一年一度的“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日即將來(lái)臨。今年是第42年消費(fèi)者權(quán)益日，全國(guó)消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題是：“激發(fā)消費(fèi)活力”。“激發(fā)消費(fèi)活力”主題的涵義是，要進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、愿消費(fèi)、樂(lè)享高品質(zhì)消費(fèi)，推動(dòng)消費(fèi)從疫后恢復(fù)轉(zhuǎn)向持續(xù)擴(kuò)大。

在這樣一種大形勢(shì)下，作為實(shí)體店就要從三方面發(fā)力，通過(guò)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，培育消費(fèi)熱點(diǎn)，保障消費(fèi)者權(quán)益等方面下大力，出實(shí)招，切切實(shí)實(shí)讓顧客得到真正的實(shí)惠。

01 優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，提振消費(fèi)信心

隨著消費(fèi)的升級(jí)，傳統(tǒng)門(mén)店已無(wú)法適應(yīng)消費(fèi)升級(jí)的需求，就會(huì)出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)力下降、顧客滿(mǎn)意度不高、銷(xiāo)售下滑等問(wèn)題。舒適的消費(fèi)環(huán)境不但能夠增強(qiáng)顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，提高購(gòu)物成交率，而且還能提升店鋪形象，增加顧客好感。因此，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境成為實(shí)體店激發(fā)消費(fèi)活力，增強(qiáng)購(gòu)物體驗(yàn)的必然趨勢(shì)。

優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，就要做好兩個(gè)“升級(jí)”：

一是店鋪環(huán)境升級(jí)，美化門(mén)店功能。在消費(fèi)升級(jí)的時(shí)代，滿(mǎn)足消費(fèi)的購(gòu)物體驗(yàn)是實(shí)體店的最大追求。打造舒適便捷的購(gòu)物環(huán)境，會(huì)讓顧客流連忘返。有關(guān)研究數(shù)據(jù)分析認(rèn)為，購(gòu)物環(huán)境美化對(duì)門(mén)店銷(xiāo)售影響在15%左右。因此，提升店鋪環(huán)境，除了保持店鋪衛(wèi)生的整潔有序、干凈舒適外，還要在商品陳列上下工夫。通過(guò)美觀(guān)靚麗、生動(dòng)豐滿(mǎn)的個(gè)性陳列，讓顧客深入地了解商品品質(zhì)，激發(fā)他們的購(gòu)買(mǎi)欲望。在商品陳列時(shí)，要合理拓展商品陳列空間，增加商品陳列數(shù)量，加大商品展示力度，并用協(xié)調(diào)統(tǒng)一的燈光和色彩烘托店鋪的購(gòu)物氛圍，在提升店面檔次的同時(shí)突出商品品位，達(dá)到吸引顧客的效果。

二是店鋪形象升級(jí)，加強(qiáng)顧客認(rèn)知。店鋪形象不僅僅是它定位的經(jīng)營(yíng)理念，更是消費(fèi)者心目中的認(rèn)知度和信任感。店鋪形象包羅方方面面，但影響顧客認(rèn)知度的主要有店老板的個(gè)人形象和經(jīng)營(yíng)中對(duì)待顧客的態(tài)度。因此，要想得到顧客的認(rèn)可，就要在兩個(gè)方面下工夫：一要注重儀容儀表，讓顧客感到舒服。零售戶(hù)在經(jīng)營(yíng)時(shí)，要特別注重儀容、衣著和舉止。儀容要端莊，頭發(fā)要整齊；穿著要得體，特別是夏季經(jīng)營(yíng)，男子最好不穿跨欄背心和拖鞋，表示對(duì)顧客的尊重；舉止要端莊，面帶微笑，精神飽滿(mǎn)。這些都是贏(yíng)得顧客好感的最基本的形象展示，它能影響顧客購(gòu)物的心情。二要讓經(jīng)營(yíng)有溫度，使店鋪有人情味。要以坦誠(chéng)的心態(tài)對(duì)待顧客，多和他們交流，多聽(tīng)他們傾訴，做個(gè)愿意傾聽(tīng)的人。通過(guò)和顧客溝通交流，讓他們對(duì)店鋪心存好感，沒(méi)有戒備心理，生意才能順其自然地完成。當(dāng)和顧客發(fā)生糾紛時(shí)，要把問(wèn)題留給自己，把“理”讓給顧客。這樣，既保住了顧客的面子，也維護(hù)了店鋪的形象。

02 培育消費(fèi)熱點(diǎn)，拓展消費(fèi)空間

激發(fā)消費(fèi)活力，就要培育消費(fèi)熱點(diǎn)，把握需求導(dǎo)向，順應(yīng)消費(fèi)需求，拓展消費(fèi)空間。近年來(lái)，伴隨我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，消費(fèi)需求呈現(xiàn)個(gè)性化、多樣化、高品質(zhì)的特點(diǎn)。實(shí)體店就要及時(shí)掌握消費(fèi)需求，通過(guò)培育消費(fèi)熱點(diǎn)，激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望。

一是借力鄉(xiāng)村振興，挖掘消費(fèi)商機(jī)。隨著鄉(xiāng)村振興的全面深化，新型農(nóng)場(chǎng)、田園觀(guān)光、農(nóng)家旅游等業(yè)態(tài)將成為鄉(xiāng)村振興新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。作為實(shí)體店，要抓住鄉(xiāng)村振興下的新商機(jī)，拓展經(jīng)營(yíng)寬度。通過(guò)直播+零售的形式，進(jìn)一步培育地方特色農(nóng)產(chǎn)品品牌，講好農(nóng)業(yè)品牌故事?！爸辈?#43;零售”已成為農(nóng)產(chǎn)品品牌營(yíng)銷(xiāo)的新路徑，讓更多顧客了解農(nóng)產(chǎn)品品牌及背后的故事，更加精準(zhǔn)地服務(wù)消費(fèi)者，拓展了農(nóng)產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道。通過(guò)主播在線(xiàn)展示、體驗(yàn)式講解農(nóng)產(chǎn)品種植、采摘、品嘗等，極大地增強(qiáng)顧客對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全的信任。通過(guò)答疑解惑、在線(xiàn)下單，拉近與消費(fèi)者之間的距離，促進(jìn)農(nóng)產(chǎn)品銷(xiāo)售。通過(guò)拓展消費(fèi)空間，減少中間流通環(huán)節(jié)。在向消費(fèi)者提供便宜、新鮮優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品的同時(shí)，起到引流拓客，降低成本，實(shí)現(xiàn)商家、農(nóng)戶(hù)和消費(fèi)者的三方共贏(yíng)。

二是調(diào)整經(jīng)營(yíng)理念，引領(lǐng)消費(fèi)趨勢(shì)。實(shí)體店要從“店里有什么我就賣(mài)什么”向“顧客需要什么我就賣(mài)什么”轉(zhuǎn)變，把店鋪打造成“一店一品”或“一店多能”的消費(fèi)場(chǎng)景。全面營(yíng)造“店鋪靚、商品好、服務(wù)優(yōu)”的新型零售終端，從門(mén)店形象、數(shù)字經(jīng)營(yíng)、新零售技術(shù)等方面發(fā)力，用實(shí)際行動(dòng)打通便民惠民的“最后一公里”。同時(shí)，通過(guò)培育消費(fèi)熱點(diǎn)、挖掘商品賣(mài)點(diǎn)，圍繞生活休閑消費(fèi)，精心策劃一系列促進(jìn)消費(fèi)活動(dòng)，進(jìn)一步激發(fā)消費(fèi)新活力，滿(mǎn)足多元化、個(gè)性化消費(fèi)需求。

03 保障消費(fèi)權(quán)益，維護(hù)誠(chéng)信形象

誠(chéng)信是經(jīng)營(yíng)者必須恪守的最基本的底線(xiàn)，只有誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，才能讓消費(fèi)者獲得實(shí)惠，才能提升店鋪良好的形象，讓生意更長(zhǎng)久，顧客更信賴(lài)。經(jīng)營(yíng)中，要以“維護(hù)顧客利益”為核心理念，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)履行對(duì)顧客做出的承諾，做到有諾必踐，有踐必行，有行必果。

一要暢通退換渠道，讓顧客買(mǎi)得放心。暢通退換貨渠道，既讓消費(fèi)者有了“后悔權(quán)”，更好地維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也讓經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題，有利于改進(jìn)商品質(zhì)量，提升服務(wù)水平，對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方是一種雙贏(yíng)。

“七日無(wú)理由退貨”是2014年3月實(shí)施的新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法做出的規(guī)定，從目前情況看，線(xiàn)上購(gòu)物無(wú)理由退貨機(jī)制已十分成熟，成為買(mǎi)賣(mài)雙方的一種“默契”。因?yàn)榫€(xiàn)上商品看不到實(shí)物，消費(fèi)者往往難以?xún)H憑商品文字圖片介紹來(lái)準(zhǔn)確評(píng)估其可靠性。“七日無(wú)理由退貨”不僅保障了消費(fèi)者的合理選擇權(quán)，也讓網(wǎng)購(gòu)擺脫了只能靠運(yùn)氣的尷尬境地。線(xiàn)下購(gòu)物無(wú)理由退貨必將成為消費(fèi)趨勢(shì)，作為實(shí)體店要盡快加入到“七日無(wú)理由退貨”聯(lián)盟中來(lái)，接受消費(fèi)者的檢驗(yàn)，贏(yíng)得更多消費(fèi)者的信任。這樣，才能讓消費(fèi)者有更好的購(gòu)物體驗(yàn)，激發(fā)消費(fèi)活力。

二要妥善處理糾紛，讓顧客買(mǎi)得舒心。要想激發(fā)消費(fèi)活力，就要妥善處理消費(fèi)糾紛，解決顧客的合理訴求。要拿出最大的誠(chéng)意，加強(qiáng)和顧客的溝通，彌補(bǔ)經(jīng)營(yíng)短板，將消費(fèi)糾紛化解在店內(nèi)，把購(gòu)物變得更方便、更舒心，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度。

激發(fā)消費(fèi)活力，讓消費(fèi)“火”起來(lái)，就要在經(jīng)營(yíng)中全方位發(fā)力。通過(guò)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，打造溫馨、舒適的消費(fèi)場(chǎng)景；通過(guò)培育消費(fèi)熱點(diǎn)，帶動(dòng)顧客消費(fèi)熱情；通過(guò)維護(hù)顧客權(quán)益，提升顧客購(gòu)物體驗(yàn)。只有這樣，才能釋放消費(fèi)潛力，讓顧客開(kāi)心購(gòu)物，讓經(jīng)營(yíng)者輕松賺錢(qián)。