一臉微笑，滿頭大汗，始終是馬不停蹄，一家接著一家，見到客戶后總是笑臉相迎，熱情服務(wù)，禮貌用語常掛嘴邊，這就是江西省新干縣煙草專賣局的客戶經(jīng)理楊玲利，“三心”是她工作的“寶典”。

圖為楊玲利在指導(dǎo)零售客戶查詢經(jīng)營數(shù)據(jù)

細(xì)心指導(dǎo)，靚化門頭形象

她憑借過硬的職業(yè)素養(yǎng)，能夠快速發(fā)現(xiàn)客戶店中陳列擺設(shè)等問題，并細(xì)心指導(dǎo)客戶一一解決。

她運用互聯(lián)網(wǎng)終端資源，指導(dǎo)客戶學(xué)習(xí)卷煙陳列、規(guī)范經(jīng)營、防調(diào)包安全知識等內(nèi)容，同時借助微信群推送一些規(guī)范、美觀店面展示圖片和小視頻，提醒客戶結(jié)合高溫濕熱的天氣特點，設(shè)置一些納涼點和提供“十滴水”等防暑物品，為消費者營造良好的購物環(huán)境，以內(nèi)容傳播加實地指導(dǎo)讓客戶的門頭形象逐漸變得整齊、規(guī)范。

她堅持一店一策，引導(dǎo)客戶善陳列、懂經(jīng)營，激發(fā)客戶內(nèi)在潛能，打造最完美的展示效果，以細(xì)致入微的態(tài)度和高質(zhì)量的工作標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)提升客戶經(jīng)營水平，進一步鞏固客我關(guān)系。

熱心服務(wù)，贏得客戶信任

通常去拜訪客戶的時候，客戶都非常忙碌，沒有太多時間顧及其他事情。但楊玲利從不要求客戶放下手中的工作，而是主動幫助他們規(guī)范陳列，更換或增補價格標(biāo)簽等。

針對部分零售終端形象差的現(xiàn)狀，她親自從店面布局、商品陳列、庫存優(yōu)化三個方面入手，幫助客戶營造舒適、整潔的購物環(huán)境，熱心為客戶制定會員營銷方案，開展會員送積分等活動，增加客戶門店客流量，提高客戶對門店經(jīng)營數(shù)據(jù)應(yīng)用意識，掌握門店經(jīng)營運營指標(biāo)、銷售情況，提升智能數(shù)字化管理店鋪水平。?

此外，她還通過引導(dǎo)客戶增設(shè)快遞寄存、水電費代繳等熱心服務(wù)引流，拓寬客戶盈利渠道，增強消費黏性。

為了讓客戶更滿意，她愿意付出更多的努力。每當(dāng)客戶有任何需求時，她總是以微笑和耐心的態(tài)度去滿足，努力讓客戶心中所盼化為現(xiàn)實。

耐心解惑，消除客戶顧慮

她不斷持續(xù)優(yōu)化客戶拜訪服務(wù)流程，認(rèn)真聆聽，收集客戶服務(wù)需求，及時為客戶答疑解惑，針對不同客戶商圈環(huán)境、經(jīng)營能力、服務(wù)需求，量體裁衣進行差異化培訓(xùn)指導(dǎo)，幫助客戶解決經(jīng)營難題，提高經(jīng)營水平。

每當(dāng)上午拜訪完客戶后，她都會進行總結(jié)，明確客戶店里的需要，并盡快將所需物品送到客戶處。

她對工作充滿責(zé)任感，始終確?？蛻舻玫郊皶r的支持和服務(wù)。依托零售客戶誠信互助小組平臺，她積極向零售客戶宣傳煙草專賣相關(guān)法律法規(guī)，重點闡述卷煙規(guī)范經(jīng)營的意義以及不規(guī)范經(jīng)營的后果，引導(dǎo)小組成員共同維護卷煙市場秩序。

她想客戶之所想，憂客戶之所憂，以高標(biāo)準(zhǔn)、重細(xì)節(jié)為每一位客戶服務(wù)，不斷提高客戶店鋪建設(shè)質(zhì)量。

成功不僅僅取決于個人的能力，更取決于內(nèi)心所懷有的那份真誠和熱情。楊玲利的“細(xì)心”讓她能夠迅速發(fā)現(xiàn)問題并解決，“熱心”使她愿意花費額外的時間和精力幫助客戶，“耐心”讓她不斷提升自己為客戶服務(wù)的水平，收獲了廣大零售客戶的認(rèn)可和好評。