煙草在線專稿　　前一個(gè)時(shí)期，有關(guān)央視《星光大道》主持人畢福劍在一次私人宴會(huì)上一番言論的視頻引起了社會(huì)公眾的熱議，畢福劍本人也被推到了風(fēng)口浪尖，置身言論的漩渦之中而難以脫身。我們且不說(shuō)畢福劍此番言論是何種想法下而說(shuō)出來(lái)的，也不說(shuō)這番頗具負(fù)面效應(yīng)的調(diào)侃是什么環(huán)境下產(chǎn)生的。單就央視這張名片本身而言，畢福劍的做法顯然是錯(cuò)誤和不理性的。我們知道，央視是我們黨和國(guó)家的喉舌和宣傳陣地，其所占有的地位是極其重要，產(chǎn)生的影響力也是巨大的。其所表達(dá)和傳遞的信息必須符合國(guó)家和民族利益，終其一點(diǎn)央視及所有主持人應(yīng)當(dāng)向公眾傳遞正能量。這種情況下，無(wú)論是央視哪個(gè)頻道都事關(guān)大局，事關(guān)公眾，每個(gè)央視主持人都應(yīng)當(dāng)自重、自警、自省，對(duì)自我的要求與管理應(yīng)當(dāng)更加嚴(yán)格，時(shí)刻強(qiáng)化自律意識(shí)和職業(yè)操守。這種意識(shí)的培養(yǎng)和警惕性應(yīng)當(dāng)保持在自己生活和工作的始終，絕不僅限于某一個(gè)階段或某個(gè)層面。

　　應(yīng)當(dāng)說(shuō)“畢福劍事件”的發(fā)生應(yīng)當(dāng)引起我們的深思和剖析，也應(yīng)當(dāng)對(duì)照自身工作實(shí)際進(jìn)行自我檢查和反省。作為一名煙草營(yíng)銷人員，應(yīng)當(dāng)充分考慮和研究如何運(yùn)用正確的語(yǔ)言來(lái)貫徹?zé)煵萜髽I(yè)的政策、規(guī)定，完成煙草企業(yè)交給的任務(wù)，還應(yīng)當(dāng)思考如何通過(guò)有效的語(yǔ)言表達(dá)與服務(wù)終端建立更好的關(guān)系，樹立企業(yè)良好形象，從而，實(shí)現(xiàn)最佳的卷煙營(yíng)銷服務(wù)效果。

　　一、卷煙營(yíng)銷語(yǔ)言正確運(yùn)用的重要性

　　俗話說(shuō)“良言一句三冬暖”，每個(gè)營(yíng)銷服務(wù)人員在開展?fàn)I銷服務(wù)活動(dòng)時(shí)，代表的不僅是單獨(dú)的個(gè)體，而是基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)。因此，營(yíng)銷服務(wù)人員必須切合實(shí)際，正確實(shí)效的卷煙營(yíng)銷語(yǔ)言才能引起卷煙營(yíng)銷服務(wù)對(duì)象的“共鳴”，對(duì)取得良好卷煙營(yíng)銷效果具有積極的作用。既能確保卷煙營(yíng)銷任務(wù)得到有效的落實(shí)，又能進(jìn)一步加強(qiáng)營(yíng)銷人員與卷煙零售業(yè)戶的聯(lián)系與關(guān)系。從這個(gè)角度來(lái)講，卷煙營(yíng)銷服務(wù)人員必須規(guī)范使用營(yíng)銷語(yǔ)言開展?fàn)I銷服務(wù)和交流活動(dòng)，杜絕“生、冷、硬、差”的語(yǔ)言表達(dá)方式和態(tài)度，真正將卷煙營(yíng)銷服務(wù)指導(dǎo)工作提高到一個(gè)新的高度。

　　（１）正確使用營(yíng)銷語(yǔ)言可以增強(qiáng)營(yíng)銷親和力。

　　能否準(zhǔn)確和合理使用營(yíng)銷語(yǔ)言是營(yíng)銷人員水平的具體體現(xiàn)，也在一定程度上影響著營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量和效果。眾所周知，卷煙營(yíng)銷人員與卷煙零售業(yè)戶接觸和溝通是通過(guò)正確使用語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行的，善于使用營(yíng)銷語(yǔ)言來(lái)開展?fàn)I銷服務(wù)活動(dòng)，在能夠得到卷煙零售業(yè)戶認(rèn)可的同時(shí)，也能夠增強(qiáng)營(yíng)銷人員的親和力，使得業(yè)戶能夠發(fā)自內(nèi)心的愿意與營(yíng)銷人員進(jìn)行溝通和接觸，也愿意聽取其所提出的建議和指導(dǎo)，能夠接受營(yíng)銷人員觀點(diǎn)看法，更為深入的理解和認(rèn)識(shí)企業(yè)要求和市場(chǎng)變化情況。營(yíng)銷人員與業(yè)戶溝通交流的力度進(jìn)一步加大，可以使得卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)和營(yíng)銷人員以及零售業(yè)戶之間的營(yíng)銷關(guān)系更為穩(wěn)固，營(yíng)銷服務(wù)關(guān)系也更為緊密。如果營(yíng)銷服務(wù)人員的親和力無(wú)法得到有效提升，那么只能使得營(yíng)銷人員開展政策宣傳、業(yè)務(wù)服務(wù)等活動(dòng)質(zhì)量和效果大打折扣，業(yè)戶也會(huì)對(duì)一些具體營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)容和事項(xiàng)產(chǎn)生較多的疑問(wèn)。這種情況的出現(xiàn)，會(huì)使得整個(gè)卷煙營(yíng)銷活動(dòng)的開展受到影響，無(wú)法使得卷煙營(yíng)銷服務(wù)保持高質(zhì)量、高效率的運(yùn)行態(tài)勢(shì)，也會(huì)使得卷煙營(yíng)銷人員與業(yè)戶溝通交流出現(xiàn)偏差，對(duì)良好營(yíng)銷關(guān)系的確立產(chǎn)生負(fù)面影響，不利于企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)等重點(diǎn)工作的深入開展。

　　（２）正確使用營(yíng)銷語(yǔ)言可以提高營(yíng)銷執(zhí)行力。

　　從某個(gè)角度來(lái)說(shuō)，能否正確使用營(yíng)銷語(yǔ)言來(lái)指導(dǎo)業(yè)戶經(jīng)營(yíng)也在表達(dá)著營(yíng)銷人員營(yíng)銷執(zhí)行力的強(qiáng)弱。執(zhí)行力較強(qiáng)的營(yíng)銷人員其使用營(yíng)銷語(yǔ)言開展?fàn)I銷服務(wù)的效果相對(duì)較好，處理問(wèn)題較為得當(dāng)，贏得業(yè)戶支持和認(rèn)可的程度相對(duì)較高。反之，工作消極，態(tài)度生硬的營(yíng)銷人員，其所具有的市場(chǎng)營(yíng)銷執(zhí)行力就不盡如人意，在使用營(yíng)銷語(yǔ)言方面也是很不理想，無(wú)法準(zhǔn)確地將卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)的規(guī)定、要求以及決策及時(shí)有效的傳達(dá)下去，也不能準(zhǔn)確地將營(yíng)銷任務(wù)和貨源投放、品牌變化等事關(guān)業(yè)戶經(jīng)營(yíng)的信息落實(shí)到位。卷煙營(yíng)銷人員所從事的營(yíng)銷指導(dǎo)服務(wù)工作屬于細(xì)致的、實(shí)效的工作范疇，要求營(yíng)銷人員必須具備較強(qiáng)的執(zhí)行力，準(zhǔn)確的、規(guī)范的、實(shí)效的落實(shí)煙草企業(yè)所確定的營(yíng)銷目標(biāo)和任務(wù)。這種情況下，營(yíng)銷人員必須深入到業(yè)戶中去，通過(guò)使用正確的營(yíng)銷語(yǔ)言來(lái)理順關(guān)系，加強(qiáng)交流，解決問(wèn)題，指導(dǎo)營(yíng)銷，盡全力爭(zhēng)取業(yè)戶真正融入到其所開展的營(yíng)銷服務(wù)中來(lái)，與其保持良好的互動(dòng)和協(xié)作，營(yíng)造更為有效的營(yíng)銷氛圍。真正做到卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)、營(yíng)銷服務(wù)人員和卷煙零售業(yè)戶保持“三位一體”的營(yíng)銷服務(wù)態(tài)勢(shì)，推動(dòng)整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)向縱深方向發(fā)展。

　　（３）正確使用營(yíng)銷語(yǔ)言可以有效化解矛盾。

　　應(yīng)當(dāng)說(shuō)，卷煙營(yíng)銷過(guò)程中營(yíng)銷服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)遇到這樣那樣的矛盾和問(wèn)題，特別是一些涉及到卷煙營(yíng)銷服務(wù)細(xì)節(jié)的工作更是會(huì)產(chǎn)生矛盾，這就要求營(yíng)銷服務(wù)人員必須在正確認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，正確使用營(yíng)銷語(yǔ)言和營(yíng)銷技巧來(lái)化解矛盾，解決問(wèn)題。只有這樣，才能營(yíng)造良好的營(yíng)銷服務(wù)關(guān)系，保持卷煙營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)穩(wěn)步開展。在面對(duì)業(yè)戶提出的各類置疑或者業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，卷煙營(yíng)銷服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的對(duì)象、不同的環(huán)境、不同的條件研究具體的處理方案。既要確定解決問(wèn)題和矛盾的思路與方向，還要研究如何向業(yè)戶進(jìn)行表述和解釋，更要注重語(yǔ)言表達(dá)的方式和途徑，切實(shí)把握語(yǔ)言使用的實(shí)效性與靈活性。更為重要的一點(diǎn)，是要確保整個(gè)語(yǔ)言使用更加切重要害，把握住問(wèn)題產(chǎn)生的關(guān)鍵。只有這樣，才能化解矛盾，解決難題，贏得卷煙零售業(yè)戶的理解和支持。

　　二、基層卷煙營(yíng)銷服務(wù)工作語(yǔ)言表達(dá)存在的問(wèn)題

　　個(gè)別基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)營(yíng)銷人員受到自身能力和水平的影響，在開展卷煙營(yíng)銷服務(wù)時(shí)使用營(yíng)銷語(yǔ)言時(shí)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)表達(dá)方式不妥，解難答疑時(shí)融入主觀思想，片面地人為引導(dǎo)業(yè)戶接受硬性要求，語(yǔ)言表達(dá)過(guò)于生硬粗魯，對(duì)待卷煙零售業(yè)戶的訴求過(guò)于冷漠。這些問(wèn)題的存在使得卷煙營(yíng)銷服務(wù)對(duì)象不理解，更有甚者引起了卷煙零售業(yè)戶的置疑和不滿。凡此種種，都不同程度地阻礙了卷煙營(yíng)銷服務(wù)工作優(yōu)質(zhì)高效的開展，應(yīng)當(dāng)引起基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)的高度重視。

　　1、語(yǔ)言生硬，沒(méi)有充分考慮到業(yè)戶的感受。

　　個(gè)別基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)的營(yíng)銷人員素質(zhì)不高，業(yè)務(wù)水平相對(duì)較差，其在使用營(yíng)銷語(yǔ)言時(shí)缺乏準(zhǔn)確性和規(guī)范性，特別是個(gè)別營(yíng)銷人員在向業(yè)戶宣傳和傳達(dá)企業(yè)貨源投放、品牌變化等情況時(shí)使用語(yǔ)言生硬，甚至不愿意向業(yè)戶講明規(guī)定的詳細(xì)內(nèi)容。只是硬性的要求業(yè)戶“企業(yè)怎么要求，你們就怎么辦”或者是直接就說(shuō)“你們問(wèn)那么多干什么”等等，此類語(yǔ)言的使用時(shí)常會(huì)被卷煙零售業(yè)戶遇到，并且，個(gè)別營(yíng)銷人員還容不得業(yè)戶表達(dá)任何不滿情緒。這種情況的出現(xiàn)，主要是因?yàn)閭€(gè)別卷煙營(yíng)銷人員片面地認(rèn)為，我們煙草企業(yè)屬于壟斷行業(yè)，擁有較強(qiáng)的壟斷性，卷煙零售業(yè)戶應(yīng)當(dāng)無(wú)條件服從企業(yè)要求和規(guī)定。而卷煙零售業(yè)戶也擔(dān)心在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中受到卷煙營(yíng)銷人員的刁難而被迫接受卷煙營(yíng)銷人員提出的要求。這些問(wèn)題的出現(xiàn)極大地降低了卷煙營(yíng)銷服務(wù)效果和質(zhì)量，拉大了企業(yè)與業(yè)戶之間的距離。

　　2、語(yǔ)言消極，缺少與業(yè)戶溝通協(xié)調(diào)的主動(dòng)性。

　　大家知道，基層卷煙營(yíng)銷和服務(wù)工作和各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)的落實(shí)都由營(yíng)銷人員來(lái)完成，其工作開展的優(yōu)劣和效果將直接對(duì)企業(yè)任務(wù)的實(shí)現(xiàn)和指標(biāo)的完成產(chǎn)生重要影響。而營(yíng)銷人員與卷煙零售業(yè)戶接觸主要是通過(guò)宣傳營(yíng)銷政策、企業(yè)規(guī)定和要求來(lái)進(jìn)行，并且通過(guò)講解和宣傳貨源投放、品牌變化等引導(dǎo)和服務(wù)業(yè)哀慟開展有效的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。然而，在實(shí)際的卷煙營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中，個(gè)別卷煙營(yíng)銷人員卻沒(méi)有將企業(yè)要求落實(shí)到位。其在使用語(yǔ)言方面存在著斷章取義的宣傳，極易讓卷煙零售業(yè)戶產(chǎn)生誤解，影響正常卷煙經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。更有甚者，個(gè)別卷煙營(yíng)銷服務(wù)人員工作態(tài)度不端正，不愿意與業(yè)戶溝通與交流，惜字如金，消極冷淡，只是一味地被動(dòng)開展宣傳工作。有時(shí)對(duì)卷煙零售業(yè)戶提出的各類問(wèn)題、營(yíng)銷業(yè)務(wù)咨詢等置若罔聞，既不理睬，也不解答，存在著懶散、推拖等現(xiàn)象，使得卷煙零售業(yè)戶對(duì)此只能是無(wú)可奈何。

　　3、語(yǔ)言挑剔，存在不同對(duì)象不同對(duì)象問(wèn)題。

　　應(yīng)該說(shuō)，煙草企業(yè)營(yíng)銷人員對(duì)轄區(qū)內(nèi)的卷煙零售業(yè)戶所有開展的營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)一視同仁，不能搞特殊化，更不能有主次之分，人為將卷煙零售業(yè)戶分為“三六九”等。但是個(gè)別卷煙營(yíng)銷人員在開展卷煙營(yíng)銷服務(wù)時(shí)卻存在著“挑三揀四”現(xiàn)象，對(duì)與自己關(guān)系較好，相處較為融洽和規(guī)模較大的卷煙零售業(yè)戶給予更多的服務(wù)幫助，語(yǔ)言使用比較到位，溝通交流相對(duì)較多，營(yíng)銷效果相對(duì)較好。而對(duì)與自己關(guān)系一般，個(gè)性較強(qiáng)，對(duì)營(yíng)銷人員意見(jiàn)較大的卷煙零售業(yè)戶具有較強(qiáng)的抵觸情緒，工作態(tài)度不積極，落實(shí)企業(yè)政策和規(guī)定不到位，營(yíng)銷宣傳存在“走馬觀花”問(wèn)題，服務(wù)指導(dǎo)不耐心、溝通交流不熱情。這種主觀性較強(qiáng)的營(yíng)銷宣傳做法使得整個(gè)工作開展不均衡，導(dǎo)致業(yè)戶對(duì)其工作認(rèn)可度較低，意見(jiàn)較大，看法較多，嚴(yán)重影響到了卷煙營(yíng)銷服務(wù)人性化開展。

　　總而言之，煙草行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)有自身的素養(yǎng)和行為規(guī)范，正確處理卷煙營(yíng)銷服務(wù)中遇到的各類問(wèn)題，有效運(yùn)用規(guī)范化的語(yǔ)言來(lái)宣傳營(yíng)銷業(yè)務(wù)及相關(guān)的政策要求，更好的落實(shí)卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)下達(dá)的任務(wù)和指標(biāo)。必須堅(jiān)決杜絕作風(fēng)不扎實(shí)，態(tài)度不端正，語(yǔ)言不規(guī)范，操作不到位等問(wèn)題，通過(guò)行之有效的行為規(guī)范，在贏得卷煙零售業(yè)戶的同時(shí)，全面樹立煙草企業(yè)良好形象。