在商業(yè)浪潮翻涌的當(dāng)下，客戶服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)立足市場(chǎng)的關(guān)鍵。江西省南昌市西湖區(qū)煙草專賣局（分公司）以敏銳的市場(chǎng)洞察力和高度的責(zé)任感，將客戶需求視為企業(yè)發(fā)展的“指南針”，用一系列務(wù)實(shí)且創(chuàng)新的舉措，編織起一條連接企業(yè)與零售客戶的“金紐帶”，在服務(wù)的道路上篤定前行，不斷書寫著客戶服務(wù)的嶄新篇章。

深入基層調(diào)研，傾聽市場(chǎng)“原聲態(tài)”

市場(chǎng)是企業(yè)發(fā)展的晴雨表，而零售客戶則是最直接的感受者。為了精準(zhǔn)把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，西湖區(qū)煙草分公司的營銷人員主動(dòng)走出辦公室，深入大街小巷的零售終端。

圖為西湖煙草分公司客戶經(jīng)理胡友軍（右）在與零售客戶謝玲進(jìn)行深度溝通調(diào)研。

在繁華街區(qū)的喜洋洋商行里，客戶經(jīng)理胡友軍與店主謝玲的交談如老友敘舊般自然?！爸x老板，最近生意怎么樣呀？有沒有遇到什么困難呢？”這句簡(jiǎn)單的問候，開啟了一場(chǎng)深度的市場(chǎng)交流。胡友軍認(rèn)真傾聽謝玲分享近期店鋪的經(jīng)營狀況，從卷煙的銷售速度到不同品牌的受歡迎程度，從庫存積壓的煩惱到市場(chǎng)需求的變化，事無巨細(xì)，一一記錄。這不僅僅是一次普通的走訪，更是對(duì)市場(chǎng)脈搏的精準(zhǔn)觸摸。

圖為西湖區(qū)煙草分公司召集各類經(jīng)營業(yè)態(tài)零售客戶和部分自律小組組長(zhǎng)召開溝通交流座談會(huì)。

為了更全面地了解市場(chǎng)，西湖煙草分公司采取了多維度的調(diào)研方式。一方面，營銷人員通過“一對(duì)一”訪談、“面對(duì)面”交流，深入了解每一家零售店鋪的實(shí)際情況，對(duì)比分析不同區(qū)域、不同規(guī)模店鋪的市場(chǎng)狀態(tài)差異，精準(zhǔn)掌握零售客戶的庫存數(shù)量、動(dòng)銷頻率等關(guān)鍵信息。另一方面，充分利用互聯(lián)網(wǎng)的便捷性，客戶服務(wù)分部精心設(shè)計(jì)市場(chǎng)狀態(tài)調(diào)查問卷，一鍵發(fā)送至轄區(qū)零售客戶微信群。這一舉措，讓偏遠(yuǎn)地區(qū)的零售客戶也能輕松參與，打破了地域限制，全面收集到偏遠(yuǎn)地區(qū)的經(jīng)營狀況、庫存數(shù)據(jù)以及價(jià)格波動(dòng)等信息。每一個(gè)反饋都被詳細(xì)記錄，成為后續(xù)精準(zhǔn)決策的寶貴依據(jù)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2024年以來，西湖煙草分公司已組織全體營銷人員開展“大走訪、深調(diào)研”活動(dòng)達(dá)10余次。除了傳統(tǒng)的走訪和問卷調(diào)研，還創(chuàng)新采用“面對(duì)面”座談、“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”問需和直播“問診”等方式。在直播“問診”中，營銷人員與零售客戶實(shí)時(shí)互動(dòng)，解答疑問，收集意見，這種新穎的方式受到了廣大零售客戶的歡迎，參與人數(shù)不斷增加。通過這些全方位的調(diào)研活動(dòng)，不僅精準(zhǔn)掌握了市場(chǎng)狀態(tài)，還收集到大量經(jīng)營痛點(diǎn)和服務(wù)建議，為優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

暖心服務(wù)幫扶，解決經(jīng)營“真難題”

在西湖煙草分公司客服部辦公室，電話鈴聲和微信提示音此起彼伏?！靶芙?jīng)理，今天怎么支付不了了？能幫忙解決一下嗎？”“向經(jīng)理，我的證件快到期了要找誰啊？”這些看似瑣碎卻關(guān)乎零售客戶經(jīng)營的問題，時(shí)刻牽動(dòng)著客戶經(jīng)理們的心。

面對(duì)零售客戶的“急難愁盼”問題，西湖煙草分公司迅速反應(yīng)，組織營銷人員開展“送培訓(xùn)進(jìn)店鋪”活動(dòng)。營銷人員穿梭在大街小巷，走進(jìn)每一家有需求的店鋪，進(jìn)行“一對(duì)一”“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的精準(zhǔn)指導(dǎo)。無論是支付系統(tǒng)故障排除，還是證件辦理流程講解，他們都耐心細(xì)致地解答，確保零售客戶能夠順利經(jīng)營。

圖為西湖煙草分公司客戶經(jīng)理熊芳（左）在指導(dǎo)零售客戶進(jìn)行云POS掃碼操作。

為了從根本上提升零售客戶的經(jīng)營能力和盈利水平，西湖煙草分公司對(duì)零售客戶提出的普遍性問題進(jìn)行梳理，形成詳細(xì)的問題清單。針對(duì)這些問題，制定系統(tǒng)的服務(wù)計(jì)劃并開展針對(duì)性培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋了行業(yè)政策解讀、經(jīng)營技巧分享、庫存管理優(yōu)化等多個(gè)方面。

在培訓(xùn)方式上，西湖煙草分公司積極整合線上、線下資源。每月定期開展的線上直播培訓(xùn)，充分發(fā)揮了線上平臺(tái)的靈活性和覆蓋面廣的優(yōu)勢(shì)。在直播中，營銷人員深入淺出地講解行業(yè)政策，分享實(shí)用的經(jīng)營技巧，如如何吸引顧客、如何進(jìn)行有效的促銷活動(dòng)等。同時(shí)，還設(shè)置了“開口營銷”、陳列比賽、相互交流等互動(dòng)環(huán)節(jié)，鼓勵(lì)零售客戶積極參與。在一次“開口營銷”活動(dòng)中，零售客戶們分享自己的銷售經(jīng)驗(yàn)，有的客戶通過改變與顧客的溝通方式，成功提高了銷售額；有的客戶則通過巧妙的陳列設(shè)計(jì)，吸引了更多顧客的關(guān)注。這些經(jīng)驗(yàn)分享激發(fā)了其他零售客戶的創(chuàng)新思維，形成了良好的學(xué)習(xí)氛圍。

圖為西湖區(qū)煙草分公司邀請(qǐng)零售客戶內(nèi)訓(xùn)師（左）涂振毅通過直播方式為轄區(qū)零售客戶進(jìn)行培訓(xùn)。

除了內(nèi)部培訓(xùn)，西湖煙草分公司還邀請(qǐng)零售客戶內(nèi)訓(xùn)師和銀行工作人員為零售客戶提供更專業(yè)的指導(dǎo)。零售客戶內(nèi)訓(xùn)師從政策適應(yīng)、優(yōu)化布局、多元化經(jīng)營、短視頻引流等多個(gè)前沿領(lǐng)域?yàn)榱闶劭蛻籼峁┲笇?dǎo)服務(wù)。銀行工作人員則針對(duì)零售客戶的資金需求，講解金融政策和貸款產(chǎn)品，幫助零售客戶解決資金周轉(zhuǎn)難題。今年以來，已開展線上直播培訓(xùn)2次、線下培訓(xùn)13場(chǎng)次，邀請(qǐng)銀行工作人員講解政策1次，通過這些培訓(xùn)活動(dòng)，零售客戶隊(duì)伍素質(zhì)和經(jīng)營能力得到顯著提升。

終端升級(jí)賦能，扮靚店鋪“新顏值”

陽春三月，萬物復(fù)蘇，西湖煙草分公司開展的“扮靚終端助經(jīng)營”活動(dòng)為零售終端帶來了新的生機(jī)與活力。營銷人員帶著精心準(zhǔn)備的精美裝飾品，走進(jìn)一家家零售店鋪，化身“終端設(shè)計(jì)師”。

圖為西湖煙草分公司客戶經(jīng)理胡友軍（上）在為在為零售客戶參與陳列競(jìng)賽做準(zhǔn)備。

在為店鋪設(shè)計(jì)陳列造型時(shí)，營銷人員充分考慮店鋪的風(fēng)格和顧客群體，運(yùn)用色彩搭配、空間布局等專業(yè)知識(shí)，打造出美觀大方、富有新意的陳列效果。他們幫助零售客戶裝飾柜臺(tái)，將卷煙擺放得錯(cuò)落有致，同時(shí)搭配一些特色裝飾品，吸引顧客的目光。在上門服務(wù)過程中，營銷人員還不忘為零售客戶講解品牌知識(shí)、卷煙貨源信息，根據(jù)店鋪近期的動(dòng)銷、庫存情況，量身定制營銷策略，并做好穩(wěn)價(jià)宣傳，確保零售客戶在提升店鋪形象的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營增長(zhǎng)。

為了進(jìn)一步助力店鋪形象提升，西湖煙草分公司制定了詳細(xì)的煥新計(jì)劃。向零售客戶發(fā)送精心編制的“終端陳列分區(qū)指導(dǎo)圖譜”，圖譜內(nèi)容涵蓋了不同類型卷煙的陳列技巧、店鋪布局優(yōu)化建議等實(shí)用信息。營銷人員還會(huì)上門指導(dǎo)零售客戶優(yōu)化卷煙陳列，協(xié)助開展衛(wèi)生整理、更換陳舊標(biāo)簽等工作，從細(xì)節(jié)處提升店鋪的整體形象。

在全市“終端煥新陳列競(jìng)賽”中，西湖區(qū)有2名零售客戶憑借出色的店鋪陳列脫穎而出，獲得獎(jiǎng)項(xiàng)。這不僅是對(duì)零售客戶自身努力的肯定，也是西湖煙草分公司終端升級(jí)工作的成果展示。此外，西湖煙草分公司積極開展終端改造升級(jí)活動(dòng)，為60余名零售客戶送去“店鋪升級(jí)大禮包”。禮包內(nèi)包含了店鋪裝修材料、陳列道具等，幫助零售客戶解決店鋪形象提升過程中的實(shí)際困難。

朝陽慧生活店主張春方對(duì)煙草公司的服務(wù)贊不絕口：“多虧了煙草公司的‘大禮包’，店里現(xiàn)在煥然一新，裝修更漂亮了，商品陳列也更吸引人，來我店里的客人明顯增多，生意比以前更紅火了！”

服務(wù)沒有終點(diǎn)，只有連續(xù)不斷的新起點(diǎn)。南昌市西湖區(qū)煙草專賣局（分公司）將繼續(xù)秉持“服務(wù)至上 客戶為先”的理念，不斷探索和優(yōu)化營銷服務(wù)方式，全面提高客戶服務(wù)水平，提升客戶服務(wù)質(zhì)效。未來，他們將與零售客戶攜手共進(jìn)，在高質(zhì)量發(fā)展的道路上邁出更加堅(jiān)實(shí)的步伐，共同描繪更加美好的商業(yè)藍(lán)圖。