客戶(hù)的損失就會(huì)更大。所以，客戶(hù)經(jīng)理一定要堅(jiān)持嚴(yán)管厚愛(ài)的理念，加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)督與管理，引導(dǎo)廣大零售客戶(hù)自覺(jué)遵守?zé)煵輰?zhuān)賣(mài)法律法規(guī)，靠智慧和勤勞來(lái)獲取合法經(jīng)營(yíng)收益。

總之，春節(jié)過(guò)后客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)工作只能加強(qiáng)不能放松，唯有始終堅(jiān)持“與客戶(hù)共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念，想客戶(hù)所想、急客戶(hù)所急、幫客戶(hù)所難，不斷促進(jìn)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)水平提升，才能贏得客戶(hù)滿(mǎn)意和信任，才能為全年卷煙經(jīng)營(yíng)工作目標(biāo)的完成奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，才能有效推動(dòng)卷煙營(yíng)銷(xiāo)高質(zhì)量發(fā)展。