當(dāng)今時(shí)代下，在各行各業(yè)都在講服務(wù)的今天，服務(wù)儼然已成為人們最關(guān)注的話題。置身于服務(wù)部門，服務(wù)好人民群眾是天職；置身服務(wù)行業(yè)，服務(wù)好每一位顧客是天職；對(duì)于我們煙草行業(yè)來說，服務(wù)好所有的零售客戶更是天職。服務(wù)雖然不能直接產(chǎn)生效益，但優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于樹立品牌塑造形象，進(jìn)而拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)效益的作用是不可估量的。

誠然，客戶的關(guān)注與信任是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，但應(yīng)該如何建立客戶信任，真正讓客戶滿意呢？這是我們區(qū)域市場部始終在考慮的一個(gè)問題。孫子兵法說：“故上兵伐謀，其次伐交，再次伐兵，最下攻城?！币簿褪钦f，首先要采取正確有效的謀略，其次就是要建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系，把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給客戶，想客戶之所想，急客戶之所急，不斷為客戶制造驚喜與感動(dòng)，才能真正做到讓客戶滿意。

區(qū)域市場部管理著眾多的客戶經(jīng)理，這些分布到全區(qū)各個(gè)片區(qū)的客戶經(jīng)理代表的是行業(yè)的形象，甚至在某種程度上影響著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展之路。他們的一言一行、一舉一動(dòng)，代表的不僅僅是他們個(gè)人，更決定著零售客戶對(duì)行業(yè)的認(rèn)知及滿意度。維護(hù)好客戶，讓客戶滿意，抓好這個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理才是關(guān)鍵。

讓客戶滿意，抓好團(tuán)隊(duì)的能力提升是關(guān)鍵。客戶主導(dǎo)著企業(yè)的一切，從經(jīng)營模式、營銷模式到競爭策略，無一不是從客戶滿意的角度出發(fā)來制定的。在激烈的市場競爭中，客戶越來越成熟，我們單純從營銷產(chǎn)品本身出手已經(jīng)不再適應(yīng)當(dāng)下的社會(huì)形勢，在抓好企業(yè)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理的過程中，重視客戶經(jīng)理整體素養(yǎng)的培養(yǎng)已成為重要的一環(huán)。也就是說，我們要建立以客戶為中心的銷售理念和方法，并從這一方法出發(fā)，有針對(duì)性地培養(yǎng)客戶經(jīng)理全方位的能力和素養(yǎng)。比如共情能力、比如溝通能力、再比如應(yīng)急處理能力，客戶經(jīng)理不僅僅要全面了解我們的品規(guī)，能對(duì)我們的終端建設(shè)等方面向客戶做具體的闡述和指導(dǎo)，更要學(xué)會(huì)站在客戶的角度想問題，根據(jù)具體客戶的具體情況提供最佳解決方案。比如，我們的客戶是形形色色的，有接受新事物較快的年輕人，也有深居鄉(xiāng)村的弱勢群體，他們每個(gè)人所需的服務(wù)是完全不同的，區(qū)域市場部就有必要知道客戶經(jīng)理一對(duì)一為客戶量身定做服務(wù)，然后去滿足客戶期望，甚至要做到高于客戶期望，長此以往，客戶對(duì)我們的信任就越來越高，會(huì)感覺到和我們合作更有安全感，滿意度自然會(huì)隨之提升。

讓客戶滿意，抓好零售終端建設(shè)是基礎(chǔ)。推動(dòng)零售終端建設(shè)提質(zhì)增效，目前是我們工作中的一個(gè)重點(diǎn)。開展“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題活動(dòng)以來，區(qū)域市場部把零售終端建設(shè)與維護(hù)提上重要日程，持續(xù)發(fā)力，爭先創(chuàng)優(yōu)。通過活動(dòng)我們深刻發(fā)覺，零售終端建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)性的工程，需要不斷創(chuàng)新工作思路和方式方法?？梢越y(tǒng)籌線上線下等多種方式，微信群常溝通，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)變“等靠要”思想，有意識(shí)進(jìn)行店面形象打造和維護(hù)，調(diào)動(dòng)客戶自愿與自主經(jīng)營、自我發(fā)展的積極性和主動(dòng)性。線下要常實(shí)地分類拜訪，對(duì)客戶商鋪的區(qū)位、經(jīng)營特點(diǎn)、消費(fèi)群體進(jìn)行全面了解，為客戶提出最佳的提升方案，努力打造干凈整潔、陳列有序的“一對(duì)一”特色終端形象。同時(shí)，我們要深挖優(yōu)秀終端客戶的經(jīng)營優(yōu)勢，作為學(xué)習(xí)案例，多組織零售終端客戶進(jìn)行線下觀摩和交流，在終端客戶中營造“比學(xué)趕超”的濃厚氛圍，為客戶提供終端形象設(shè)計(jì)的樣板和思路，推動(dòng)終端建設(shè)走深走實(shí)。

當(dāng)然，讓客戶滿意，認(rèn)真對(duì)待客戶的意見建議，抓好品牌培育也是重要的一環(huán)。區(qū)域市場部作為行業(yè)面向客戶的重要部門，有責(zé)任和義務(wù)做好公司卷煙產(chǎn)品的營銷和推廣工作，我們還需要進(jìn)一步督促客戶經(jīng)理向所轄區(qū)域的零售客戶做好品牌的宣傳和推廣，更重要的是認(rèn)真聽取客戶對(duì)我們產(chǎn)品的意見和建議，及時(shí)關(guān)注各個(gè)品規(guī)的動(dòng)態(tài)銷售情況，把意見建議和銷售動(dòng)態(tài)匯總給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和工業(yè)企業(yè)，為品牌培育決策提供依據(jù)。這項(xiàng)工作極為關(guān)鍵，零售客戶更需要的是服務(wù)，但具體到市場上的每一位消費(fèi)者，他們更關(guān)注的卻是我們產(chǎn)品本身，產(chǎn)品，從根本上來說才是我們立足的根本所在，是客戶滿意度提升的根源。

客戶是我們發(fā)展的根本，客戶的滿意是我們崗位價(jià)值的最深切體現(xiàn)，讓我們用最專業(yè)的服務(wù)做好每一天，做好每件事，始終將客戶滿意作為首要目標(biāo)，真正將我們麒麟分公司做成卷煙行業(yè)的標(biāo)桿，為公司高質(zhì)量發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的客戶基礎(chǔ)。