為著力解決群眾的急難愁盼問題，近年來，云南省曲靖市煙草專賣局持續(xù)推進(jìn)行政審批制度改革，以規(guī)范管理、提升服務(wù)為著力點，重點在簡政放權(quán)、優(yōu)化服務(wù)上下功夫，積極探索“放”的尺度、落實好“管”的力度、鞏固好“服”的溫度，以務(wù)實舉措不斷提升群眾的辦事體驗感和滿意度。

集成辦理 釋放活力

近日，云南省曲靖市麒麟?yún)^(qū)承冬副食店店主王世超來到麒麟?yún)^(qū)政務(wù)服務(wù)中心3樓的煙草專賣政務(wù)服務(wù)窗口辦理煙草專賣零售許可證延續(xù)業(yè)務(wù)。排隊叫號、咨詢服務(wù)、出示身份證……短短20分鐘，王世超就辦完了延續(xù)業(yè)務(wù)，拿到了新的許可證。

云南曲靖麒麟?yún)^(qū)局辦證人員（右）引導(dǎo)零售戶取號辦理業(yè)務(wù)。馬瑛攝

“以前，辦業(yè)務(wù)要跑好幾個地方，拿著一沓材料還要排很長的隊?，F(xiàn)在只要跑一次，出示自己的身份證，就可以把工商營業(yè)執(zhí)照變更、許可證延續(xù)等事項全部辦完，十分方便。”王世超津津樂道的轉(zhuǎn)變，正是曲靖市局政務(wù)服務(wù)管理工作變遷的有力見證。

為打造便捷高效的“一站式”政務(wù)服務(wù)平臺，今年以來，曲靖市局便積極與當(dāng)?shù)卣?wù)服務(wù)管理局聯(lián)系，入駐各縣（市、區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心，聚力打造集審批、咨詢、服務(wù)于一體的煙草專賣政務(wù)服務(wù)窗口，推動政務(wù)服務(wù)跨地區(qū)、跨部門、跨層級協(xié)同辦理，實現(xiàn)“只進(jìn)一扇門、一窗全辦結(jié)“的服務(wù)目標(biāo)。

在布局上，曲靖市局打造“去柜臺化”和“肩并肩”式的服務(wù)環(huán)境，通過合理設(shè)置咨詢服務(wù)、自助辦理、投訴處理、視頻監(jiān)督、政務(wù)公開、休息等候等功能區(qū)，讓群眾辦事更舒適、更方便。

在服務(wù)上，他們按照“高效辦成一件事”的要求，建立政務(wù)服務(wù)“集成辦、即刻辦、定制辦”機(jī)制，簡化業(yè)務(wù)流程、材料，壓縮行政許可辦結(jié)時限，開展許可證新辦、延續(xù)、歇業(yè)、變更、停業(yè)、恢復(fù)營業(yè)等“一站式”服務(wù)業(yè)務(wù)，實現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”，不斷提升行政許可管理水平和服務(wù)滿意度。

據(jù)統(tǒng)計，自2024年曲靖市局煙草專賣政務(wù)服務(wù)窗口正式入駐曲靖市政務(wù)服務(wù)中心以來，已接待3500余名前來辦事的企業(yè)、群眾，辦理完成2192件行政許可事項，行政許可效率提升8%，辦事群眾滿意度提升至98.32%，真正讓辦證“小窗口”跑出了辦結(jié)“加速度”。

融合服務(wù) 惠及群眾

聚焦環(huán)節(jié)多、材料雜、效率低、等待久等問題，近年來，曲靖市局積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式，高效融合線上線下服務(wù)資源，讓辦事群眾足不出戶就能辦理業(yè)務(wù)，實現(xiàn)“最多跑一次”到“一次都不跑”的全面升級。

“掃碼登錄平臺，填完信息后就可以線上辦證了，您可以按照這套步驟進(jìn)行操作……”近日，麒麟?yún)^(qū)局證件管理員向前來辦理行政許可業(yè)務(wù)的零售戶演示線上辦理的流程。

今年以來，曲靖市局推出政務(wù)服務(wù)二維碼，優(yōu)化“掌上辦”服務(wù)流程，通過微信群、入戶走訪宣傳、發(fā)放通知書、培訓(xùn)講解、設(shè)立咨詢臺等方式大力推廣線上辦理，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)信息化水平，實現(xiàn)了群眾辦事“時間更短、跑得更少”。

富源縣煙草專賣局工作人員在政務(wù)服務(wù)中心為零售戶更換證件。朱文清攝

“碼上辦”助推“馬上辦”，曲靖市局提升的不僅有辦事速度，還有服務(wù)溫度。

“謝謝你們幫我解決了大困難?！苯?#xff0c;腿腳不便的麒麟?yún)^(qū)惠林商店店主蔣惠林拿到許可證后，向煙草專賣人員表達(dá)了感謝。

面對老人、殘疾人、孕婦等特殊群體，曲靖市局健全線上線下幫辦代辦體系，明確人員配置、責(zé)任邊界、服務(wù)內(nèi)容等，加強(qiáng)日常走訪和電話溝通，為特殊群體開通證件審批服務(wù)綠色通道，把“服務(wù)窗口”開到群眾“家門口”，為其提供政策直達(dá)、資源共享的全區(qū)域、全流程幫辦服務(wù)，提升幫辦代辦響應(yīng)速度和滿意度。

“政務(wù)服務(wù)方式隨時代變化升級，無論是線上‘窗口’還是線下窗口，高效滿意是我們始終不變的服務(wù)目標(biāo)?！鼻甘芯謱Ｙu管理科科長趙桂泓說道。

智慧應(yīng)用 擴(kuò)面增效

在煙草專賣政務(wù)服務(wù)窗口前的休息等待區(qū)，時常能看到前來辦理業(yè)務(wù)的零售戶與AI“小麒”互動問答的場景。

AI“小麒”是云南省煙草專賣局首批引進(jìn)的政務(wù)服務(wù)智能機(jī)器人，也是辦事人員的好幫手，通過系統(tǒng)設(shè)置和數(shù)據(jù)錄入，能夠?qū)崿F(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項查詢等功能。

“煙草專賣零售許可證能轉(zhuǎn)讓嗎？”“煙草專賣零售許可證有效期限是多久？”……一系列關(guān)于政務(wù)服務(wù)的日常疑問都可以從AI“小麒”這里得到解答，實現(xiàn)高質(zhì)量的“一次性告知”，推動政務(wù)服務(wù)由人力服務(wù)型向人機(jī)交互型轉(zhuǎn)變。

“下一步，我們將根據(jù)辦事群眾的實際需求，繼續(xù)優(yōu)化AI ‘小麒’，實時調(diào)整它的咨詢服務(wù)范圍和內(nèi)容，為群眾提供更優(yōu)質(zhì)、更智能的服務(wù)?！摈梓?yún)^(qū)局專賣科科長劉飛說道。

此外，曲靖市局推動政務(wù)服務(wù)從“便捷式”向“增值式”迭代升級，實現(xiàn)審批服務(wù)的擴(kuò)面增效。他們打造集政策解讀、法律咨詢、申報指南等內(nèi)容于一體的模塊化服務(wù)平臺，并生成服務(wù)二維碼，群眾掃碼，即可了解相關(guān)信息。

“我剛畢業(yè)，想開店創(chuàng)業(yè)辦證，但是對辦理條件、煙草專賣相關(guān)法律、政策情況都不太了解，這個服務(wù)平臺上的內(nèi)容豐富，解答了我的很多疑問。”到曲靖富源縣政務(wù)服務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)的李鵬程說。

創(chuàng)新機(jī)制提服務(wù)、便民服務(wù)不止步。曲靖市局公司表示，將注重改革引領(lǐng)和數(shù)字賦能，在更多領(lǐng)域更大范圍實現(xiàn)“高效辦成一件事”，不斷提升群眾獲得感。