煙草在線專稿　　近日，卷煙調(diào)稅順價不僅關(guān)系著煙草商業(yè)企業(yè)的卷煙銷售，更關(guān)系著零售戶的零售業(yè)務(wù)如何順利正常開展，作為煙草行業(yè)的客戶經(jīng)理，在新常態(tài)的市場環(huán)境下，如何應(yīng)對這次提稅順價？客戶經(jīng)理在市場走訪和客戶宣傳解釋的時候應(yīng)該注意做好哪些工作呢？筆者就這一系列問題采訪了睢寧縣煙草專賣局（分公司）客戶服務(wù)科的幾位營銷人員，看看他們的做法吧。

　　市場經(jīng)理：胡春

　　工作心得：提高效率　及早告知

　　在零售行業(yè)中，特別是對于快速消費品卷煙來說，市場和消費者對于價格的敏感度非常高，所以，對于調(diào)稅順價的消息客戶經(jīng)理要第一時間向零售戶傳遞。但是問題來了，每一個客戶經(jīng)理都負責眾多零售客戶，少則二百多名，多則四百多戶，客戶經(jīng)理如何能高效率的迅速將調(diào)稅順價的信息，將新的卷煙價格信息傳遞給零售戶呢？我覺得煙草公司和客戶經(jīng)理都要提高工作效率。

　　作為煙草公司，提稅順價的消息一發(fā)布，就意味著卷煙的批發(fā)價格和零售價格要調(diào)整，煙草公司必須要馬上介入，根據(jù)國家的調(diào)整后的卷煙批發(fā)價迅速制定卷煙零售指導(dǎo)價格，給市場吃一顆“定心丸”，同時要及時聯(lián)系當?shù)匚飪r部門印制新的價格標價簽，給市場裝上“調(diào)節(jié)閥”。

　　作為客戶經(jīng)理，需要迅速把價格信息傳遞給零售戶，那么客戶經(jīng)理如何把這一消息迅速傳遞給零售戶呢？則需要借助“外部力量”，這里說的外部力量有以下幾種：

　　一是利用各種短信平臺。客戶經(jīng)理可以利用短信平臺、微信平臺將這次卷煙調(diào)稅順價的消息及時告知零售戶，利用這種方法的優(yōu)點是快速，但是沒有辦法覆蓋到所有的卷煙零售戶，而且限制與短信和飛信的缺陷，新的卷煙零售指導(dǎo)價格無法直觀的發(fā)布給零售戶。

　　二是利用QQ群、微信群。客戶經(jīng)理可以利用以前建立的零售戶QQ聯(lián)系群、零售戶微信聯(lián)系群，在群里告知卷煙調(diào)稅順價的消息，同時可以用圖片的方式直觀的告知新的卷煙零售指導(dǎo)價格。

　　三是利用行業(yè)網(wǎng)站。客戶經(jīng)理可以和公司的網(wǎng)絡(luò)管理部門聯(lián)系，及時在“徐州電子商務(wù)平臺”的首頁及時發(fā)布卷煙提稅順價的消息以及新的卷煙零售指導(dǎo)價。

　　四是尋求送貨員的幫助。對于一些偏遠農(nóng)村，沒有手機、沒有及時聊天工具的零售戶，客戶經(jīng)理要借助送貨員的力量，讓配送員在配送卷煙的時候?qū)r格變動信息和新的零售指導(dǎo)價格告知他們。

　　在此次調(diào)稅順價工作的開始階段，在客戶經(jīng)理中也出現(xiàn)了“不同聲音”，即害怕向零售戶宣傳?？蛻艚?jīng)理有這樣的想法主要來源于以下二方面的顧慮：一是擔心零售戶對調(diào)稅順價有意見，從而“殃及池魚”，將意見發(fā)泄到客戶經(jīng)理身上；二是擔心告知零售戶后，月初和零售戶商定的月度卷煙銷售量無法完成。作為零售客戶的客戶經(jīng)理，只要耐心踏實做好市場營銷和客戶服務(wù)工作，調(diào)稅順價給卷煙銷售帶來的營銷便可以消除。

　　并且客戶經(jīng)理自己本身也要加快工作進度，提高工作效率，通過上門拜訪的方式為零售戶解疑答惑，更換新的標價卡。因為調(diào)稅順價勢必帶來卷煙零售價格的調(diào)整，如果還沿用以前的舊標價卡的話，一來零售客戶的經(jīng)營獲利會受到影響，二來市場上同一個品牌將出現(xiàn)不同的零售價格，會影響到卷煙零售市場的穩(wěn)定，所以說客戶經(jīng)理要及時幫助零售戶更換新標價卡，穩(wěn)定零售客戶，穩(wěn)定卷煙零售市場價格。

　　客戶經(jīng)理：梁光輝

　　工作心得：提前準備　重點拜訪

　　在國家發(fā)布卷煙調(diào)稅順價的消息后，客戶經(jīng)理就要充分發(fā)揮自己貼近市場，貼近客戶的有利條件，盡早到市場一線去，一方面了解零售客戶對于此次卷煙調(diào)稅順價的反應(yīng)，了解對于此次卷煙調(diào)稅順價的接受度如何，另一方面還要幫助零售戶解疑答惑，從而保證卷煙零售價格順利“接軌”。

　　一是要提前做好準備工作。這里的準備工作主要有二個層面。

　　（１）做好心理上的準備。此次調(diào)稅順價勢必帶來卷煙零售價格的上調(diào)，零售戶擔心價格上調(diào)會影響到自己的生意，肯定會有一些怨懟之情，這一點是可以理解的，但是如果客戶經(jīng)理不能正確對待客戶的抱怨，沒有提前做好準備工作，不但沒有化解客戶的怨氣，反而讓“怨氣”升級為“火氣”，這對于煙草公司的社會形象和客戶經(jīng)理日后各項工作的開展都是十分不利的，所以說，客戶經(jīng)理要做好思想準備，如果在交流過程中，都需要我們提前做好功課。

　　（２）做好物料上的準備。調(diào)稅順價，卷煙批發(fā)價格調(diào)整，客戶經(jīng)理需要在客戶的服務(wù)手冊上重新填寫新的卷煙批發(fā)價和零售指導(dǎo)價，如果每一個客戶都一一填寫的話，勢必影響到拜訪進度，所以要提前將卷煙批發(fā)價格和零售指導(dǎo)價格印制成表格，粘貼在客戶的服務(wù)手冊上，不僅節(jié)省了時間，而且客戶看起來是一目了然，給客戶也帶來便利。

　　二是在客戶拜訪中，我們要抓住重點。這里的重點也有二個層面的意思。

　　（１）抓住重點客戶。這里所說的重點客戶包括一些經(jīng)營能力較強的客戶，他們的經(jīng)營能力強，輻射面廣，做好他們的宣傳解釋工作將能發(fā)揮“傳播”效應(yīng)，從而快速的將“調(diào)稅順價”“零售價格調(diào)整”的消息向別的零售戶和廣大消費者傳播。比如我在調(diào)稅順價后到邱集鎮(zhèn)片區(qū)拜訪，第一個拜訪客戶是“呂協(xié)泰”，因為這家店鋪在邱集鎮(zhèn)甚至在睢寧縣都有一定影響力的老字號，忠實消費群體多?！皡螀f(xié)泰”如今的掌門人呂剛在邱集鎮(zhèn)人脈頗廣，同時也是邱集鎮(zhèn)“卷煙明碼標價自律小組”的負責人，做好他的宣傳解釋工作對于消費者和其他卷煙零售戶會有一個輻射的作用。

　　要抓住的重點客戶還包括配合度不高的客戶，在這個關(guān)鍵時期如果客戶經(jīng)理不提前介入，做好宣傳引導(dǎo)工作，他們往往會發(fā)布出一些“負面言論”，所以對于這些客戶也是重點拜訪的對象，第一時間做好宣傳引導(dǎo)。

　　（２）抓住客戶關(guān)注的重點問題。零售客戶開店做生意，為的是賺取合理的經(jīng)營利潤，所以這次調(diào)稅順價，他們關(guān)注的重點有二個：第一是卷煙銷售量是否會下滑；第二是到底按照什么價格銷售卷煙。了解到客戶關(guān)注的重點問題，客戶經(jīng)理則可以有的放矢，做好針對性的解釋。

　　三是對于零售戶關(guān)注的卷煙銷售量是否會下降的問題，客戶經(jīng)理可以根據(jù)不同商圈的零售戶，不同消費結(jié)構(gòu)的零售戶做出有針對性的分析。

　　（１）調(diào)稅順價帶來零售價格上調(diào)，消費市場，消費者對于上調(diào)后的價格有一定的適應(yīng)期，所以零售客戶的卷煙銷售肯定會帶來“陣痛期”，這是不可避免的，客戶經(jīng)理無須回避，要正面和零售戶進行溝通，讓零售戶了解到這次卷煙調(diào)稅順價是國家從宏觀經(jīng)濟考慮，從控煙角度考慮所進行的稅率調(diào)整，并不是煙草公司為了多賺錢而“擅自提價”，但是調(diào)稅順價對于零售戶的影響到底有多大，不同的零售戶會有不同的影響。

　　（２）如果零售客戶是以單位、團體、紅白事的集體消費為主，那么這次調(diào)稅順價對于他們的卷煙銷售影響會比較小，因為這些消費都是屬于“剛性”消費，比如消費者辦喜事用煙，不可能因為價格上調(diào)了幾塊錢就不用煙了，單位用煙也不可能因為價格上漲就不夠賣了，所以價格的調(diào)整對于集團消費影響不大。

　　（３）調(diào)稅順價對于中高檔卷煙消費的影響也不太大，因為這部分消費者對于價格的承受能力較強，不能因為價格漲了幾塊錢就停止抽煙，或者將消費水平下降一個檔次，將消費頻率減少。調(diào)稅順價對于四五類卷煙的銷售將會帶來一個沖擊，這部分的消費者本來購買力不強，對于價格非常敏感，此次價格的調(diào)整以及社會上的一些輿論影響將會影響他們的卷煙消費，所以零售戶這個檔次的卷煙銷售將會有一定的下滑。

　　對于零售戶關(guān)注的卷煙到底按照什么價格銷售問題，作為客戶經(jīng)理一定要引導(dǎo)零售戶按照新的卷煙零售指導(dǎo)價格銷售，無論客戶是銷售庫存煙還是銷售新訂購的卷煙，因為穩(wěn)定的卷煙零售價格對于卷煙零售市場、對于品牌培育都將發(fā)揮著重要的作用。

　　客戶經(jīng)理：朱治泰

　　工作心得：做好監(jiān)測　分析動態(tài)

　　作為客戶經(jīng)理，在卷煙調(diào)稅順價政策實施后，不僅要做好零售客戶的宣傳解釋和新價格的告知工作，還要對市場進行監(jiān)控，通過密接關(guān)注卷煙零售市場，來獲取最新的卷煙銷售動態(tài)，價格走勢，消費者的消費變化情況，并將搜集到的各類市場信息及時反饋，為上級的經(jīng)營決策提供依據(jù)。

　　一是關(guān)注零售客戶的訂貨情況。在卷煙調(diào)稅順價政策執(zhí)行之后，零售客戶有一個“接收期”，卷煙的訂貨量出現(xiàn)一定的波動，但客戶經(jīng)理還是要關(guān)注零售戶的訂貨情況，并根據(jù)客戶的訂貨變化情況作出分析，做出判斷。

　　（１）要根據(jù)不同類別的客戶訂貨量前后變化的對比來分析此次調(diào)稅順價對于哪一種商圈類型，哪一種經(jīng)營業(yè)態(tài)的客戶影響最大。

　　（２）要根據(jù)不同價位卷煙的銷售量的前后變化的對比來分析此次調(diào)稅順價對于哪一個價位，哪一個品牌的卷煙銷售影響比較大。根據(jù)銷售對比的分析可以得知，受此次調(diào)稅順價影響比較大的是一些農(nóng)村的中小級別的客戶，他們的目標消費群體的收入水平不高，對于價格比較敏感，卷煙零售價格調(diào)整后可能會失去一些消費者。

　　受此次調(diào)稅順價影響比較大的是四五類卷煙，這個價位的消費群體是低收入群體，對于價格比較敏感，而且調(diào)價后這些品牌的卷煙定價比較尷尬，比如某香煙原來批發(fā)價格是18元/條，零售價