“敬業(yè)、精益、專注、創(chuàng)新”，這八個(gè)字是對(duì)山東省淄博市張店區(qū)煙草專賣局（營銷部）客戶經(jīng)理靖彩的精準(zhǔn)評(píng)價(jià)。她扎根卷煙營銷一線，14年如一日，用心用情用力服務(wù)零售客戶，贏得了客戶的一致認(rèn)可和好評(píng)。

把準(zhǔn)脈搏挖潛

近年來，淄博市局（公司）積極推進(jìn)5S管理理念向零售終端延伸，把打造一批高顏值、有內(nèi)涵的5S現(xiàn)代零售終端，促進(jìn)零售客戶經(jīng)營理念、經(jīng)營能力及消費(fèi)環(huán)境升級(jí)作為營銷工作的重中之重。

靖彩服務(wù)的片區(qū)是老舊城區(qū)，很多客戶對(duì)終端改造升級(jí)的興趣不大?！拔矣X得改造店面沒啥用處，店面不升級(jí)生意也一樣做?！睆埖陞^(qū)東三路德寧百貨老板孫善慶這樣認(rèn)為。靖彩深知萬事開頭難，但她并沒有知難而退，而是根據(jù)德寧百貨的地理位置、經(jīng)營業(yè)態(tài)等實(shí)際情況，制定了有針對(duì)性的改造方案。

“您看，現(xiàn)在店里商品到處都是，顧客找尋商品可不方便啊！我建議店鋪北半?yún)^(qū)放置生活用品滿足老年群體需求，南半?yún)^(qū)放置酒水飲料滿足年輕群體需求，中間放置快消品，這樣既有便利店的特點(diǎn)又有百貨店的風(fēng)格，店面干凈整潔了生意才會(huì)越來越好?！闭f完，靖彩拿出手機(jī)給孫善慶展示了5S樣板店的實(shí)景照片。看著同行分區(qū)明確、干凈整潔的店面實(shí)景照片，孫善慶決定根據(jù)靖彩的建議改造店鋪布局。

此后，靖彩按照5S現(xiàn)代終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，幫孫善慶對(duì)店鋪進(jìn)行了清理整頓，并將店鋪劃分為酒水區(qū)、百貨區(qū)、副食區(qū)等5個(gè)功能區(qū)，將動(dòng)銷快、利潤高的商品擺在顯眼位置，方便顧客選購。至此，靖彩服務(wù)片區(qū)的第一家5S現(xiàn)代終端完成了改造升級(jí)，升級(jí)后的德寧百貨當(dāng)月卷煙贏利同比提升了11個(gè)百分點(diǎn)，整店贏利提升了9個(gè)百分點(diǎn)。

“小靖真是把我的事當(dāng)自己的事，晚上、周末的休息時(shí)間她都來幫我理貨。不理不知道，一理嚇一跳，有好幾種商品都過期了我還不知道，這都是浪費(fèi)啊！”孫善慶滿懷感激地說道。

靖彩趁熱打鐵，組織東三路的客戶到德寧百貨現(xiàn)場(chǎng)觀摩。經(jīng)過靖彩兩年多的不懈努力，目前她負(fù)責(zé)的片區(qū)已建成23家5S現(xiàn)代終端，戶均贏利水平較之前提升18.5%?！?S店鋪管理給我們帶來的不僅僅是經(jīng)營利潤的提高，更是經(jīng)營理念、經(jīng)營模式上的轉(zhuǎn)變，讓我對(duì)店鋪經(jīng)營有了更大的信心?！睆埖陞^(qū)共青團(tuán)路歐克便利店店主許莉說道。

做精服務(wù)文章

從今年3月開始，張店區(qū)局（營銷部）針對(duì)游客消費(fèi)集中、檔次較高等特點(diǎn)，采取有效措施滿足消費(fèi)者需求，幫助客戶提高店鋪贏利水平。

靖彩和同事們?cè)跁r(shí)間上做文章，指導(dǎo)客戶延長營業(yè)時(shí)間，吸引更多顧客進(jìn)店；在地點(diǎn)上做文章，把“圈層營銷”從店內(nèi)做到店外，提升品牌和店鋪知名度；在跨界上做文章，指導(dǎo)客戶和周邊商鋪合作，實(shí)現(xiàn)雙向引流、合作共贏。

“急客戶所急、想客戶所想、解客戶所憂”是靖彩常掛在嘴邊也始終用實(shí)際行動(dòng)踐行著的一句話。作為客戶經(jīng)理，靖彩時(shí)時(shí)處處為客戶著想，設(shè)身處地幫助客戶解難題、辦實(shí)事。

張店區(qū)人民路偉青商店店主孫維公是位困難客戶，他雙腿殘疾，上有80多歲的母親需要贍養(yǎng)，下有兩個(gè)孩子在上學(xué)，一家老小全靠小店的收入維持生活。靖彩每周都去孫維公店里幫忙整理商品、打掃衛(wèi)生，漸漸地，偉青商店從原本雜亂的食雜店變成了干凈整潔的標(biāo)準(zhǔn)店，生意也隨之好了起來。

可正當(dāng)生活慢慢變好的時(shí)候，今年7月初，孫維公的母親在去診所打針的路上重重摔了一下，住進(jìn)了醫(yī)院。得知這一情況后，靖彩考慮到孫維公行動(dòng)不便，還有年幼的孩子需要照顧，便主動(dòng)到醫(yī)院幫忙照顧老人。孫維公連聲道謝：“雪中送炭的恩情，我們一家人永遠(yuǎn)不會(huì)忘記?！?/p>

開出增效良方

如何引導(dǎo)老舊城區(qū)店鋪提高卷煙經(jīng)營利潤，是困擾靖彩多年的難題。

張店區(qū)東三路金林商店店主張菊經(jīng)營店鋪已有20多年了，盡管店鋪經(jīng)營規(guī)模越來越大，可收益卻不樂觀。“過去我這里是全市最繁華的地方，一條街上全是歌廳和飯店，什么也不愁賣。這兩年舊城拆遷，附近居民以老年人為主，店里的高檔煙不好賣了?！睆埦障蚓覆时г沟馈?/p>

“張姐您別著急，您看今年咱淄博的旅游市場(chǎng)火了，很多外地游客都有購買卷煙禮盒做伴手禮的習(xí)慣，咱可以自己定制禮盒，不僅能滿足游客的消費(fèi)需求，還能帶動(dòng)高檔煙的銷售……”靖彩說道。

在靖彩的指導(dǎo)下，張菊定制了樣式繁多的特色卷煙禮盒?！艾F(xiàn)在很多顧客都奔著禮盒來我這里買煙，不僅高檔煙的銷量上去了，雪茄煙也跟著火起來了，這在過去我是想也不敢想?！睆埦崭吲d地說道。

不止于此，靖彩還根據(jù)服務(wù)片區(qū)實(shí)際，琢磨出了“黃金C位+一句話推薦語”品牌推介法和“亮一靚”分類陳列法?！包S金C位+一句話推薦語”品牌推介法即指導(dǎo)客戶將卷煙擺在柜臺(tái)最吸引眼球的黃金位置，搭配卷煙品牌推薦語；“亮一靚”分類陳列法即指導(dǎo)客戶白天主要陳列庫存大、動(dòng)銷慢的中檔煙，滿足社區(qū)居民的消費(fèi)需求，晚上陳列價(jià)格高、新上市的一類煙，滿足年輕消費(fèi)者和外地游客需求。采用這些措施以來，截至8月底，靖彩服務(wù)片區(qū)的零售客戶卷煙利潤月均增長800元以上。

干一行、愛一行、鉆一行。憑著勤學(xué)苦練的毅力和精益求精的工作作風(fēng)，靖彩在追求卓越的道路上步履不停，每一步都走得堅(jiān)定有力。

靖彩在幫助零售客戶整理卷煙陳列。