“小小的一個(gè)二維碼，無(wú)需奔波跑腿，訴求便能快速響應(yīng)、妥善解決，真是便捷又暖心！”紅安縣杏花鄉(xiāng)李大爺一邊掃碼查詢(xún)卷煙訂購(gòu)政策，一邊由衷感嘆。前不久，他因不熟悉訂貨流程，訂單提交屢屢失敗，情急之下掃描了店鋪內(nèi)的“碼上辦”二維碼提交訴求，不到十分鐘就接到客戶(hù)經(jīng)理的電話(huà)指導(dǎo)，順利完成了訂貨。

近年來(lái)，湖北省紅安縣煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）深入踐行以人民為中心的發(fā)展思想，始終把群眾安危冷暖放在心上，聚焦零售客戶(hù)急難愁盼，以“碼上辦”便民服務(wù)為抓手，用心用情用力解決基層困難事、群眾煩心事，把服務(wù)做到群眾心坎上。

構(gòu)建“一條紐帶”，筑牢為民服務(wù)根基

黨業(yè)融合，筑牢根基。紅安縣煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）織密織細(xì)為民服務(wù)網(wǎng)，建強(qiáng)黨業(yè)融合服務(wù)陣地，充分彰顯基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用與黨員先鋒模范作用，整合營(yíng)銷(xiāo)、專(zhuān)賣(mài)、物流、機(jī)關(guān)四大條線(xiàn)力量，聯(lián)動(dòng)多方主體線(xiàn)上線(xiàn)下協(xié)同發(fā)力，構(gòu)建起上下貫通、服務(wù)共為的良好格局，確保群眾訴求有人接、困難有人幫。

同時(shí)，打造專(zhuān)業(yè)化服務(wù)隊(duì)伍，常態(tài)化開(kāi)展培訓(xùn)練兵，培育業(yè)務(wù)精湛、服務(wù)高效的答疑團(tuán)隊(duì)，嚴(yán)格恪守“四個(gè)十分鐘”響應(yīng)機(jī)制；完善規(guī)范化服務(wù)機(jī)制，對(duì)訴求統(tǒng)一分類(lèi)處置，深化黨員亮承諾、困難客戶(hù)結(jié)對(duì)幫扶等活動(dòng)，讓服務(wù)更具溫度與精度。

（圖為客戶(hù)經(jīng)理指導(dǎo)客戶(hù) 李振霞攝）

“通過(guò)參與專(zhuān)業(yè)化訓(xùn)練，我能及時(shí)、有效化解群眾需求，服務(wù)能力得到有效提升，看到他們滿(mǎn)意的笑容，我覺(jué)得很有價(jià)值感！”新手客戶(hù)經(jīng)理小陳一臉笑容的說(shuō)道。

暢通“兩個(gè)渠道”，跑出便民服務(wù)“加速度”

為民服務(wù)，效率為先。為打破服務(wù)時(shí)空壁壘，深耕“線(xiàn)上+線(xiàn)下”深度融合服務(wù)模式。線(xiàn)上，依托網(wǎng)絡(luò)訂貨平臺(tái)，開(kāi)通二維碼智能答疑入口，幫助群眾實(shí)現(xiàn)咨詢(xún)建議、政策查詢(xún)、訴求提交“指尖辦”，同步匯編答疑指南、統(tǒng)一答復(fù)口徑，真正實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”。線(xiàn)下，工作人員發(fā)放二維碼、常態(tài)化走訪(fǎng)入戶(hù)，與群眾面對(duì)面交流、手把手指導(dǎo)，實(shí)打?qū)嵔鉀Q實(shí)際難題，用腳步傳遞服務(wù)溫度，用實(shí)干回應(yīng)群眾期待。

“以前我們有訴求，大多都是線(xiàn)下跑腿的形勢(shì)，服務(wù)周期長(zhǎng)、效果不一定好，現(xiàn)在多了線(xiàn)上的渠道，訴求能得到更專(zhuān)業(yè)、快捷的解答，我感覺(jué)更舒心了。”客戶(hù)王女士一臉笑容的說(shuō)道

健全“三個(gè)機(jī)制”，推動(dòng)服務(wù)常態(tài)長(zhǎng)效

抓牢制度“壓艙石”，構(gòu)建全鏈條閉環(huán)式服務(wù)管理體系。健全通報(bào)分析機(jī)制，實(shí)行“日?qǐng)?bào)告、周分析、月通報(bào)、年總結(jié)”制度，動(dòng)態(tài)研判服務(wù)堵點(diǎn)難點(diǎn)并督促整改，以嚴(yán)督實(shí)導(dǎo)倒逼責(zé)任落實(shí)、能力提升；健全閉環(huán)管理機(jī)制，規(guī)范“接單、派單、做單、回單”全流程，定期開(kāi)展回訪(fǎng)評(píng)價(jià)，將服務(wù)質(zhì)量納入個(gè)人考核，確保事事有回音、件件有著落；健全監(jiān)督管理機(jī)制，發(fā)放服務(wù)監(jiān)督卡、開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，細(xì)致填寫(xiě)回訪(fǎng)記錄表，構(gòu)建“全程留痕、責(zé)任可追溯”的監(jiān)督體系，切實(shí)保障群眾合法權(quán)益。

（圖為客戶(hù)經(jīng)理指導(dǎo)客戶(hù)訂貨 余伶俐攝）

初心如磐踐使命，實(shí)干擔(dān)當(dāng)暖民心。下一步，紅安縣煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）將持續(xù)深化黨建引領(lǐng)，始終把群眾滿(mǎn)意作為出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)，不斷優(yōu)化服務(wù)模式，于細(xì)微處發(fā)力、于平凡中堅(jiān)守，用心用情辦好每一件民生小事，用溫情服務(wù)溫暖千家萬(wàn)戶(hù)，在服務(wù)基層治理、助力鄉(xiāng)村振興、推動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展的征程上，書(shū)寫(xiě)更多為民惠民的動(dòng)人篇章。