煙草在線(xiàn)專(zhuān)稿　　作為客戶(hù)經(jīng)理，誰(shuí)都想自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的零售戶(hù)人人工作積極，熱情似火，零售工作搞得有聲有色，呈蓬勃發(fā)展態(tài)勢(shì)，從而促使卷煙銷(xiāo)售也日益增長(zhǎng)。尤其是當(dāng)前正處于農(nóng)歷2014年關(guān)，零售進(jìn)入了一年中最為繁忙的季節(jié)。對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，無(wú)論如何都會(huì)朝思暮想怎么樣才能科學(xué)地開(kāi)展工作，充分地發(fā)揮自己的職能，有效的激發(fā)零售戶(hù)的激情，努力使年末卷煙銷(xiāo)售上臺(tái)階，這樣既可以為農(nóng)歷2014年畫(huà)上圓滿(mǎn)句號(hào)，同時(shí)又為2015年開(kāi)局奠基良好基礎(chǔ)，增強(qiáng)自信心。但是盡管想都是這么想，問(wèn)題是客戶(hù)經(jīng)理到底該怎樣開(kāi)展工作，才能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)呢？筆者最近通過(guò)認(rèn)真仔細(xì)地調(diào)研市場(chǎng)，加上自己反復(fù)思考，認(rèn)為客戶(hù)經(jīng)理一定要學(xué)會(huì)“聆聽(tīng)客戶(hù)強(qiáng)烈心聲”，才能“力推卷煙銷(xiāo)售上臺(tái)階”。下面結(jié)合自己的調(diào)研和反思，就此談一談個(gè)人看法和淺見(jiàn)。

客戶(hù)經(jīng)理傾情指導(dǎo)零售戶(hù)

　　聆聽(tīng)零售戶(hù)的期盼。

　　首先客戶(hù)經(jīng)理要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)顧客的期盼。作為客戶(hù)經(jīng)理要經(jīng)常性地深入零售戶(hù)中間，多與零售戶(hù)溝通、交流，及時(shí)了解零售戶(hù)的期盼，以便調(diào)整自己的工作任務(wù)和計(jì)劃，調(diào)整工作策略和目標(biāo)，才能使自己的工作達(dá)到理想效果，發(fā)揮最佳效益。

　　零售戶(hù)林金枝告訴筆者：“我是1994年開(kāi)始在我縣城郊結(jié)合部開(kāi)的這家百姓煙酒店的。一開(kāi)始，這里由于人煙稀少，，生意十分蕭條。那段時(shí)間是我零售經(jīng)營(yíng)最困難期，資金不足，人氣不旺，加上自己又缺乏零售經(jīng)驗(yàn)，生意很不好。自己也想嘗試搞好卷煙銷(xiāo)售，為了盡快多賺錢(qián)，我就喜歡進(jìn)購(gòu)那些高檔煙如中華、蘇煙，心想利潤(rùn)高賺錢(qián)多。但是一天從早守到晚，也很難賣(mài)去包吧煙。說(shuō)實(shí)話(huà)，那時(shí)候心里很茫然，真希望有人幫助我一把，內(nèi)心強(qiáng)烈地希望得到客戶(hù)經(jīng)理的指導(dǎo)和幫助?？墒且荒甑筋^也很難看到經(jīng)理的身影，有時(shí)候即使來(lái)了，一看我的零售店那個(gè)狀況，一句話(huà)不說(shuō)就走了，估計(jì)是他心里很失望吧。后來(lái)我想這樣下去不是法子，賺不到錢(qián)事小，關(guān)鍵這樣維持下去還要虧本。到95年冬季，于是我就嘗試著對(duì)向新來(lái)的孫紅梅經(jīng)理訴說(shuō)心中的苦悶。我說(shuō)這零售店開(kāi)的一年多來(lái)，卷煙銷(xiāo)售不見(jiàn)半點(diǎn)起色，癥結(jié)在哪呢？說(shuō)實(shí)話(huà)，我內(nèi)心也十分期盼能搞好卷煙銷(xiāo)售啊！”

　　“孫經(jīng)理結(jié)合卷煙店的位置，看看我零售店內(nèi)擺放的煙，明確告訴我的定位不準(zhǔn)確。他說(shuō)：“你這個(gè)店位于城郊結(jié)合部，目前周邊沒(méi)有得到有效開(kāi)發(fā)，主要消費(fèi)對(duì)象還是周邊的那些居民，而他們的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和消費(fèi)水平，是難以承受像中華、蘇煙這樣檔次標(biāo)準(zhǔn)的。你若真心想搞好卷煙銷(xiāo)售，建議以中低檔煙為主抓手，待這里開(kāi)發(fā)后慢慢調(diào)整，估計(jì)生意一定會(huì)有起色的，并建議我店名就取為‘百姓煙酒店’?！庇谑俏衣?tīng)從孫經(jīng)理的建議，調(diào)整卷煙經(jīng)營(yíng)策略，漸漸地打開(kāi)了局面。孫經(jīng)理多次到店里指導(dǎo)我，如何陳列卷煙，如何推薦新品等等，使我盡快熟悉業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在盡管周邊早已開(kāi)發(fā)了，有許多縣直機(jī)關(guān)、事業(yè)單位以及企業(yè)都搬遷過(guò)來(lái)，這里明顯流動(dòng)人口多起來(lái)，經(jīng)營(yíng)也漸漸紅火起來(lái)，高檔卷煙銷(xiāo)售也帶動(dòng)起來(lái)。時(shí)至今日，期間經(jīng)歷了數(shù)位客戶(hù)經(jīng)理，但是我的店名依然是‘百姓煙酒店’，一方面是為了感謝孫經(jīng)理的幫助之恩，另一方面也是為了激勵(lì)自己在零售中要抓準(zhǔn)定位，激勵(lì)自己一直闊步前行?！?/p>

　　點(diǎn)評(píng)：客戶(hù)經(jīng)理聆聽(tīng)零售戶(hù)的期盼之后，要能幫助找準(zhǔn)問(wèn)題關(guān)鍵點(diǎn)，指導(dǎo)其解決問(wèn)題的辦法，滿(mǎn)足顧客期盼，以促使零售戶(hù)正確精準(zhǔn)地定位，努力搞好卷煙銷(xiāo)售。

　　聆聽(tīng)零售戶(hù)的需求。

　　客戶(hù)經(jīng)理在實(shí)際走訪(fǎng)中，在指導(dǎo)零售戶(hù)做好卷煙銷(xiāo)售時(shí)，還應(yīng)該俯下身多觀察零售戶(hù)的家庭生活等一些實(shí)際情況，多聆聽(tīng)零售戶(hù)的需求，對(duì)于有實(shí)際困難需要幫助的零售戶(hù)要及時(shí)伸出熱情之手予以幫助。這樣往往能是零售戶(hù)心靈受到?jīng)_擊，內(nèi)心受到感動(dòng)，從而也就會(huì)切實(shí)努力地抓好卷煙銷(xiāo)售。

　　零售戶(hù)何翠花說(shuō)：“我的零售工作搞得不錯(cuò)，這還得益于客戶(hù)張曉興經(jīng)理。2002年我們夫妻倆七拼八湊一些資金在縣城租了一間店面，開(kāi)了一家零售店。那時(shí)候零售店還沒(méi)有現(xiàn)在這么多，相對(duì)來(lái)說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)壓力小。生意做得還不錯(cuò)。2006年可是正當(dāng)我們準(zhǔn)備擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)的時(shí)候，不幸突然降臨來(lái)，先是7歲的兒子查不白血病，送到蘇州大學(xué)附屬醫(yī)院治療，由于需要移植骨髓才能徹底根治這類(lèi)病，幸虧他爸爸與他骨髓配型成功，兒子的命得救了但前后花去醫(yī)療近20多萬(wàn)。這掏空了家里全部積蓄，還外借了10多萬(wàn)元，這無(wú)疑增大了家庭生活壓力。但是我們一面堅(jiān)持努力經(jīng)營(yíng)，希望多掙錢(qián)還債；另一面我們省吃?xún)€用確保孩子后續(xù)治療和營(yíng)養(yǎng)費(fèi)用。張曉興經(jīng)理了解到這個(gè)情況后，及時(shí)趕到我家，代表公司員工送來(lái)問(wèn)候，并詢(xún)問(wèn)我有什么需要幫助的。我告訴他原打算擴(kuò)大零售經(jīng)營(yíng)，要添置專(zhuān)制煙柜，哎，現(xiàn)在真的沒(méi)錢(qián)了。張經(jīng)理聽(tīng)到這話(huà)當(dāng)即表態(tài)一定將我的需求轉(zhuǎn)告公司領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)幫忙解決。果然兩個(gè)月后三組嶄新煙柜送到我的超市里，讓我感動(dòng)的留下了熱淚。然而2010冬天災(zāi)難再一次降臨，丈夫再一次送貨途中不幸遭遇車(chē)禍，導(dǎo)致右腿骨折，在縣醫(yī)院做手術(shù)花費(fèi)4萬(wàn)多元，雖然新農(nóng)合報(bào)了2萬(wàn)多，減少了一些損失，但是丈夫耽誤半年不能做事，那段時(shí)間全靠我一人打理家務(wù)、零售店。起早摸黑，真是忙得不可開(kāi)交。張經(jīng)理得到這個(gè)消息之后，再一次組織公司員工給我捐款，并及時(shí)將1萬(wàn)善款送到我家，我們?nèi)艺媸歉袆?dòng)熱淚盈眶。我想有什么理由能阻擋我不積極做好卷煙銷(xiāo)售呢？我又有什么理由不積極挖掘市場(chǎng)，拓展卷煙銷(xiāo)售呢？第二年，通過(guò)自己的努力我爭(zhēng)取了好多新客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)卷煙銷(xiāo)售總量超過(guò)前兩年之和，跨上一個(gè)新臺(tái)階，并于2011年受到安慶市煙草公司表彰。”

　　點(diǎn)評(píng)：客戶(hù)經(jīng)理面對(duì)零售戶(hù)的家庭困難，對(duì)零售戶(hù)的實(shí)際需求，不能不聞不問(wèn)，更不能置之不理。相反要及時(shí)伸出熱情之手，奉獻(xiàn)自己的愛(ài)心，傳遞正能量，從而打心里感動(dòng)零售戶(hù)，促使他們積極抓好卷煙銷(xiāo)售，力推卷煙銷(xiāo)售上臺(tái)階。

　　聆聽(tīng)零售戶(hù)的意見(jiàn)。

　　另外客戶(hù)經(jīng)理要想搞好本職工作，還要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)零售戶(hù)的意見(jiàn)。在實(shí)際走訪(fǎng)中，一些零售戶(hù)抱怨他們的客戶(hù)經(jīng)理習(xí)慣擺架子，耍威風(fēng)，喜歡用領(lǐng)導(dǎo)的口氣發(fā)號(hào)施令，妄自菲薄，聽(tīng)不進(jìn)零售戶(hù)的半點(diǎn)意見(jiàn)。

　　零售戶(hù)孫東海對(duì)此很有看法：“他說(shuō)因?yàn)橐驗(yàn)樽约旱男〕形挥谝粋€(gè)偏僻小山村，走過(guò)一段水泥道之后，還有一段土工路，無(wú)論天晴下雨縣煙草公司的配送煙草車(chē)輛及有關(guān)人員總是不愿意送貨到家，他們習(xí)慣將煙放在村部另一個(gè)零售店里。有一次因?yàn)樽约河惺聸](méi)有及時(shí)去取煙，兩天后去取居然少了一條煙。我打電話(huà)給公司，公司說(shuō)送了。于是我向余經(jīng)理投訴，請(qǐng)他幫忙解決，并告訴他希望敦促公司送貨員以后直接將煙送到家?？墒怯嘟?jīng)理卻說(shuō)這個(gè)我只能和他們說(shuō)說(shuō)，至于送不送自己也沒(méi)有辦法啊。這樣一個(gè)問(wèn)題一直擺了一年多就是解決不了，氣得我差點(diǎn)不準(zhǔn)備買(mǎi)煙了。但是一想到煙草證也辦了，周邊居民也要煙，這煙還必須得賣(mài)。于是我抽時(shí)間專(zhuān)門(mén)跑縣公司去了一趟反映此事，公司領(lǐng)導(dǎo)找余經(jīng)理詢(xún)問(wèn)此事，問(wèn)為什么平時(shí)沒(méi)有聽(tīng)到他反映過(guò)？在領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下此事徹底解決了，以后每次都能準(zhǔn)時(shí)收到煙。不過(guò)沒(méi)多久，余經(jīng)理也被換掉了?！?/p>

　　點(diǎn)評(píng)：作為客戶(hù)經(jīng)理就是聯(lián)系公司和零售戶(hù)的紐帶，對(duì)于零售戶(hù)反饋的意見(jiàn)、要求和建議不僅要重視，而且還應(yīng)該及時(shí)向公司反映，協(xié)助解決。如果不能及時(shí)解決的，也要給零售戶(hù)一個(gè)說(shuō)法，讓他們口服心服，從而保護(hù)他們的積極性和主動(dòng)性。

　　結(jié)語(yǔ)：與其說(shuō)客戶(hù)經(jīng)理是一個(gè)職位，不如說(shuō)是一個(gè)服務(wù)崗位。其實(shí)就是擔(dān)負(fù)聯(lián)系煙草公司和零售戶(hù)的紐帶，是負(fù)責(zé)卷煙營(yíng)銷(xiāo)的推銷(xiāo)員和聯(lián)絡(luò)員。因此，作為客戶(hù)經(jīng)理要正確地?cái)[正自己的位置，認(rèn)清自己的責(zé)任，努力做好自身工作。尤其要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)零售戶(hù)心聲，力推卷煙銷(xiāo)售上臺(tái)階。