當今時代下，在各行各業(yè)都在講服務(wù)的今天，服務(wù)儼然已成為人們最關(guān)注的話題。置身于服務(wù)部門，服務(wù)好人民群眾是天職；置身服務(wù)行業(yè)，服務(wù)好每一位顧客是天職；對于我們煙草行業(yè)來說，服務(wù)好所有的零售客戶更是天職。服務(wù)雖然不能直接產(chǎn)生效益，但優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于樹立品牌塑造形象，進而拉動經(jīng)濟效益的作用是不可估量的。

誠然，客戶的關(guān)注與信任是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，但應(yīng)該如何建立客戶信任，真正讓客戶滿意呢？這是我們區(qū)域市場部始終在考慮的一個問題。孫子兵法說：“故上兵伐謀，其次伐交，再次伐兵，最下攻城?！币簿褪钦f，首先要采取正確有效的謀略，其次就是要建立和維護良好的客戶關(guān)系，把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給客戶，想客戶之所想，急客戶之所急，不斷為客戶制造驚喜與感動，才能真正做到讓客戶滿意。

區(qū)域市場部管理著眾多的客戶經(jīng)理，這些分布到全區(qū)各個片區(qū)的客戶經(jīng)理代表的是行業(yè)的形象，甚至在某種程度上影響著企業(yè)的經(jīng)濟效益和發(fā)展之路。他們的一言一行、一舉一動，代表的不僅僅是他們個人，更決定著零售客戶對行業(yè)的認知及滿意度。維護好客戶，讓客戶滿意，抓好這個團隊的管理才是關(guān)鍵。

讓客戶滿意，抓好團隊的能力提升是關(guān)鍵?？蛻糁鲗?dǎo)著企業(yè)的一切，從經(jīng)營模式、營銷模式到競爭策略，無一不是從客戶滿意的角度出發(fā)來制定的。在激烈的市場競爭中，客戶越來越成熟，我們單純從營銷產(chǎn)品本身出手已經(jīng)不再適應(yīng)當下的社會形勢，在抓好企業(yè)客戶經(jīng)理團隊管理的過程中，重視客戶經(jīng)理整體素養(yǎng)的培養(yǎng)已成為重要的一環(huán)。也就是說，我們要建立以客戶為中心的銷售理念和方法，并從這一方法出發(fā)，有針對性地培養(yǎng)客戶經(jīng)理全方位的能力和素養(yǎng)。比如共情能力、比如溝通能力、再比如應(yīng)急處理能力，客戶經(jīng)理不僅僅要全面了解我們的品規(guī)，能對我們的終端建設(shè)等方面向客戶做具體的闡述和指導(dǎo)，更要學(xué)會站在客戶的角度想問題，根據(jù)具體客戶的具體情況提供最佳解決方案。比如，我們的客戶是形形色色的，有接受新事物較快的年輕人，也有深居鄉(xiāng)村的弱勢群體，他們每個人所需的服務(wù)是完全不同的，區(qū)域市場部就有必要知道客戶經(jīng)理一對一為客戶量身定做服務(wù)，然后去滿足客戶期望，甚至要做到高于客戶期望，長此以往，客戶對我們的信任就越來越高，會感覺到和我們合作更有安全感，滿意度自然會隨之提升。

讓客戶滿意，抓好零售終端建設(shè)是基礎(chǔ)。推動零售終端建設(shè)提質(zhì)增效，目前是我們工作中的一個重點。開展“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動以來，區(qū)域市場部把零售終端建設(shè)與維護提上重要日程，持續(xù)發(fā)力，爭先創(chuàng)優(yōu)。通過活動我們深刻發(fā)覺，零售終端建設(shè)是一個系統(tǒng)性的工程，需要不斷創(chuàng)新工作思路和方式方法?？梢越y(tǒng)籌線上線下等多種方式，微信群常溝通，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)變“等靠要”思想，有意識進行店面形象打造和維護，調(diào)動客戶自愿與自主經(jīng)營、自我發(fā)展的積極性和主動性。線下要常實地分類拜訪，對客戶商鋪的區(qū)位、經(jīng)營特點、消費群體進行全面了解，為客戶提出最佳的提升方案，努力打造干凈整潔、陳列有序的“一對一”特色終端形象。同時，我們要深挖優(yōu)秀終端客戶的經(jīng)營優(yōu)勢，作為學(xué)習案例，多組織零售終端客戶進行線下觀摩和交流，在終端客戶中營造“比學(xué)趕超”的濃厚氛圍，為客戶提供終端形象設(shè)計的樣板和思路，推動終端建設(shè)走深走實。

當然，讓客戶滿意，認真對待客戶的意見建議，抓好品牌培育也是重要的一環(huán)。區(qū)域市場部作為行業(yè)面向客戶的重要部門，有責任和義務(wù)做好公司卷煙產(chǎn)品的營銷和推廣工作，我們還需要進一步督促客戶經(jīng)理向所轄區(qū)域的零售客戶做好品牌的宣傳和推廣，更重要的是認真聽取客戶對我們產(chǎn)品的意見和建議，及時關(guān)注各個品規(guī)的動態(tài)銷售情況，把意見建議和銷售動態(tài)匯總給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和工業(yè)企業(yè)，為品牌培育決策提供依據(jù)。這項工作極為關(guān)鍵，零售客戶更需要的是服務(wù)，但具體到市場上的每一位消費者，他們更關(guān)注的卻是我們產(chǎn)品本身，產(chǎn)品，從根本上來說才是我們立足的根本所在，是客戶滿意度提升的根源。

客戶是我們發(fā)展的根本，客戶的滿意是我們崗位價值的最深切體現(xiàn)，讓我們用最專業(yè)的服務(wù)做好每一天，做好每件事，始終將客戶滿意作為首要目標，真正將我們麒麟分公司做成卷煙行業(yè)的標桿，為公司高質(zhì)量發(fā)展奠定堅實的客戶基礎(chǔ)。