民生無小事，枝葉總關(guān)情。12313熱線作為煙草市場監(jiān)管與群眾溝通的重要橋梁，是傾聽民聲、體察民情、匯聚民智的重要窗口。近年來，山東濱州市煙草專賣局（以下簡稱“濱州市局”）始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，將12313熱線建設(shè)作為提升治理能力、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵抓手，通過優(yōu)化流程、數(shù)據(jù)賦能等有力舉措，讓每一通來電都有回應(yīng)、每一件訴求都有著落，用實實在在的服務(wù)成效贏得群眾的認可，為服務(wù)地方經(jīng)濟社會發(fā)展注入強勁動力。

流程再造提質(zhì)效 訴求辦理“加速度”

（圖為工作人員對群眾訴求進行細化分析）

“您好，這里是濱州市惠民縣煙草專賣局，您咨詢的問題已辦結(jié)，請問您還有其他訴求嗎？”濱州市惠民縣局工作人員何麗正耐心解答著群眾來電，并在電腦上快速記錄著新的訴求要點。

群眾的不滿就是改進的方向，群眾的期盼就是努力的目標。針對熱線處理過程中存在的流程繁瑣、響應(yīng)遲緩、責任不清等問題，濱州市局下定決心進行流程再造，著力構(gòu)建“接訴即辦-限時辦結(jié)”的閉環(huán)工作機制，讓群眾訴求得到快速響應(yīng)、高效處理。

在流程優(yōu)化過程中，該局對各類工單進行精準分類，將群眾訴求劃分為投訴、舉報、咨詢、建議等四大類型，針對不同類型訴求制定差異化處理標準。對于政策咨詢、業(yè)務(wù)辦理指引等咨詢類問題，要求工作人員必須當場予以解答，確保群眾“一問即知、一詢即明”；對于投訴舉報、意見建議等其他類型問題，明確規(guī)定了工單接收、轉(zhuǎn)辦、辦理、反饋、回訪等各個環(huán)節(jié)的時間節(jié)點，建立“首接負責-分級辦理-限時辦結(jié)-跟蹤督辦”的工作鏈條。

為了確保流程落地見效，該局成立了熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，定期召開熱線工作推進會，通報工單處理情況，協(xié)調(diào)解決工作中的堵點難點問題。同時，建立健全工單督辦機制，安排專人對工單處理全過程進行跟蹤督辦，對超時未辦結(jié)的工單及時進行預(yù)警提醒，對敷衍塞責、拖延積壓的行為進行嚴肅問責，確?！笆率掠新鋵?、件件有回音”。

能力提升強根基 服務(wù)群眾“專業(yè)化”

（圖為工作人員向群眾宣傳投訴舉報熱線）

“真是太感謝你們了，不僅幫我解決了問題，還耐心地給我講解了相關(guān)法律法規(guī)，讓我學(xué)到了很多知識?！睘I州市民劉女士懷疑購買到假冒卷煙，于是撥打了12313熱線舉報，工作人員不僅詳細記錄了相關(guān)情況，還向她普及了卷煙鑒別知識和維權(quán)途徑。

劉女士的滿意，源于濱州市局對熱線服務(wù)隊伍能力建設(shè)的高度重視。熱線工作人員是服務(wù)群眾的“第一責任人”，其專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平直接關(guān)系到群眾的體驗感和滿意度。

為了打造一支政治過硬、業(yè)務(wù)精通、作風優(yōu)良的專業(yè)服務(wù)隊伍，濱州市局將強化培訓(xùn)作為提升服務(wù)水平的重要抓手，持續(xù)加大培訓(xùn)力度，全方位提升工作人員的綜合能力。

“以前面對群眾提出的一些復(fù)雜法律問題，我總是感到力不從心，不知道該如何準確回應(yīng)。”熱線工作人員邱立順坦言，“但經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)后，我對煙草相關(guān)法律法規(guī)有了更深入的理解，現(xiàn)在再遇到類似問題，我都能從容應(yīng)對，給群眾一個滿意的答復(fù)?！?/p>

為了讓培訓(xùn)更具針對性和實效性，濱州市局制定了詳細的培訓(xùn)計劃，定期組織熱線接線員、工單經(jīng)辦人員、現(xiàn)場處理人員開展專題培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋煙草專賣法律法規(guī)、業(yè)務(wù)辦理流程、溝通技巧、應(yīng)急處理等多個方面，邀請行業(yè)專家、法律學(xué)者、優(yōu)秀一線工作人員進行授課，通過案例分析、現(xiàn)場模擬、互動交流等多種形式，提升培訓(xùn)效果。

在溝通技巧培訓(xùn)方面，通過現(xiàn)場模擬群眾來電場景，讓工作人員學(xué)習(xí)如何傾聽群眾訴求、如何安撫群眾情緒、如何清晰表達觀點，提升與群眾溝通的有效性和親和力。在應(yīng)急處理培訓(xùn)方面，針對突發(fā)情況、復(fù)雜訴求等場景，開展應(yīng)急演練，提升工作人員應(yīng)對復(fù)雜局面的能力。

如今，濱州市局的熱線服務(wù)隊伍呈現(xiàn)出全新面貌，工作人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平顯著提升。在接聽群眾來電時，他們始終保持熱情耐心的態(tài)度，認真傾聽群眾訴求，詳細解答群眾疑問，用專業(yè)的知識、真誠的服務(wù)贏得了群眾的信任和好評。