煙草在線專稿　　隨著煙草行業(yè)市場化取向改革的不斷深化，如何做好客戶經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)型，完善客戶經(jīng)理的工作職責，進一步提高崗位專業(yè)化素養(yǎng)，已成為我們提升客戶服務(wù)水平，做強終端實力的關(guān)鍵。需要優(yōu)化客戶服務(wù)，明確職責，不斷提高創(chuàng)新能力。這里筆者認為可以著重做好以下幾點：

　　一是“小”——小管理，重服務(wù)

　　要樹立“服務(wù)是最好的管理”理念，強化客戶經(jīng)理服務(wù)本質(zhì)職責。以服務(wù)維護客我關(guān)系，以服務(wù)培育重點品牌，以服務(wù)科學(xué)指導(dǎo)經(jīng)營。首先要友善待人，建立長期和諧關(guān)系；其次要認真解答，提升營銷服務(wù)技能；再要換位思考，善解人意，獲取好感，以真誠換真心，譜就客我和諧序曲。要轉(zhuǎn)變以前背靠專賣體制，以客戶類別為要挾，以緊俏煙為籌碼，用行政式手段和方式推行政策，落實任務(wù)的做法。從而避免零售客戶的不滿與抱怨。

　　二是“清”——清數(shù)據(jù)，明指導(dǎo)

　　在這個大數(shù)據(jù)時代，贏數(shù)據(jù)者，贏市場。數(shù)據(jù)的運用已成為各行各業(yè)重點，作為客戶經(jīng)理，一定要善于運用數(shù)據(jù)，看懂數(shù)據(jù)，明白數(shù)據(jù)背后的經(jīng)營之道。要引導(dǎo)客戶積極使用現(xiàn)代零售終端系統(tǒng)，及時了解客戶的進銷存等相關(guān)數(shù)據(jù)，準確掌握客戶的經(jīng)營狀況、毛利和毛利率水平，把握客戶經(jīng)營狀態(tài)，清清楚楚盈利率。改變以前對客戶的經(jīng)營數(shù)據(jù)不了解，在開展經(jīng)營指導(dǎo)時不具有針對性和實效性，對客戶盈利幫助不明顯等問題。

　　三是“新”——新思維，多嘗試

　　積極運用新的科學(xué)技術(shù)提高工作效率，開拓創(chuàng)新，從客戶經(jīng)理工作實際為出發(fā)點，不斷嘗試新的方式方法，優(yōu)化現(xiàn)有工作模式，工作流程，可以多加借鑒行業(yè)外先進理念、先進技術(shù)，不斷完善業(yè)務(wù)流程，提高工作效率，以適應(yīng)“新常態(tài)”下行業(yè)發(fā)展需求。就如中國卷煙銷售公司總經(jīng)理曹華青所說，“引領(lǐng)營銷新常態(tài)，不僅要有新思維，更要有新作為?！蔽覀円趯嶋H工作中尋求突破點，主動推進營銷創(chuàng)新，以營銷創(chuàng)新帶動品牌發(fā)展，挖掘市場潛力，努力構(gòu)建新型客我關(guān)系。要充分利用行業(yè)QC活動，將工作實際與時代發(fā)展趨勢結(jié)合起來，改變以前固有思維模式、僵化的作業(yè)流程、管理理念。同時要用充分用好現(xiàn)有創(chuàng)新資源，完善服務(wù)流程，服務(wù)標準。

　　結(jié)語：客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型是市場化取向改革的基礎(chǔ)與保障，一定要明確在市場導(dǎo)向營銷模式下，客戶經(jīng)理做什么的問題。要從系統(tǒng)的思維（怎么想）、操作的視角（怎么做）、形象的表訴（怎么說），不斷總結(jié)經(jīng)驗，改進方式方法，不斷提升客戶經(jīng)理整體隊伍水平，努力讓我們煙草商業(yè)更上一層樓。