我是云南省曲靖市陸良縣煙草專賣局區(qū)域市場部的一名普通的客戶經(jīng)理，分管著130余戶卷煙零售客戶，在工作中大部分遇到的客戶是態(tài)度隨和，熱情以待的，可也會碰到幾個“釘子”，讓一般客戶滿意如果說只需要一個笑臉，一句暖心的話，那讓這幾個“硬釘子”滿意我就要想各種辦法。

有人會說：“經(jīng)理，你不用天天來盯著我家的柜臺，柜臺擺的再好，對我賣煙也沒有什么影響?！?/p>

也有人說：“經(jīng)理，你說的這樣陳列方法都沒有，多給我投點(diǎn)煙就好了。”

還有人說：“經(jīng)理，我家這個檔位太低了，你想想辦法幫我升上去點(diǎn)?！?/p>

客戶經(jīng)理是很多其他部門同事看上去清閑、好干的一個崗位，可是在與客戶的相處中不只有和顏悅色、和風(fēng)細(xì)雨，還可能會遇到狂風(fēng)暴雨、風(fēng)馳電掣，面對這些客戶的不理解更甚是對抗，我們客戶經(jīng)理如何處理，處處彰顯著我們的智慧與勇氣。

人家都說溝通是一門藝術(shù)，同樣的意思用不同的方式講出來效果也會大相徑庭。其實(shí)，每次聽到有人抱怨或者是吐槽，大多數(shù)人的第一反應(yīng)都是反駁或者跟他講道理、擺事實(shí)，可是這樣一來我們就成為了一種對立的關(guān)系，接下來不管你講的再是事實(shí)、自有道理，對于他都是沒用的，因?yàn)槟阒v的再多再好都是在告訴他，你錯了，我才是對的。遇到這些情況的時候我們應(yīng)該先聽他們說完，這樣先傾聽讓他把怨氣發(fā)泄出來，我們再站在他的角度肯定他的感受和想法，接下來再動之以情、曉之以理，才讓人更容易接受。

其實(shí)一些客戶經(jīng)理在日常的拜訪中一直把自己的角色端的太正，把客戶當(dāng)成了一般的人對待，平時怎么講話和客戶就怎么講話，但是我們和客戶的關(guān)系并不是那么簡單，我們有時候需要他們的積極配合，有時候他們遇到事情很容易把我們推向?qū)α⒚?。我們與客戶的溝通交流絕不是簡單粗暴的講道理。

當(dāng)然，我們每一個人都是會有情緒的，各種各樣的情緒讓我們變得獨(dú)一無二，但是我們客戶經(jīng)理這個崗位，控制自己的情緒是一個重要的技能，每次遇到“釘子”影響情緒的時候我們整個人的狀態(tài)都會不好，如何控制自己的情緒宣泄，經(jīng)常讓我頭疼，可是經(jīng)過多年歷練，我學(xué)會了通過與他人吐槽、或者運(yùn)動、看劇、聽音樂等方式排解消極的情緒。

待人接物、為人處世一直是一門學(xué)問，也是我們客戶經(jīng)理的必修課，如何不去碰“釘子”或者遇到“釘子”如何處理都在我們每一次的溝通交流中體現(xiàn)著我們?yōu)槿颂幨赖闹腔?。這樣的磨練不只讓我們服務(wù)客戶的時候得心應(yīng)手，更讓我們在工作和生活中有了閃光點(diǎn)，溝通的藝術(shù)好有很多，我也在不斷的學(xué)習(xí)中。希望未來我們客戶經(jīng)理能夠?qū)W會更多的溝通藝術(shù)讓“釘子”越來越少，讓更多的客戶滿意，與更多的客戶共同成長，相互促進(jìn)，在卷煙營銷的路上越走越寬。