服務(wù)是民生之本，更是初心之踐。只有圍繞群眾“急難愁盼”問題，打通“堵點(diǎn)”、補(bǔ)齊“斷點(diǎn)”，才能打牢服務(wù)基礎(chǔ)，讓便民舉措更精準(zhǔn)，真情傳遞更深遠(yuǎn)。湖南省岳陽市華容縣煙草專賣局（分公司）的一線部門工作人員始終堅(jiān)守著服務(wù)的溫度，用汗水與腳步，詮釋著“服務(wù)不打折”的承諾。

“續(xù)證+辦證”雙提效，讓客戶“少跑腿”

指導(dǎo)辦證群眾使用“湘易辦”APP

為了優(yōu)化客戶服務(wù)，讓客戶“少跑腿”，華容煙草專賣部門從今年年初開始就將以往的“客戶取證”模式改為了“送證上門”模式?！按蟛糠挚蛻羰盏綄徍送ㄟ^的短信后，只需要在家等著證件郵寄上門，臺(tái)賬上的困難客戶，我們會(huì)一戶戶送證上門。”專賣管理員康萬理說道。今年來，華容縣局累計(jì)為32戶辦證戶送證上門。

針對(duì)很多準(zhǔn)備辦證客戶不熟悉辦證流程的痛點(diǎn)，他們精準(zhǔn)構(gòu)建“圖文+視頻+問答”立體化指導(dǎo)矩陣，編制《辦證客戶服務(wù)指南》，梳理《辦證必知10問》，集中解答高頻問題。為了讓新入網(wǎng)客戶入網(wǎng)“只跑一次”，專賣和營銷部門也提前進(jìn)行了入網(wǎng)時(shí)間溝通，讓入網(wǎng)“一步到位”。

在華容縣政務(wù)服務(wù)中心煙草窗口，剛辦完業(yè)務(wù)的李衛(wèi)紅在手機(jī)上打出了“非常滿意”的評(píng)價(jià)：“工作人員很有耐心，十幾分鐘就辦完了所有手續(xù)，效率真高！”

證件管理員李林昊表示，他們一直在持續(xù)推進(jìn)“一窗通辦”改革，完善“好差評(píng)”制度，并宣傳“湘易辦”APP線上申請(qǐng)辦證模式。為了提升服務(wù)水平，華容煙草還定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)，組織證件管理員學(xué)習(xí)最新政策法規(guī)和軟件使用方法。通過書本學(xué)習(xí)、情景模擬、案例研討等方式，不斷提升工作人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。

從送證上門到優(yōu)化窗口服務(wù)，一系列便民舉措讓證件服務(wù)更有效率和溫度。華容縣局用一個(gè)個(gè)貼心細(xì)節(jié)，一次次暖心服務(wù)，讓群眾切實(shí)感受到便民春風(fēng)。

“時(shí)間+路線”雙柔性，讓客戶“少等待”

在城市與鄉(xiāng)村的每一個(gè)角落，總有這么一群人，他們不懼風(fēng)霜雨雪，無視道路險(xiǎn)阻，將溫暖與服務(wù)送入千家萬戶。配送員們用汗水繪就了一幅幅動(dòng)人的服務(wù)畫卷。

針對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)配送中常見的道路中斷、惡劣天氣、零售戶突發(fā)情況等難題，華容煙草物流中轉(zhuǎn)站有一套完善的響應(yīng)方案，確保服務(wù)不中斷。

——在物流配送車輛線上監(jiān)控系統(tǒng)里，每一條送貨線路的實(shí)時(shí)狀態(tài)、每一輛貨車的位置信息都清晰可見。這套先進(jìn)的數(shù)智系統(tǒng)，不僅實(shí)現(xiàn)了全程可視化監(jiān)控，更保障了配送的安全與規(guī)范。

“我們每天動(dòng)態(tài)關(guān)注氣象局的精細(xì)預(yù)報(bào)和路面情況，一旦監(jiān)測(cè)到配送路徑上可能出現(xiàn)的短時(shí)強(qiáng)降雨、滑坡風(fēng)險(xiǎn)等極端天氣，會(huì)立即向駕駛員和管理人員發(fā)送預(yù)警信息?！蔽锪髦修D(zhuǎn)站主任劉清波解釋道。

碰到零售戶有事外出時(shí)，配送員會(huì)聯(lián)合客戶經(jīng)理提前指導(dǎo)零售戶在“YC物流服務(wù)通”小程序上新增收貨人方便取貨。如果遇到原定路線無法通行等情況，配送員也會(huì)采取應(yīng)急方案，在工作群即時(shí)反饋，后勤人員會(huì)根據(jù)路況信息第一時(shí)間動(dòng)態(tài)規(guī)劃出最優(yōu)配送路徑。

“讓客戶足不出戶拿到貨，是我們物流配送部門一直在追求的工作目標(biāo)?！眲⑶宀ㄈ缡钦f道。

“經(jīng)營+生活”雙關(guān)懷，讓客戶“少操心”

不走訪客戶，不知其困難；不掌握其實(shí)情，不知其所憂。轄區(qū)內(nèi)困難零售戶的經(jīng)營與生活狀況，始終是華容煙草的關(guān)注重點(diǎn)。

幫在關(guān)鍵處，扶在需要時(shí)。秉持“民生無小事，枝葉總關(guān)情”的理念，華容煙草客戶服務(wù)分部針對(duì)困難客戶行動(dòng)不便的實(shí)際情況，結(jié)合店鋪地理位置、消費(fèi)群體特征，積極提供“一對(duì)一”經(jīng)營指導(dǎo)。

“以前總覺得我這樣的小店沒人惦記，沒想到李經(jīng)理這么貼心，服務(wù)這么周到！每次下來都幫我解決了不少問題，我也享受到了公司的新政策?！绷闶蹜絷愜娭钢鵁煵莨拘滤偷降那氨彻裾f道。

“我們要懂經(jīng)營，更要懂零售戶的難處，每次走訪都要帶著解決方案，手把手教，用心指導(dǎo)。”客戶經(jīng)理李程一邊給貨柜上貨一邊說道。

為打通客戶服務(wù)“最后一公里”，客戶經(jīng)理通過發(fā)放“連心卡”，將客戶經(jīng)理、稽查員、送貨員的信息與聯(lián)系方式直接交到零售戶手中，確?！凹彪y愁盼”事事有人管、件件有回應(yīng)，同步建立黨員“包聯(lián)到戶”機(jī)制，志愿者定向?qū)犹厥馊后w零售戶，定期上門走訪、跟蹤經(jīng)營動(dòng)態(tài)、響應(yīng)經(jīng)營訴求。此外，華容煙草還積極與殘聯(lián)、社區(qū)等部門聯(lián)系，幫助特殊群體解決實(shí)際問題，彰顯企業(yè)的社會(huì)擔(dān)當(dāng)。今年來，華容煙草已為22位殘疾零售戶開展走訪慰問，為客戶提供政策解讀112次。

一樁樁小事，體現(xiàn)的是“以客戶為中心”的初心，一點(diǎn)一滴地改變，匯聚的是“讓客戶更滿意”的真誠行動(dòng)。這份關(guān)懷，讓服務(wù)的溫度在細(xì)微處流淌，增強(qiáng)了客戶的歸屬感和幸福感。

奔走在服務(wù)一線的腳步從未停歇，發(fā)生在店鋪內(nèi)外的暖意持續(xù)蔓延。華容煙草這份始于責(zé)任、歸于初心的堅(jiān)守，正讓“客戶至上”的理念，在市井煙火中愈發(fā)熠熠生輝。