煙草在線專稿　　現(xiàn)在人們似乎習(xí)慣了把事情想復(fù)雜，以為復(fù)雜才顯得有技術(shù)含量，復(fù)雜才顯得自己才能有多高。但是這樣慣性的思維往往更多的是一廂情愿，而不是從客戶角度來考慮。麥肯錫公司曾經(jīng)經(jīng)歷過一次沉痛的教訓(xùn)：該公司為一家重要的大客戶做咨詢。咨詢結(jié)束的時(shí)候，麥肯錫的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在電梯間里遇見了對(duì)方的董事長，該董事長問麥肯錫的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：“你能不能說一下現(xiàn)在的結(jié)果呢？”由于該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人沒有準(zhǔn)備，而且在當(dāng)時(shí)的環(huán)境下，即使有準(zhǔn)備，也無法在電梯從30層到1層的30秒鐘內(nèi)把結(jié)果說清楚。

　　最終，麥肯錫失去了這一重要客戶。從此，麥肯錫要求公司員工凡事要在最短的時(shí)間內(nèi)把結(jié)果表達(dá)清楚，凡事要切入主題、直奔結(jié)果。麥肯錫得出這樣的結(jié)論，即一般情況下人們最多記得住事情的一二三，而記不住再多的四五六，所以他認(rèn)為凡事要?dú)w納在三點(diǎn)以內(nèi)。這就是如今在商界流傳甚廣的“30秒鐘電梯理論”或稱“電梯演講”。

　　“30秒電梯理論”雖然說的一個(gè)談話的故事，但寓意深刻。感受客戶要求，讓事物簡單化。在客戶經(jīng)理客戶拜訪的時(shí)候，零售客戶往往忙于生意，能夠集中精神溝通的時(shí)間會(huì)非常有限，加上拜訪任務(wù)較重，這就需要在短時(shí)間內(nèi)完成交流，達(dá)成拜訪目的。即使雙方有時(shí)間，在麥肯錫的30秒電梯理論看來，也應(yīng)當(dāng)在最短的有效時(shí)間內(nèi)完成核心部分交流，讓對(duì)方記住內(nèi)容。縮短溝通時(shí)間，提高一線拜訪的執(zhí)行效率，原本用五分鐘、十分鐘完成的拜訪工作，現(xiàn)在可以用更短的時(shí)間去完成，那么在單位時(shí)間上所創(chuàng)造的工作效率就會(huì)相當(dāng)高，這將直接帶動(dòng)企業(yè)的運(yùn)行效率。

　　筆者結(jié)合工作實(shí)際總結(jié)30秒電梯理論對(duì)客戶經(jīng)理拜訪的三點(diǎn)啟示如下：　

　　（一）充分的前期準(zhǔn)備。任何業(yè)務(wù)要勤于積累，足夠多的積累是巧妙應(yīng)變的前提。很多時(shí)候推廣新品，過于在乎描繪產(chǎn)品本身而夸夸其談，忽略了對(duì)客戶的深刻分析，正所謂“知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆”，客戶經(jīng)理要用與研究產(chǎn)品同樣多的時(shí)間和精力研究客戶。俗話說，不打無把握之仗，對(duì)要拜訪的客戶的歷史、現(xiàn)狀、周邊、優(yōu)勢、接洽人的特點(diǎn)等進(jìn)行詳細(xì)的分析，做到心中有數(shù)，對(duì)談話中可能出現(xiàn)的問題做好充足的準(zhǔn)備。例如客戶對(duì)貨源分配，零售客戶關(guān)注的切身利益，做好常規(guī)的應(yīng)對(duì)策略，找出能夠?qū)崿F(xiàn)雙方共贏的結(jié)合點(diǎn)，那么這次拜訪和交流就成功了一半。

　　（二）快速的分析能力。人之間的對(duì)話，變數(shù)最大，千億次運(yùn)轉(zhuǎn)的計(jì)算機(jī)，也沒人腦的變化快。當(dāng)交流中的對(duì)方提出問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即調(diào)動(dòng)大腦進(jìn)行全面的、立體的分析?？蛻魹槭裁匆f？有何用心？要達(dá)到什么目的？你和他的需求交叉點(diǎn)在哪里？快速的分析后找出共同點(diǎn)和答復(fù)方案，給與針對(duì)性的答復(fù)。同時(shí)要直達(dá)要點(diǎn)節(jié)省時(shí)間，以做到有效時(shí)間內(nèi)最核心化表述。

　　（三）果斷的歸納提煉。對(duì)要答復(fù)的內(nèi)容進(jìn)行迅速歸納和提煉，總結(jié)出三個(gè)以內(nèi)重點(diǎn)，抓住對(duì)方的心，果斷地、自信的進(jìn)行答復(fù)，把握交談的主動(dòng)權(quán)，爭取達(dá)到雙贏的目的。歸納表述時(shí)，人的思路和條理性是很重要的，要讓別人聽到之后就知道自己的思路和層次。歸納能力要求的是在對(duì)問題的分析基礎(chǔ)上，有條理地說明問題，可以經(jīng)常對(duì)自己需要講話的內(nèi)容列出提綱，再按照提綱的結(jié)構(gòu)去表述。這樣可以不斷的鍛煉這個(gè)方面的能力。

　　以上就“麥肯錫30秒電梯理論”結(jié)合實(shí)際工作的一些感悟，希望對(duì)客戶經(jīng)理平時(shí)的工作有所啟發(fā)，為實(shí)現(xiàn)客我雙贏，提高客戶經(jīng)理拜訪的精益化管理，助推客戶滿意度工作起到積極的作用。