春日的西安市長安區(qū)西長安街春意盎然，桃紅柳綠間車流如織。“初心驛站”黨群服務(wù)中心內(nèi)，環(huán)衛(wèi)工人捧著熱茶歇腳，外賣小哥在充電區(qū)為手機(jī)充電，辦證群眾在工作人員引導(dǎo)下有序辦理業(yè)務(wù)。這個(gè)由原煙草政務(wù)服務(wù)大廳升級而成的綜合服務(wù)平臺(tái)，如今已成為當(dāng)?shù)厝罕娍诳谙鄠鞯摹皽嘏蹫场薄?/p>

高效服務(wù)解民憂?

“您好，請問需要辦理什么業(yè)務(wù)？”每一位走進(jìn)“初心驛站”的群眾，都能第一時(shí)間收到工作人員熱情的問候。這句簡單的詢問背后，是西安市長安區(qū)煙草專賣局（分公司）【以下簡稱長安區(qū)局（分公司）】“首問負(fù)責(zé)制”的鄭重承諾：從群眾進(jìn)門的那一刻起，便有專屬服務(wù)人員全程跟進(jìn)，提供政策講解、填報(bào)指導(dǎo)、材料復(fù)印等“一站式”服務(wù)。 ?

工作人員引導(dǎo)群眾通過自助查詢一體機(jī)辦理業(yè)務(wù)? 陳永慧/圖

為進(jìn)一步提升服務(wù)效能，長安區(qū)局（分公司）以“當(dāng)天辦結(jié)不延期、當(dāng)天受理有限期”為目標(biāo)，精簡許可證新辦、變更等高頻事項(xiàng)的申請材料與辦理流程，大幅壓縮辦理時(shí)限?！耙郧稗k煙草證總擔(dān)心材料不齊、流程不清，現(xiàn)在有專人全程指導(dǎo)，很快就辦完了，太省心了！”前來辦證的張先生說。?

精準(zhǔn)幫扶暖民心?

高效服務(wù)有速度，精準(zhǔn)幫扶更有溫度。2025年，長安區(qū)局（分公司）推出“局長接待日”制度，每月最后一周周一由局長、副局長輪流坐班，為群眾一對一排憂解難；同時(shí)推出掃碼預(yù)約服務(wù)，方便群眾按需掃碼少跑路；針對行動(dòng)不便、情況特殊的群眾，提供上門服務(wù)，把政務(wù)服務(wù)送到群眾家門口。?

子午鎮(zhèn)臺(tái)溝村零售戶李琪的經(jīng)歷，正是這份溫度的生動(dòng)注腳。2025年7月，李琪因母親病逝需變更煙草許可證，擔(dān)心變更后檔位下降影響全家唯一收入來源，便通過“局長接待日”預(yù)約了服務(wù)。了解情況后，長安區(qū)局（分公司）立即組織業(yè)務(wù)骨干專題研究政策，發(fā)現(xiàn)其家庭符合“家庭經(jīng)營個(gè)體工商戶”的相關(guān)規(guī)定，變更家庭成員后可保留原檔位。隨后，工作人員主動(dòng)對接市場監(jiān)管部門，協(xié)助準(zhǔn)備資料，最終順利為其完成許可證變更并保留原檔位?！皼]想到煙草局這么重視，上門幫我解決了大難題！”李琪激動(dòng)地說。?

“初心驛站”的溫度，還藏在一處處暖心細(xì)節(jié)里：自助取水機(jī)備有免費(fèi)瓶裝水，休息區(qū)里熱水壺、充電器、工具箱、醫(yī)藥箱一應(yīng)俱全，還有報(bào)紙期刊供群眾隨時(shí)翻閱。?

智慧賦能提效能?

線下服務(wù)暖民心，線上服務(wù)更智能。為解決群眾“政策看不懂、材料不會(huì)填、流程不清楚”的難題，長安區(qū)局（分公司）創(chuàng)新打造“四屏聯(lián)動(dòng)”智慧服務(wù)體系，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)線上線下一體化融合。?

公示屏是政策傳遞的第一窗口。大廳內(nèi)的公示屏滾動(dòng)展示許可證辦理流程、行政許可信息等內(nèi)容，每逢節(jié)假日或重要節(jié)點(diǎn)，還會(huì)同步播放主題宣傳視頻，讓群眾在等候間隙就能輕松掌握政策要點(diǎn)。?

自助查詢一體機(jī)是市民群眾自主辦事的智能好幫手。機(jī)內(nèi)嵌入政務(wù)智能助理，操作簡單便捷。零售戶可自主查詢終端使用說明、訂貨流程等內(nèi)容，輕松解決日常經(jīng)營中的各類小難題；此外，一體機(jī)還設(shè)有留言功能，群眾可隨時(shí)提交意見建議，工作人員將在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并回復(fù)，確保群眾的每一項(xiàng)訴求都事事有回音、件件有著落。?

手機(jī)屏是指尖上的服務(wù)陣地。2025年，“陜西煙草”微信公眾號上線“許可證到期提醒”功能模塊，打通與訂貨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)鏈路，許可證到期前一個(gè)月，系統(tǒng)將自動(dòng)彈窗提醒。“以前總擔(dān)心忘了續(xù)證，現(xiàn)在有了自動(dòng)提醒，再也不用提心吊膽了！”零售戶張阿姨笑著說。?

電腦屏是數(shù)據(jù)共享的連接中樞，作為“四屏聯(lián)動(dòng)”的核心載體，與公示屏、一體機(jī)、手機(jī)屏實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)互通：群眾的預(yù)約信息、留言內(nèi)容、查詢記錄同步顯示，工作人員可提前對接需求、主動(dòng)服務(wù)；業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度、審批結(jié)果實(shí)時(shí)公示，全程可追溯、可查詢，讓群眾辦事更安心、更放心。?

長安區(qū)局（分公司）負(fù)責(zé)人表示，下一步將以更精準(zhǔn)的服務(wù)、更專業(yè)的能力、更主動(dòng)的擔(dān)當(dāng)，為轄區(qū)群眾辦實(shí)事、解難題，讓政務(wù)服務(wù)有速度更有溫度，用實(shí)際行動(dòng)擦亮為民服務(wù)的底色。