“現(xiàn)在遇到問(wèn)題，一個(gè)電話就有工作人員上門幫忙，連手機(jī)操作都能夠手把手教我，心里踏實(shí)多了！”在南昌西月池路經(jīng)營(yíng)小店多年的錢海剛老人談起煙草局的“銀發(fā)助老”服務(wù)，連連豎起大拇指。

圖為西湖區(qū)煙草局客戶經(jīng)理胡永亮（右）在指導(dǎo)錢海剛老人（左）通過(guò)手機(jī)訂貨。

近年來(lái)，南昌市西湖區(qū)煙草專賣局聚焦老年群體需求，用耐心、細(xì)心和愛(ài)心，為老年零售客戶們送去溫暖與關(guān)懷，將“小服務(wù)”融入“大民生”。西湖區(qū)煙草局的工作人員和志愿者們正用一項(xiàng)項(xiàng)暖心舉措，托起老年零售客戶的“幸福夕陽(yáng)紅”，在適老化和“銀齡”幫扶工作上，走出了一條特色之路，收獲了無(wú)數(shù)贊譽(yù)。

“舊貌”煥“新顏”，經(jīng)營(yíng)啟新程

走進(jìn)西湖區(qū)萬(wàn)壽宮珠寶街，一家家小店錯(cuò)落有致。在鄰里煙酒食雜店，陽(yáng)光透過(guò)明亮的玻璃，灑在嶄新的貨架上，各類商品擺放得整整齊齊，標(biāo)價(jià)簽清晰醒目。店主盧慶粱老人臉上洋溢著笑容，正熱情地招呼著顧客。

圖為西湖區(qū)煙草局志愿者（左）走訪“銀齡”零售客戶，詢問(wèn)店內(nèi)經(jīng)營(yíng)情況。

曾經(jīng)，盧大爺望著雜亂的店面，滿心無(wú)奈。他年紀(jì)大了，體力大不如前，根本沒(méi)精力整理店面陳列。西湖區(qū)煙草局的志愿者陸郅軒了解情況后，主動(dòng)上門幫忙。那天，陸郅軒一進(jìn)店，就挽起袖子干起來(lái)。他先把貨架仔細(xì)擦拭了一遍，灰塵在陽(yáng)光下飛舞，他卻毫不在意，認(rèn)真地擦拭著每一個(gè)角落。接著，他根據(jù)商品的種類、銷量，對(duì)陳列布局進(jìn)行優(yōu)化。一邊搬著沉重的貨物，調(diào)整柜臺(tái)位置，一邊耐心地給盧大爺講解陳列技巧：“盧大爺，您看，把暢銷的煙放在這個(gè)顯眼的位置，顧客一進(jìn)門就能看到，方便他們選購(gòu)。標(biāo)價(jià)簽換新后，價(jià)格一目了然，也能避免顧客詢問(wèn)的麻煩?！北R大爺在一旁連連點(diǎn)頭，眼中滿是感激。

像這樣的場(chǎng)景，在萬(wàn)壽宮珠寶街和船山路周邊隨處可見(jiàn)。今年以來(lái)，西湖區(qū)煙草局針對(duì)老年零售客戶的難題，組織了多支志愿者隊(duì)伍。他們奔波在各個(gè)街道，一家家上門服務(wù)。有的志愿者負(fù)責(zé)擦拭貨架，汗水濕透了后背也不停歇；有的志愿者專注分類整理商品，細(xì)心地將商品擺放整齊。通過(guò)他們的努力，已為數(shù)十戶老年零售客戶改造店堂環(huán)境?？茖W(xué)分區(qū)、特色陳列，讓這些小店煥然一新，店面形象大幅提升，銷售額也隨之增長(zhǎng)。

筑牢“避風(fēng)港”，安心伴夕陽(yáng)

南昌西湖區(qū)老城區(qū)老齡化現(xiàn)象突出，老年零售客戶們?cè)谥悄芗夹g(shù)面前常常不知所措。西湖區(qū)煙草局深知這一問(wèn)題的嚴(yán)重性，為全區(qū)30余名65歲以上老年客戶量身定制了“銀發(fā)檔案”。

在李秀娥老人經(jīng)營(yíng)的雜貨店里，一本精致的檔案冊(cè)放在顯眼位置。檔案里詳細(xì)記錄著李奶奶的健康狀態(tài)、智能設(shè)備使用能力以及緊急聯(lián)系人等信息。李奶奶說(shuō)：“以前，我一個(gè)人守著這個(gè)店，心里總是不踏實(shí)，就怕萬(wàn)一出點(diǎn)什么事，聯(lián)系不上人。現(xiàn)在好了，西湖區(qū)煙草局的工作人員把我子女的電話都記在檔案里，還定期回訪。有一次我身體不舒服，工作人員打來(lái)電話，聽(tīng)出我的聲音不對(duì)勁，馬上聯(lián)系了我兒子，真是多虧了他們！這檔案就像我的‘貼心管家’，讓我心里特別踏實(shí)?！?/p>

圖為西湖區(qū)煙草局營(yíng)銷人員走訪“銀齡”零售客戶，詢問(wèn)店內(nèi)經(jīng)營(yíng)情況。

工作人員在建立檔案的過(guò)程中，付出了諸多心血。他們不辭辛勞地挨家挨戶走訪，耐心細(xì)致地詢問(wèn)老年零售客戶的各項(xiàng)信息。面對(duì)那些表達(dá)不太清晰的老人，他們始終面帶微笑，輕聲細(xì)語(yǔ)地引導(dǎo)，以十足的耐心確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。建立檔案后，他們也沒(méi)有絲毫懈怠，定期更新檔案內(nèi)容，時(shí)刻關(guān)注老年客戶的情況，為老年客戶的生活和經(jīng)營(yíng)筑起一道堅(jiān)固的“安全屏障”，保駕護(hù)航。

跨越“數(shù)字壑”，溝通暖心田

在張紅霞老人獨(dú)居經(jīng)營(yíng)的小店里，張大娘正熟練地用手機(jī)訂貨。誰(shuí)能想到，幾個(gè)月前，他還對(duì)著手機(jī)發(fā)愁呢。

圖為西湖區(qū)煙草局客戶經(jīng)理陸郅軒（右）在指導(dǎo)張紅霞老人（左）通過(guò)手機(jī)訂貨。

西湖區(qū)煙草局為了幫助老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”，推出了一系列適老服務(wù)。“適老化服務(wù)工具包”就是其中的一項(xiàng)貼心舉措。打開工具包，大字版指南、語(yǔ)音錄入助手等功能一目了然。工作人員還承諾“三必”服務(wù)：電話咨詢用方言溝通、系統(tǒng)操作必上門演示、經(jīng)營(yíng)問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。

那天，工作人員上門教張大娘用手機(jī)訂貨?？紤]到張大娘眼神不好，工作人員專門制作了大字版操作手冊(cè)。演示過(guò)程中，他們特意放慢語(yǔ)速，一步一步耐心講解：“張大娘，您看，先點(diǎn)這個(gè)圖標(biāo)，然后輸入您要訂的煙的數(shù)量……”每一個(gè)步驟都反復(fù)示范，直到張大娘完全掌握。張大娘感動(dòng)地說(shuō)：“工作人員太周到了，不僅教我操作，還考慮到我的各種需求，有了他們的幫助，我訂貨方便多了！”

撐起“保護(hù)傘”，經(jīng)營(yíng)穩(wěn)前行

在廣潤(rùn)門街道株式街社區(qū)的活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，熱鬧非凡。西湖區(qū)煙草局的志愿者陸郅軒正用方言為老年零售客戶講解法律知識(shí)和防詐騙技巧。他的講解生動(dòng)形象，案例信手拈來(lái)：“大家注意了，有一種‘調(diào)包詐騙’，騙子會(huì)先拿真煙來(lái)買，等您找錢的時(shí)候，他又說(shuō)不買了，趁機(jī)把煙調(diào)包成假煙，然后再要求退換。還有‘虛假訂單’，騙子會(huì)下假訂單，讓您準(zhǔn)備好貨，最后找各種理由不付款。大家一定要提高警惕，別讓騙子得逞！”陸郅軒還通過(guò)情景模擬，讓老人們更加直觀地了解詐騙手段。老人們聚精會(huì)神地聽(tīng)著，不時(shí)點(diǎn)頭，積極參與互動(dòng)。

圖為西湖區(qū)煙草局普法志愿者（左）在為老年零售客戶劉建誠(chéng)（右）進(jìn)行法治宣傳。

73歲的零售客戶劉建誠(chéng)老人感慨道：“以前我就遇到過(guò)有人拿假貨來(lái)退換的情況，當(dāng)時(shí)差點(diǎn)就上當(dāng)了，多虧了這次講解，讓我心里有了底，以后遇到這種情況，我知道該怎么應(yīng)對(duì)了?！?/p>

自2023年起，西湖區(qū)煙草局黨支部以黨建為引領(lǐng)，充分發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用。組織志愿者們結(jié)合各個(gè)重要普法時(shí)點(diǎn)，精心制作“零售戶法律知識(shí)海報(bào)”。他們深入社區(qū)、店鋪，通過(guò)案例講解、情景模擬等豐富多樣的方式，廣泛普及法律法規(guī)和防詐騙知識(shí)，為老年零售客戶們撐起了一把堅(jiān)實(shí)的“保護(hù)傘”，讓他們能夠安心經(jīng)營(yíng)。

南昌市西湖區(qū)煙草專賣局在適老化和“銀齡”幫扶工作上的種種努力，是他們用心服務(wù)的生動(dòng)見(jiàn)證。從消除“智能鴻溝”到實(shí)現(xiàn)“服務(wù)零距離”，他們用實(shí)際行動(dòng)傳遞著溫暖與關(guān)愛(ài)，讓民生關(guān)懷在基層落地生根、開花結(jié)果。他們的付出，如同點(diǎn)點(diǎn)繁星，照亮了老年零售客戶們的生活與經(jīng)營(yíng)之路。相信在未來(lái)，他們將繼續(xù)秉持這份初心，砥礪前行，為老年零售客戶們創(chuàng)造更加美好的生活和經(jīng)營(yíng)環(huán)境，書寫更多溫暖人心的篇章。