贛南的群山褶皺里，散落著無數(shù)鄉(xiāng)村小店。它們像山間的野菊花，不起眼，卻倔強地開著。店主人守著方寸之地，守著幾代人的生計，也守著山鄉(xiāng)最樸素的煙火。然而，山高路遠、信息閉塞、經(jīng)營粗放，讓許多小店在時代浪潮中步履蹣跚。尋烏縣煙草專賣局以“初心”為舵，以“匠心”為槳，以“暖心”為帆，在彎彎山路上踏出服務足跡，讓一家家小店在群山深處煥發(fā)新生。

山路“量”出初心：把腳步印在客戶最需要的地方

“李經(jīng)理，這么遠的路，你怎么又來了？”看見那道熟悉的身影出現(xiàn)在店門口，何志淮連忙迎出去。

從縣城到丹溪鄉(xiāng)，山路彎彎繞繞六十多公里，客戶經(jīng)理李新榮每個月都要跑上兩三趟。

“老何，我不來，你那些新政策咋弄明白？”李新榮笑著拍拍身上的灰塵，徑直走向柜臺，“上次教你的掃碼入庫，練得咋樣了？”

何志淮撓撓頭：“練是練了，就是有時候忘記。”

這僅僅是尋烏縣煙草專賣局服務偏遠客戶的一個縮影。

在尋烏縣的丹溪、項山、龍廷等偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)，山高路遠不是修辭，而是客戶經(jīng)理每月用輪胎和腳步丈量的現(xiàn)實。

走進店里，他們的工作才真正開始。不是填完表格就走，而是從柜臺陳列看到庫存角落，從掃碼情況問到經(jīng)營難處。

面對山區(qū)零售戶分布散、路難走的現(xiàn)實，尋烏縣煙草專賣局以“網(wǎng)格化管理”破題，根據(jù)地理特征、交通狀況、零售戶密度等方面，將全縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村落劃分為若干個“責任田”，通過繪制詳細的“市場網(wǎng)格地圖”，標注出每一戶的具體位置、山路等級和通行耗時，確保不留死角、不存盲區(qū)。同時，每個網(wǎng)格配備一名專屬客戶經(jīng)理，實行“定格、定人、定責”管理，客戶經(jīng)理人手一張“責任地圖”，不僅要熟悉網(wǎng)格內(nèi)所有零售戶的經(jīng)營狀況、庫存動態(tài)，還要針對偏遠散戶建立“一戶一檔”，制定個性化的上門服務計劃，確保戶戶店里有“固定聯(lián)系人”。

不僅如此，尋烏縣煙草專賣局還推行“定期走訪+應急響應”機制，客戶經(jīng)理通過“責任地圖”規(guī)劃最優(yōu)走訪路線，每月至少上門一次，為偏遠小店提供經(jīng)營指導、政策宣講、終端維護等相關知識；建立“線上聯(lián)絡群”，隨時響應零售戶的緊急需求，真正實現(xiàn)了“服務無盲區(qū)、溝通零距離”。

山貨“牽”出匠心：把生意做成連接城鄉(xiāng)的橋梁

“華經(jīng)理，我這么大年紀了，這‘云POS’系統(tǒng)哪學得會？”澄江鎮(zhèn)的王梅蓮擺擺手，語氣里帶著抗拒。她今年六十一歲，守著這間小店三十多年，記賬一直用本子，算賬一直用算盤。

客戶經(jīng)理華洲沒有急著爭辯，而是從包里掏出一本手工制作的圖冊，翻到第一頁：“嬸，您看，這是我專門給您做的‘一看就懂’手冊。第一步，按這個鍵開機；第二步，掃這里入庫……咱一步一步來，我陪著您練。”

王梅蓮將信將疑地接過圖冊，上面的每一步操作都拍成照片，旁邊用大大的紅字標注著要點。華洲把手機架在柜臺邊上，打開視頻錄制：“嬸，您今天就當我是來學手藝的徒弟，您做一步，我記一步?！?/p>

這是尋烏縣煙草專賣局針對老年客戶推出的“手把手教學法”。

在山區(qū)，像王梅蓮這樣年紀大、文化低、對數(shù)字化工具有畏難情緒的客戶不在少數(shù)。

圖為尋烏縣煙草專賣局客戶經(jīng)理指導零售戶操作“云POS”終端系統(tǒng)

面對這一現(xiàn)實，尋烏縣煙草專賣局從客戶實際需求出發(fā)，量身定制了一系列“適老化”教具，把最常用的系統(tǒng)操作步驟編成順口溜，貼在收銀臺前，讓零售戶抬頭可見、隨口能念；針對掃碼槍使用、網(wǎng)上訂貨等高頻操作錄成短視頻，發(fā)到零售戶微信上，方便隨時對照使用；把收銀機上的功能按鍵貼上彩色標簽——紅色代表“必用鍵”，綠色代表“常用鍵”，讓人一看便知如何操作，再也不用死記硬背。

建立“同齡人教同齡人”的互助機制，客戶經(jīng)理在日常走訪中細心物色那些學習快、接受能力強、熱心腸的老年客戶，邀請他們擔任“銀發(fā)輔導員”，用老年人和老年人之間的共同語言，消除心理隔閡，形成“老伙計幫老伙計”的良性循環(huán)。

山鄉(xiāng)“煥”出暖心：把希望種進店主心坎里

“范經(jīng)理，你說我這店，除了賣這些商品，還能干點啥？”留車鎮(zhèn)的陳皆通望著店里空蕩蕩的角落，有些發(fā)愁。他的店鋪位置不錯，緊鄰幾個村子的交匯處，可除了日常百貨，總覺得少了點特色。

客戶經(jīng)理范冬添在店里轉(zhuǎn)了一圈，目光落在墻角那堆土特產(chǎn)上：“陳老板，你這些筍干、蜂蜜，都是自家產(chǎn)的？”

“是啊，親戚鄰居送的，吃不完就放著?！标惤酝S口答道。

“這不就是寶貝嗎？”范冬添眼睛一亮，“你想想，周邊幾個村的老鄉(xiāng)，是不是都有這些東西？城里人來鄉(xiāng)下，最想買的不就是這些土貨？”

一句話點醒了陳皆通。在范冬添的協(xié)助下，他把店鋪一角改造成“山鄉(xiāng)物語”特產(chǎn)專區(qū)，專門代銷周邊農(nóng)戶的農(nóng)副產(chǎn)品。

圖為尋烏縣煙草專賣局客戶經(jīng)理幫助零售戶整理店鋪

走訪中，尋烏縣煙草專賣局的客戶經(jīng)理們發(fā)現(xiàn)一個普遍困境：山區(qū)農(nóng)產(chǎn)品銷售渠道單一，而零售店又缺少特色商品。一個想法由此萌生——讓店鋪成為連接農(nóng)戶和消費者的“橋梁”，讓資源活水在山鄉(xiāng)之間流動起來。

尋烏縣煙草專賣局為每家參與店鋪量身定制“特產(chǎn)專區(qū)”方案，靠近景區(qū)的，主打旅游伴手禮；地處集市的，側(cè)重日常農(nóng)貿(mào)；年輕人多的，則開發(fā)線上預訂、到店自提功能。同時，幫助店主建立“農(nóng)戶檔案”，詳細記錄每家農(nóng)戶的供貨品種、供貨時間、產(chǎn)品特點，讓貨源更穩(wěn)定、品質(zhì)更可控。

更深的連接，在于情感的編織?？蛻艚?jīng)理鼓勵店主把農(nóng)戶請進店里，和顧客面對面交流，讓山貨帶著泥土的芬芳和農(nóng)戶的溫度走向市場。逢年過節(jié)，他們還組織“山貨節(jié)”“土味集市”，吸引城里人下鄉(xiāng)趕集，也讓土貨出山進城。

一來一往間，小店的生意活了，山里的土貨有了出路，城鄉(xiāng)之間，也多了一份樸素而溫暖的聯(lián)系。

山路彎彎，擋不住服務腳步；山鄉(xiāng)巨變，始于微末耕耘。當難題被一個個攻克，當本領被一點點掌握，當資源被一次次激活——山區(qū)零售戶的經(jīng)營之路，正越走越寬、越走越亮。

未來，尋烏縣煙草專賣局將繼續(xù)秉持“初心為舵、匠心為槳、暖心為帆”的服務理念，用腳步丈量山鄉(xiāng)，用真情回應期盼，以最樸素的方式、最扎實的行動，持續(xù)點亮每一盞山間燈火，溫暖每一顆堅守的心，在贛南這片紅色土地上，書寫更多客我同心、攜手前行的動人篇章。