摘要：在數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的當(dāng)下，煙草行業(yè)面臨著轉(zhuǎn)型升級的重要機(jī)遇與挑戰(zhàn)。本文聚焦零售客戶精準(zhǔn)畫像這一核心議題，通過剖析當(dāng)前煙草專賣客戶服務(wù)在營銷、專賣、配送、內(nèi)管等環(huán)節(jié)存在的現(xiàn)狀問題，闡述了零售客戶精準(zhǔn)畫像的概念內(nèi)涵，深入探討其對于提升服務(wù)精準(zhǔn)度、強(qiáng)化監(jiān)管效能、優(yōu)化資源配置等方面的重要性與必要性，并從技術(shù)應(yīng)用、數(shù)據(jù)整合、機(jī)制構(gòu)建等維度提出具體實(shí)施路徑，為煙草企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展提供理論參考與實(shí)踐指導(dǎo)。

關(guān)鍵字：零售客戶；精準(zhǔn)畫像；大數(shù)據(jù)分析；服務(wù)監(jiān)管

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和市場競爭的日益激烈，煙草行業(yè)傳統(tǒng)的客戶服務(wù)與監(jiān)管模式正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，如何精準(zhǔn)把握零售客戶需求，提升服務(wù)與監(jiān)管的精準(zhǔn)性和有效性，成為煙草企業(yè)亟待解決的重要課題。零售客戶精準(zhǔn)畫像作為數(shù)字化工具的重要應(yīng)用，通過整合多維度數(shù)據(jù)資源，運(yùn)用先進(jìn)的分析技術(shù)，能夠?yàn)闊煵萜髽I(yè)描繪出清晰、立體的客戶全貌，為服務(wù)優(yōu)化、監(jiān)管強(qiáng)化和決策制定提供有力支撐。

一、當(dāng)前煙草專賣客戶服務(wù)的現(xiàn)狀

在煙草數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大背景下，煙草企業(yè)客戶服務(wù)工作雖取得了一定進(jìn)展，但在實(shí)際工作中仍存在一些需要改進(jìn)提升的地方。

（一）從營銷服務(wù)來看。由于營銷部門對零售客戶的實(shí)際困難和開口營銷等能力掌握不夠準(zhǔn)確，導(dǎo)致營銷服務(wù)指導(dǎo)缺乏針對性。一些營銷人員仍沿用傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)服務(wù)模式，未能精準(zhǔn)把握不同客戶的經(jīng)營特點(diǎn)和需求差異。例如，對于客戶在經(jīng)營過程中遇到的諸如庫存管理、消費(fèi)者引流等實(shí)際困難，不能及時(shí)提供個性化的解決方案，影響了客戶的經(jīng)營信心和滿意度。此外，對客戶開口營銷能力的評估不足，難以有針對性地開展培訓(xùn)和指導(dǎo)，導(dǎo)致少數(shù)客戶在市場競爭中存在短板。

（二）從專賣管理來看。由于專賣部門對客戶基礎(chǔ)信息掌握不夠全面，在推行“無事不擾又無處不在”監(jiān)管時(shí)效果不佳。當(dāng)前，專賣監(jiān)管仍在一定程度上依賴傳統(tǒng)的巡查方式，對客戶的經(jīng)營動態(tài)、社會關(guān)系等信息掌握不深入。這使得監(jiān)管工作缺乏精準(zhǔn)性和預(yù)見性，難以在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)和防范違法違規(guī)行為。例如，在對違法大戶的監(jiān)管中，由于缺乏對其經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)、資金流向等關(guān)鍵信息的掌握，無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)其隱蔽的違法違規(guī)行為，導(dǎo)致市場監(jiān)管存在漏洞。同時(shí)，由于信息不對稱，在實(shí)施“無事不擾又無處不在”的監(jiān)管理念時(shí)，難以準(zhǔn)確判斷哪些客戶需要重點(diǎn)監(jiān)管，哪些客戶可以減少干預(yù)，影響了監(jiān)管資源的合理配置。

（三）從物流配送來看。由于配送部門對客戶實(shí)際經(jīng)營關(guān)系掌握不夠準(zhǔn)確，導(dǎo)致對違法大戶以客戶合作人、坐店人員等名義代收貨的情況仍有發(fā)生。在配送環(huán)節(jié)，配送人員往往只關(guān)注訂單與收貨人的匹配情況，而對客戶的實(shí)際經(jīng)營關(guān)系缺乏深入了解。這使得違法大戶能夠利用合作人、坐店人員等名義代收貨，逃避監(jiān)管。例如，一些違法大戶通過控制小戶并安排多人代收貨的方式，分散訂單量，掩蓋其違法違規(guī)經(jīng)營行為，而配送部門由于未能及時(shí)掌握真實(shí)經(jīng)營關(guān)系的變化，無法有效識別和防范此類行為，增加了市場監(jiān)管的難度。

（四）從內(nèi)部監(jiān)管來看。由于內(nèi)管部門對客戶真實(shí)銷售能力掌握不準(zhǔn)，導(dǎo)致對卷煙外流的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估不夠準(zhǔn)確。在日常監(jiān)管中，內(nèi)管部門主要通過銷售數(shù)據(jù)來評估客戶的銷售能力，但這些數(shù)據(jù)往往不能全面反映客戶的實(shí)際經(jīng)營狀況。例如，部分客戶可能通過虛假訂單、代訂代購等方式虛增銷量，而內(nèi)管部門由于缺乏對客戶實(shí)際銷售場景的了解，難以準(zhǔn)確識別這些異常情況，從而導(dǎo)致對卷煙外流風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)估偏差。此外，對于客戶的銷售渠道、客戶群體等信息掌握不全面，也使得內(nèi)管部門在制定風(fēng)險(xiǎn)防控措施時(shí)缺乏針對性，無法有效防范卷煙外流風(fēng)險(xiǎn)。

二、零售客戶精準(zhǔn)畫像的重要性和必要性

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，零售客戶精準(zhǔn)畫像作為企業(yè)數(shù)字化建設(shè)的重要組成部分，能夠推動煙草企業(yè)實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)運(yùn)營模式向數(shù)字化運(yùn)營模式的轉(zhuǎn)變。

（一）零售客戶精準(zhǔn)畫像的概念闡釋

零售客戶精準(zhǔn)畫像，是指通過整合煙草零售客戶在經(jīng)營過程中產(chǎn)生的各類數(shù)據(jù)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析、人工智能等技術(shù)手段，對客戶的基本特征、經(jīng)營行為、區(qū)域位置、信用狀況等維度進(jìn)行多方位刻畫，從而構(gòu)建出一個立體、動態(tài)、精準(zhǔn)的客戶模型。它不是簡單的客戶信息匯總，而是通過數(shù)據(jù)挖掘和分析，提煉出客戶的本質(zhì)特征和行為規(guī)律，為企業(yè)的服務(wù)、監(jiān)管和決策提供精準(zhǔn)依據(jù)。在煙草行業(yè)，零售客戶精準(zhǔn)畫像要以客戶為核心，整合營銷、專賣、配送、內(nèi)管等多部門數(shù)據(jù)，形成統(tǒng)一的客戶視圖，實(shí)現(xiàn)對客戶的全面、深入認(rèn)知。

（二）零售客戶精準(zhǔn)畫像的重要性和必要性

一是提升服務(wù)精準(zhǔn)度，增強(qiáng)客戶滿意度。精準(zhǔn)畫像能夠幫助營銷部門深入了解客戶的實(shí)際需求和經(jīng)營困難，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的精準(zhǔn)化和個性化。通過分析客戶的銷售數(shù)據(jù)、庫存情況、消費(fèi)群體等信息，營銷人員可以為客戶制定針對性的經(jīng)營指導(dǎo)方案，如合理的庫存建議、精準(zhǔn)的新品推薦、有效的營銷活動策劃等。例如，對于經(jīng)營規(guī)模較小的客戶，可以提供庫存管理技巧培訓(xùn)，幫助其優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)；對于位于商業(yè)中心的客戶，可以根據(jù)其消費(fèi)群體特征，制定個性化的高端品牌推廣方案。這種精準(zhǔn)化的服務(wù)能夠有效解決客戶的實(shí)際困難，提升客戶的經(jīng)營能力和盈利能力，從而增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度。

二是強(qiáng)化監(jiān)管效能，維護(hù)卷煙市場秩序。專賣部門借助精準(zhǔn)畫像，可以全面掌握客戶的基礎(chǔ)信息和經(jīng)營動態(tài)，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管的精準(zhǔn)化和智能化。通過對客戶的經(jīng)營行為、社會關(guān)系、違法記錄等數(shù)據(jù)的分析，專賣人員可以建立客戶風(fēng)險(xiǎn)評估模型，對客戶進(jìn)行分級分類監(jiān)管。對于高風(fēng)險(xiǎn)客戶，實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)管和定期巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和防范違法違規(guī)行為；對于低風(fēng)險(xiǎn)客戶，減少監(jiān)管干預(yù)，實(shí)現(xiàn)“無事不擾又無處不在”的監(jiān)管目標(biāo)。同時(shí)，精準(zhǔn)畫像還能夠幫助專賣部門發(fā)現(xiàn)潛在的違法線索，如通過分析客戶的訂單數(shù)據(jù)和配送信息，識別出異常的收貨地址和收貨人，及時(shí)防范違法大戶的代收貨行為，維護(hù)市場秩序的穩(wěn)定。

三是優(yōu)化配送效率，防范代收貨違規(guī)行為。物流部門通過精準(zhǔn)畫像，能夠整合客戶訂單數(shù)據(jù)、收貨地址、收貨人關(guān)系等信息，構(gòu)建客戶配送風(fēng)險(xiǎn)評估模型，實(shí)現(xiàn)配送資源的智能化調(diào)配與違規(guī)行為的精準(zhǔn)預(yù)警。通過分析客戶歷史訂單頻次、收貨地址變更軌跡及收貨人身份關(guān)聯(lián)度，物流人員可識別異常收貨模式，例如對頻繁更換收貨人或使用非經(jīng)營地址收貨的客戶標(biāo)記風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，有效阻斷違法違規(guī)行為的物流通道。

四是優(yōu)化資源配置，防范真煙異常流動。內(nèi)管部門通過精準(zhǔn)畫像，能夠準(zhǔn)確評估客戶的真實(shí)銷售能力和卷煙外流風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。通過整合客戶的銷售數(shù)據(jù)、庫存數(shù)據(jù)、經(jīng)營場所信息等，內(nèi)管部門可以建立科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)評估體系，對客戶的卷煙外流風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行精準(zhǔn)預(yù)判。對于高風(fēng)險(xiǎn)客戶，加強(qiáng)監(jiān)管和預(yù)警，合理調(diào)配監(jiān)管資源；對于低風(fēng)險(xiǎn)客戶，減少監(jiān)管投入，提高資源利用效率。

三、零售客戶精準(zhǔn)畫像的實(shí)施路徑

（一）依托技術(shù)創(chuàng)新，構(gòu)建數(shù)據(jù)驅(qū)動的畫像基礎(chǔ)

在人工智能、大數(shù)據(jù)分析等新技術(shù)迅猛發(fā)展的新形勢下，煙草企業(yè)應(yīng)充分利用技術(shù)優(yōu)勢，構(gòu)建數(shù)據(jù)驅(qū)動的零售客戶精準(zhǔn)畫像基礎(chǔ)。一是建立統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)平臺，整合營銷、專賣、配送、內(nèi)管等各部門的客戶數(shù)據(jù)，包括客戶的基本信息、銷售數(shù)據(jù)、訂單數(shù)據(jù)、配送數(shù)據(jù)、違法記錄等，形成統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)中心。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、整合和標(biāo)準(zhǔn)化處理，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和一致性。二是運(yùn)用人工智能算法，對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘和分析。例如，利用人工智能算法對客戶的銷售行為進(jìn)行預(yù)測，提前發(fā)現(xiàn)客戶的銷售趨勢和需求變化。通過有效的技術(shù)手段，從海量數(shù)據(jù)中提煉出有價(jià)值的信息，為精準(zhǔn)畫像提供技術(shù)支撐。三是引入數(shù)據(jù)可視化技術(shù)，將客戶畫像以直觀、清晰的方式呈現(xiàn)出來。通過數(shù)據(jù)可視化圖表和儀表盤，營銷、專賣、配送、內(nèi)管等部門的工作人員可以快速了解客戶的全貌和特征，為服務(wù)和監(jiān)管決策提供直觀依據(jù)。例如，通過客戶畫像可視化界面，營銷人員可以實(shí)時(shí)查看客戶的銷售能力、消費(fèi)偏好等信息，制定針對性的營銷策略；專賣人員可以直觀了解客戶的風(fēng)險(xiǎn)等級和違法記錄，合理安排監(jiān)管資源。

（二）整合多維度數(shù)據(jù)，構(gòu)建全面的畫像體系

為實(shí)現(xiàn)對零售客戶的精準(zhǔn)畫像，應(yīng)從多個維度整合數(shù)據(jù)，構(gòu)建全面的畫像體系。一是整合客戶的基本屬性數(shù)據(jù)，包括客戶的姓名、年齡、經(jīng)營地址、經(jīng)營規(guī)模、許可證類型等，這些數(shù)據(jù)是客戶畫像的基礎(chǔ)，能夠幫助企業(yè)了解客戶的基本特征。二是整合客戶的經(jīng)營行為數(shù)據(jù)，包括銷售數(shù)據(jù)、訂單數(shù)據(jù)、庫存數(shù)據(jù)、價(jià)格執(zhí)行情況等。通過分析這些數(shù)據(jù)，能夠了解客戶的經(jīng)營狀況、銷售能力和市場表現(xiàn)。例如，通過分析客戶的銷售數(shù)據(jù)，可以了解客戶的銷售趨勢、品牌偏好和市場份額；通過分析訂單數(shù)據(jù)，可以了解客戶的訂貨規(guī)律和需求變化。三是整合客戶的社會關(guān)系數(shù)據(jù)，包括客戶的合作人、坐店人員、周邊商戶等信息。這些數(shù)據(jù)能夠幫助企業(yè)了解客戶的經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)和社會關(guān)系，為防范違法違規(guī)行為提供依據(jù)。例如，通過分析客戶的合伙人信息，可以發(fā)現(xiàn)違法大戶利用他人名義代收貨的行為；通過分析周邊商戶的經(jīng)營狀況，可以了解客戶的市場競爭環(huán)境。四是整合客戶的信用評價(jià)數(shù)據(jù)，包括違法記錄、投訴記錄、履約情況等。通過建立客戶信用評價(jià)體系，對客戶的信用狀況進(jìn)行評估，為監(jiān)管與服務(wù)提供參考。例如，對于信用良好的客戶，可以提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更寬松的監(jiān)管政策；對于信用較差的客戶，適當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)管和預(yù)警，防范風(fēng)險(xiǎn)。

（三）建立協(xié)同機(jī)制，實(shí)現(xiàn)畫像成果的有效應(yīng)用

為確保零售客戶精準(zhǔn)畫像的成果能夠在營銷、專賣、配送、內(nèi)管等部門得到有效應(yīng)用，應(yīng)建立跨部門的協(xié)同機(jī)制。一是成立由營銷、專賣、配送、內(nèi)管等部門組成的客戶畫像工作小組，明確各部門的職責(zé)和分工，加強(qiáng)部門之間的溝通和協(xié)作。二是建立數(shù)據(jù)共享機(jī)制，打破部門數(shù)據(jù)壁壘，實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)共享和更新。通過建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和接口，各部門可以及時(shí)獲取和更新客戶畫像數(shù)據(jù)，確保畫像的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。例如，營銷部門在開展市場調(diào)研時(shí)，可以及時(shí)獲取專賣部門的客戶違法記錄數(shù)據(jù)，為客戶的風(fēng)險(xiǎn)評估提供參考；專賣部門在實(shí)施監(jiān)管時(shí)，可以獲取營銷部門的客戶銷售數(shù)據(jù)，為監(jiān)管決策提供依據(jù)。三是建立畫像應(yīng)用評估機(jī)制，定期對客戶畫像的應(yīng)用效果進(jìn)行評估和優(yōu)化。通過收集各部門的反饋意見和實(shí)際應(yīng)用效果數(shù)據(jù)，對畫像模型和分析算法進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，提高畫像的精準(zhǔn)度和實(shí)用性。例如，通過分析客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，了解畫像指導(dǎo)下的服務(wù)方案是否有效，及時(shí)調(diào)整畫像模型和服務(wù)策略。四是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工對客戶畫像的認(rèn)知和應(yīng)用能力。通過開展專題培訓(xùn)和案例分析，讓營銷、專賣、配送、內(nèi)管等部門員工了解客戶畫像的概念、方法和應(yīng)用場景，掌握利用客戶畫像開展工作的技能和技巧。例如，組織員工學(xué)習(xí)客戶畫像分析報(bào)告的解讀方法，提高員工的數(shù)據(jù)分析能力和決策水平。

綜上所述，在數(shù)字化時(shí)代，零售客戶精準(zhǔn)畫像已成為煙草企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化監(jiān)管效能、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要手段。通過構(gòu)建數(shù)據(jù)驅(qū)動的畫像基礎(chǔ)、整合多維度數(shù)據(jù)、建立協(xié)同機(jī)制，煙草企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)對零售客戶的全面、精準(zhǔn)認(rèn)知，為服務(wù)和監(jiān)管決策提供有力支撐。未來，隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展和應(yīng)用的不斷深入，零售客戶精準(zhǔn)畫像將在煙草行業(yè)發(fā)揮更加重要的作用，推動煙草企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路上不斷前進(jìn)，為行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展注入新的澎湃動力。