“羅姐，又在擦你的寶貝了？不知道的人還以為純金做的呢?！?/p>

“這塊東西確實(shí)真寶貝，是金子也換不來(lái)的。”

這樣的對(duì)話(huà)發(fā)生在湖南省株洲市天元區(qū)嵩山路上的“湘匯636”煙草零售店鴻福商行里，大家口中的“羅姐”是店老板羅和清，只要一有空閑，她就會(huì)擦顧客口中的“金不換”——標(biāo)示著高達(dá)116分的“放心指數(shù)”的金色牌匾。

這是一塊怎樣的寶貝牌匾？這還得從“放心”二字說(shuō)起。

200家店，每一家都是守護(hù)

兵哥超市林老板正在擺放店里的“卷煙消費(fèi)放心承諾”公示牌

“買(mǎi)條卷煙，不用再靠熟人推薦，看著這個(gè)‘放心指數(shù)’就來(lái)了?！睆漠?dāng)初的陌生過(guò)客，老劉如今成了羅姐這里的忠實(shí)客戶(hù)。

他口中信賴(lài)的“放心指數(shù)”，是由“讓消費(fèi)者放心”“讓廣大家長(zhǎng)放心”“讓社會(huì)公眾放心”“讓市場(chǎng)監(jiān)管放心”四項(xiàng)內(nèi)容組成，為了建設(shè)卷煙放心消費(fèi)環(huán)境，由株洲市市場(chǎng)監(jiān)管局和市煙草專(zhuān)賣(mài)局按照放心消費(fèi)具體指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，最終給出的“打分”。

開(kāi)店14年，羅姐的“放心指數(shù)”高達(dá)116分，比滿(mǎn)分只差4分。

116分，是每條煙都保證貨源正。“前些年，有些上門(mén)推銷(xiāo)違法卷煙的價(jià)格便宜些，但我們從來(lái)都是從官方進(jìn)貨，在每條煙都印上了我們家煙草證編號(hào)，獨(dú)一無(wú)二的編號(hào)便是渠道保證?！绷_姐說(shuō)。

116分，是從不做煙酒回收的零差錯(cuò)?！盎厥詹顑r(jià)大、利潤(rùn)高，但回收的每一條煙都不能完全保證是正品，有些回收煙放久了，還會(huì)影響口感，賣(mài)出去萬(wàn)一是贗品，就會(huì)損害消費(fèi)者的權(quán)益，并且售賣(mài)回收煙是違法行為，會(huì)擾亂市場(chǎng)，我不做?！绷_姐說(shuō)。

116分換來(lái)的是客戶(hù)真心。

“14年了，我們家親朋好友都是從這里買(mǎi)煙，我兒子和他的朋友們?nèi)缃褚彩菑倪@里拿貨，都已經(jīng)從顧客變親人了。”61歲劉姐是鴻福商行里的最資深的顧客。

還換來(lái)了絕對(duì)信賴(lài)。

“兵哥，我這煙味道不對(duì)，是不是假煙啊？”在天元區(qū)泰山路上的“湘匯636”兵哥煙酒行，客人拿來(lái)了從別處買(mǎi)的煙，請(qǐng)兵哥為其鑒別真假。

“這煙可能是放久了一點(diǎn)，所以味道有變化，但絕對(duì)是真煙?！焙土_姐一樣擁有高分“放心指數(shù)”的兵哥煙酒行，成了附近居民的“假煙甄別站”，兵哥總要給居民解疑答惑，普及甄別真假煙的知識(shí)和技巧。18年如一日的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不僅讓兵哥收獲了一大批老顧客，更成為了“湘匯636”公益活招牌，今年還成為“卷煙放心消費(fèi)示范店”。

不只是“羅姐”“兵哥”，今年這樣的“卷煙放心消費(fèi)示范店”將達(dá)到200家以上，每一家示范店，就是一個(gè)放心消費(fèi)的招牌，守護(hù)著卷煙放心消費(fèi)環(huán)境。

40條示范街，每一條都是風(fēng)景

株洲茶陵縣煙草專(zhuān)賣(mài)局客戶(hù)經(jīng)理向售后戶(hù)講解信用體系

聚星成光，有一家家“卷煙放心消費(fèi)示范店”之后，一條條“卷煙放心消費(fèi)示范街”也正應(yīng)運(yùn)而生。

對(duì)于同街的客戶(hù)集體嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章，社會(huì)責(zé)任和守法誠(chéng)信意識(shí)較強(qiáng)，自愿參加卷煙放心消費(fèi)示范創(chuàng)建，同街客戶(hù)集體自愿聯(lián)合申請(qǐng)，經(jīng)綜合評(píng)定后，由市市場(chǎng)監(jiān)管局和市煙草專(zhuān)賣(mài)局聯(lián)合授牌，計(jì)劃全市將評(píng)選40條“卷煙放心消費(fèi)示范街”，每一條示范街都將設(shè)置相關(guān)標(biāo)牌，包括放心街名稱(chēng)、示范店鋪分布、監(jiān)督舉報(bào)電話(huà)和消費(fèi)維權(quán)站信息等。

早在2017年，天元區(qū)嵩山路的13家煙酒店便相互約定“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，回饋客戶(hù)”，“放心”“誠(chéng)信”已成為這條街煙酒行的“代名詞”。

“飛來(lái)橫財(cái)”不能要。羅姐講了一個(gè)故事。有位客戶(hù)在一個(gè)煙酒行里買(mǎi)了幾條煙，用支付寶付了3000元錢(qián)后便匆匆離開(kāi)，晚上煙酒行老板對(duì)賬后發(fā)現(xiàn)這筆交易多付了700元。面對(duì)這筆“橫財(cái)”，店老板第一反應(yīng)不是驚喜而是著急，第二天就趕緊通過(guò)交易號(hào)聯(lián)系支付寶客服，又用了一個(gè)多小時(shí)才電話(huà)聯(lián)系到該顧客，還了這700元錢(qián)。

“蠅頭小虧”不為難。之前，有位陌生小伙在店里購(gòu)買(mǎi)一包售價(jià)26元的某品牌卷煙，后來(lái)對(duì)方找上門(mén)，覺(jué)得煙支上有一條印痕，疑似發(fā)霉了。于是，煙酒行老板當(dāng)著顧客的面又拆開(kāi)一包煙，發(fā)現(xiàn)煙支上也有這種印痕，隨后還聯(lián)系了煙草公司工作人員上門(mén)查驗(yàn)，認(rèn)定只是批次問(wèn)題，不影響正常的吸食。但店家還是對(duì)顧客表達(dá)了歉意，并給顧客退了款。

……

如果說(shuō)每一家“卷煙放心消費(fèi)示范店”，是對(duì)放心消費(fèi)環(huán)境的一種守護(hù)；那一條條示范街，就成了筑就“卷煙放心消費(fèi)環(huán)境”的風(fēng)景線(xiàn)。

6個(gè)維權(quán)站，每一站都是防線(xiàn)

株洲市卷煙消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)

深夜，株洲煙草局的卷煙消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站里，電話(huà)響起來(lái)了。

“我經(jīng)常吸黃芙蓉王這個(gè)煙，可今天覺(jué)得味道不對(duì)，我懷疑是假煙，你們能過(guò)來(lái)核查一下嗎？”電話(huà)那頭的投訴人李先生有些焦急。

“您好，我是株洲卷煙消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站工作人員，我們馬上就派人過(guò)來(lái)處理?！本頍熛M(fèi)維權(quán)服務(wù)站里，工作人員在接到投訴電話(huà)后，隨即派出執(zhí)法人員趕到李先生買(mǎi)煙的煙酒店，對(duì)存疑的香煙進(jìn)行了鑒別。

“通過(guò)對(duì)該條卷煙包裝做工、拉絲拉線(xiàn)、水印鋼印及煙絲煙灰的初步鑒定，這條卷煙沒(méi)有問(wèn)題，是正品卷煙?！苯?jīng)過(guò)一番檢查，工作人員向李先生解釋，“我們每天的口鼻腔及身心狀況，都會(huì)影響到對(duì)卷煙品質(zhì)的感官判斷?！?/p>

“嗯，有道理！是我誤會(huì)了！大晚上的麻煩你們了?！崩钅陈?tīng)到執(zhí)法人員的解答，連忙點(diǎn)頭。

“沒(méi)事，這種情況難免發(fā)生?！睙熅频昀习彘L(zhǎng)舒一口氣說(shuō)。看到卷煙消費(fèi)者和零售戶(hù)握手言和，前來(lái)“解圍”的工作人員笑著說(shuō)：“還是歡迎你們隨時(shí)舉報(bào)涉煙違法犯罪線(xiàn)索，共同維護(hù)卷煙消費(fèi)環(huán)境?！?/p>

類(lèi)似的一幕時(shí)常在維權(quán)服務(wù)站里上演。今年，全市設(shè)立6個(gè)卷煙放心消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，面向社會(huì)公眾提供的“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，受理范圍包括政策咨詢(xún)、服務(wù)投訴、線(xiàn)索舉報(bào)、工作建議，成為煙草部門(mén)服務(wù)群眾、便民利企的“連心橋”。

每一個(gè)維權(quán)服務(wù)站背后，是煙草行業(yè)工、商、零全供應(yīng)鏈提供“維權(quán)服務(wù)”。

在每一家維權(quán)服務(wù)站的墻上，都張貼著市場(chǎng)在銷(xiāo)品牌所屬23家工業(yè)公司聯(lián)合簽署質(zhì)量承諾書(shū)，劃定原料采購(gòu)、產(chǎn)品生產(chǎn)、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、銷(xiāo)售時(shí)所承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù)，公開(kāi)售后服務(wù)電話(huà)，承諾為消費(fèi)者及零售戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)并自愿接受監(jiān)督。

消費(fèi)者還可通過(guò)放心消費(fèi)App發(fā)起消費(fèi)糾紛和解申請(qǐng)，線(xiàn)上填寫(xiě)卷煙消費(fèi)投訴檔案相關(guān)信息，提交發(fā)票、購(gòu)貨憑證、服務(wù)單據(jù)等相關(guān)證據(jù)，被投訴零售戶(hù)將會(huì)在放心消費(fèi)App上接收到消費(fèi)者消費(fèi)和解的申請(qǐng)，直至糾紛化解。

卷煙放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)關(guān)乎消費(fèi)環(huán)境的安全度、經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信度、消費(fèi)者的滿(mǎn)意度，是一項(xiàng)戰(zhàn)略工程，也是一項(xiàng)民生工程，更是一項(xiàng)民心工程。200家示范店，40條示范街，6個(gè)維權(quán)服務(wù)站，在示范引領(lǐng)與維權(quán)服務(wù)之間，致力讓消費(fèi)者沒(méi)有后顧之憂(yōu)敢消費(fèi)、消費(fèi)環(huán)境優(yōu)獲得感強(qiáng)愿消費(fèi)。