歲末年關(guān)近，暖冬送關(guān)懷。隨著2022年逐漸步入尾聲，忙碌了一整年的人們期待辭舊迎新的喜悅。浙江杭州市煙草專(zhuān)賣(mài)局積極扛起國(guó)有企業(yè)責(zé)任擔(dān)當(dāng)，站穩(wěn)群眾立場(chǎng)、找準(zhǔn)痛點(diǎn)難處、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，積極推動(dòng)“三心”服務(wù)，彰顯“我為群眾辦實(shí)事”新溫度。

助農(nóng)助童手牽手，群眾百姓更“暖心”

?“俗話說(shuō)，麥到芒種谷到秋，寒露以后刨紅薯。大伙兒可能不知道，冬天里熱騰騰的烤紅薯可是最我美好的童年回憶……”在農(nóng)家灶頭邊，來(lái)自杭州煙草的“香溢”志愿者們正圍坐一圈，為直播觀眾們生動(dòng)展示著烤制紅薯的過(guò)程。

圖為杭州“香溢”志愿者開(kāi)展助農(nóng)志愿直播

?“今年，我們積極與地方農(nóng)業(yè)農(nóng)村部門(mén)合作，發(fā)揮平臺(tái)、渠道、人才優(yōu)勢(shì)打開(kāi)特色產(chǎn)品銷(xiāo)路，已累計(jì)組織開(kāi)展線上助農(nóng)志愿直播活動(dòng)44場(chǎng)?！焙贾轃煵蔹h建處負(fù)責(zé)人鐘波介紹道。這兩天正值本地小香薯集中上市，志愿者們搶抓時(shí)間帶貨宣傳，推動(dòng)番薯面、番薯干等農(nóng)副食品“上云”銷(xiāo)售，成功帶動(dòng)農(nóng)戶增收致富。

11月底，一場(chǎng)“速凍型”寒潮突襲大江南北，杭城一夜入冬、大雪飄零。杭州煙草迅速開(kāi)展“衣份愛(ài)心 衣份溫暖”主題活動(dòng)，發(fā)動(dòng)干部員工踴躍參與舊衣愛(ài)心捐贈(zèng)，給山區(qū)困難百姓及時(shí)送去溫暖;同時(shí)落實(shí)“精實(shí)希望書(shū)庫(kù)”項(xiàng)目，組織一批青年員工專(zhuān)程來(lái)到建德市下涯鎮(zhèn)中心小學(xué)，現(xiàn)場(chǎng)捐贈(zèng)近千冊(cè)精美圖書(shū)，并與孩子們共讀紅色讀物、制作五星紅旗?！疤鞖廪D(zhuǎn)冷，小朋友們只能待在室內(nèi)。我們希望通過(guò)熏陶閱讀習(xí)慣、埋下紅色種子，助力未成年人健康成長(zhǎng)，讓這個(gè)冬天過(guò)得更有意義?！鼻嗄陠T工代表饒航如是說(shuō)。

精準(zhǔn)紓困解民憂，零售客戶更“安心”

即將到來(lái)的元旦春節(jié)是每年的市場(chǎng)旺季，可在杭州經(jīng)營(yíng)了十多年小超市的李老板卻犯了愁?！敖衲暌咔橛兴磸?fù)，線下消費(fèi)少了，資金周轉(zhuǎn)就出現(xiàn)了問(wèn)題?！逼鋵?shí)，跟李老板一樣憂心忡忡的零售戶還有許多。在了解到這一情況后，杭州煙草立即行動(dòng)起來(lái)，與大型國(guó)有銀行和部分金融企業(yè)積極聯(lián)系爭(zhēng)取，以最大的利率優(yōu)惠為零售戶提供資金支持，保障零售戶順利備貨迎接元春;同時(shí)成立專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，精準(zhǔn)推送金融政策信息，面對(duì)面教授發(fā)票申請(qǐng)流程等財(cái)務(wù)知識(shí)，讓服務(wù)走進(jìn)零售戶的心間。

圖為杭州煙草專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)教授發(fā)票申請(qǐng)流程

?“您好，這里是96313煙草服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎……”除了線下服務(wù)外，杭州煙草還持續(xù)提升熱線服務(wù)質(zhì)效，及時(shí)收集、分析和反饋年末客戶的各類(lèi)來(lái)電，耐心解答個(gè)性問(wèn)題，審慎分析共性訴求。杭州煙草訂單部負(fù)責(zé)人姚琛表示:“年末是零售戶來(lái)電咨詢的高峰期，我們建立了‘客戶答疑百寶箱’，全體受理員對(duì)問(wèn)答內(nèi)容進(jìn)行共享學(xué)習(xí)和實(shí)時(shí)更新，全心全意做好為客戶答疑解惑的好幫手?！?/p>

圖為訂單部客服為客戶答疑解惑

傾聽(tīng)呼聲有作為，基層員工更“舒心”

年末調(diào)研檢查多，能否“減負(fù)瘦身”?基層工作報(bào)送材料繁瑣，能否開(kāi)發(fā)好用適用的數(shù)據(jù)產(chǎn)品……在最近杭州煙草的機(jī)關(guān)內(nèi)部“最多跑一次”年度調(diào)研中，一線員工提出了許多切中肯綮的問(wèn)題和建議。

調(diào)研結(jié)果反饋會(huì)上，各對(duì)口部門(mén)負(fù)責(zé)人齊坐一堂，詳細(xì)答復(fù)基層呼聲28條，并就急難愁盼的突出問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)研究解決舉措:針對(duì)部分職工宿舍老化失修的問(wèn)題，建立“提交+反饋+維修”管理機(jī)制；針對(duì)員工提出的心理健康需求，開(kāi)通7×24小時(shí)關(guān)愛(ài)熱線，搭建“推普、自助、干預(yù)”三層服務(wù)體系，支持員工走出焦慮困惑、提高自我認(rèn)知、挖掘自身潛力……通過(guò)行之有效的反饋舉措，職工的獲得感、幸福感和歸屬感不斷提升。

圖為杭州煙草開(kāi)展心理疏導(dǎo)專(zhuān)題講座

?“基層部門(mén)是企業(yè)的‘毛細(xì)血管’，基層的合理需求能否得到解決，事關(guān)企業(yè)的正常運(yùn)行和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展?！焙贾轃煵蒉k公室負(fù)責(zé)人蔡利平注意到，在本次調(diào)研中，來(lái)自青年員工的意見(jiàn)建議占比大、質(zhì)量高，“我們要鼓勵(lì)年輕人發(fā)揚(yáng)‘初生牛犢不怕虎’、敢說(shuō)更能干的作風(fēng)，從細(xì)節(jié)出發(fā)、從小處著手，不斷推動(dòng)各方面工作迭代優(yōu)化，營(yíng)造更加積極陽(yáng)光、攜手奮進(jìn)的企業(yè)氛圍。”