煙草在線專稿　　2014年國家煙草專賣局先后下發(fā)144號和301號文件，對京、津、冀卷煙營銷市場化取向改革試點(diǎn)工作進(jìn)行了部署安排。隨著市場化改革在京、津、冀地區(qū)開展的深入，2015年國家煙草專賣局進(jìn)一步擴(kuò)大市場化取向改革的試點(diǎn)地區(qū)，在全國36個重點(diǎn)城市和江蘇、湖北全省開展，可見市場化取向改革工作已經(jīng)成為煙草行業(yè)探索釋放紅利的重要舉措。

　　在改革工作穩(wěn)步推進(jìn)的同時，國家煙草專賣局對于市場化取向改革下客戶經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)型以及零售戶素能提升也提出了具體要求。國家局要求要“加快推動卷煙營銷隊伍轉(zhuǎn)型升級。試點(diǎn)單位要大力開展現(xiàn)代營銷理念宣貫工作，使每一位卷煙營銷人員牢固樹立市場意識、服務(wù)意識、規(guī)范意識，積極營造比素質(zhì)、比技能、比服務(wù)的良好工作氛圍。”那么面對新要求，如何進(jìn)一步提升煙草客戶經(jīng)理和卷煙零售戶的綜合素質(zhì)，適應(yīng)改革的要求，是煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)該思考的問題。就此問題，筆者結(jié)合工作實(shí)際，提出一些思路：

　　一是建立專業(yè)化的客戶經(jīng)理隊伍。

　　國家局提出要“建設(shè)一支具有國際視野的專業(yè)營銷管理隊伍”。在市場化取向改革工作開展以前，客戶經(jīng)理承擔(dān)著“客戶服務(wù)、零售終端建設(shè)、品牌培育、需求預(yù)測、信息采集、訂單跟蹤”等多重工作任務(wù)，其工作任務(wù)多、崗位職責(zé)不清晰，而且對于客戶經(jīng)理的績效考核大多與卷煙銷量和結(jié)構(gòu)等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)掛鉤，客戶經(jīng)理在日常工作中緊盯考核指標(biāo)，而忽略了其直接面對的市場分析和客戶服務(wù)職責(zé)。基于這種現(xiàn)狀，客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)型發(fā)展就是要取消客戶經(jīng)理的卷煙銷量、銷售結(jié)構(gòu)等考核任務(wù)，將其職能重新回歸到客戶服務(wù)、品牌培育和零售終端建設(shè)等基本職能上來，改變過去“緊盯訂單、完成任務(wù)”的固有模式，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理在夯實(shí)市場基礎(chǔ)的積極作用，為實(shí)現(xiàn)行業(yè)的健康發(fā)展提供堅實(shí)的隊伍人才保障。

　　客戶經(jīng)理在客戶服務(wù)方面要進(jìn)一步延伸“四項服務(wù)”的服務(wù)內(nèi)涵，在全部客戶實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，因店制宜，一戶一策：對于現(xiàn)代零售終端客戶提供各項化服務(wù)，不斷挖掘現(xiàn)代零售終端資源，促進(jìn)現(xiàn)代零售終端“六大功能”的有效發(fā)揮，體現(xiàn)現(xiàn)代零售終端建設(shè)的“金子招牌”作用；對于特定的弱勢群體，提供親情化服務(wù)，提供具有幫扶性質(zhì)的服務(wù)，不斷展現(xiàn)煙草行業(yè)的社會形象；同時對于有特定需要的零售戶開展增值性服務(wù)，提升零售戶對煙草行業(yè)的滿意度和信賴感。

　　客戶經(jīng)理在終端建設(shè)方面要進(jìn)一步的擴(kuò)展零售終端資源，積極開展終端資源利用、擴(kuò)展于維護(hù)，進(jìn)一步凸顯現(xiàn)代零售終端與普通終端的差異性，通過零售終端建設(shè)進(jìn)一步凸顯其在挖掘市場潛力和引導(dǎo)消費(fèi)封面的積極作用。

　　客戶經(jīng)理在品牌培育方面要進(jìn)一步分析各品牌在轄區(qū)的市場表現(xiàn)情況，根據(jù)各品牌的生命周期開展有的放矢的品牌培育工作。積極向轄區(qū)零售客戶介紹產(chǎn)品信息、賣點(diǎn)與品牌文化等，使零售戶產(chǎn)生認(rèn)同感以及進(jìn)行品牌推介的興趣；同時要積極與卷煙工業(yè)企業(yè)、零售戶進(jìn)行協(xié)作，積極開展面向消費(fèi)者的品牌培育活動，實(shí)現(xiàn)工商零品牌培育一體化；此外要積極把握重大節(jié)日等時機(jī)，開展品牌營銷活動，提升品牌培育的效果。

　　于此同時，應(yīng)該新設(shè)營銷崗位，如信息采集員、品牌經(jīng)理、市場分析員等新崗位，將需求預(yù)測、信息采集、訂單跟蹤等工作轉(zhuǎn)移到新的崗位職能上來，從而實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理隊伍向“專業(yè)化、職業(yè)化、技能化”的一流營銷客戶經(jīng)理隊伍轉(zhuǎn)變。

　　二是加強(qiáng)客戶經(jīng)理的數(shù)據(jù)分析應(yīng)用。

　　隨著信息化和互聯(lián)網(wǎng)+時代的到來，煙草行業(yè)面對數(shù)據(jù)分析應(yīng)用也走在了時代前列。那么煙草客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)分析的工具有哪些？如何充分應(yīng)用終端數(shù)據(jù)？是我們探討的焦點(diǎn)。

　　首先，隨著市場化取向改革的推進(jìn)，統(tǒng)一的省級訂貨平臺正在逐步建立?？蛻艚?jīng)理通過一體化的信息溝通平臺，及時掌握卷煙零售戶的訂貨情況、需求情況以及品牌培育情況等信息，客戶經(jīng)理對平臺信息進(jìn)行分類、分維度進(jìn)行分析研究，實(shí)現(xiàn)信息分析的廣度更寬，精度更準(zhǔn)。

　　其次，隨著客戶經(jīng)理移動拜訪平臺的應(yīng)用，客戶經(jīng)理通過移動辦公平臺實(shí)現(xiàn)帶著數(shù)據(jù)拜訪客戶，及時通過音頻、視頻等方式向零售戶傳遞煙草行業(yè)各種政策信息，同時對于零售戶了解自身及同類客戶的周期銷售情況、品牌培育等信息也提供了很大便捷。

　　最后客戶經(jīng)理市場數(shù)據(jù)分析的程度需要進(jìn)一步加強(qiáng)。隨著卷煙現(xiàn)代零售終端建設(shè)的推進(jìn)，客戶經(jīng)理可以通過后臺數(shù)據(jù)分析掌握零售戶的銷售情況?？蛻艚?jīng)理在綜合市場調(diào)研和終端數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，對轄區(qū)的市場狀態(tài)有了更精準(zhǔn)的把握。對于公司的貨源投放、需求預(yù)測、營銷策略等基礎(chǔ)性工作具有極強(qiáng)指導(dǎo)意義。

　　三是建立客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型長效機(jī)制。

　　第一，各地市級煙草公司要以以卷煙營銷中心作為客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)的歸口和實(shí)施部門，制定客戶經(jīng)理隊伍年度建設(shè)規(guī)劃，依托能力素質(zhì)模型，從知識、能力、技能三方面合理設(shè)計課程體系，明確客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)的具體指導(dǎo)思想、總體建設(shè)目標(biāo)和具體建設(shè)要求。

　　第二，要按照兩支隊伍能力素質(zhì)模型，成立兩支隊伍測評工作小組，明確測評目標(biāo)和需要測評的能力要素，合理選取客戶經(jīng)理測評工具開展素能測評互動，力求挖掘客戶經(jīng)理隊伍各自能力的優(yōu)勢和短板。

　　第三，要針對兩支隊伍素能測評結(jié)果，制定客戶經(jīng)理隊伍長、短期培訓(xùn)規(guī)劃，以能力素質(zhì)模型為綱，編寫客戶經(jīng)理、卷煙零售戶培訓(xùn)指南；組織業(yè)務(wù)骨干以區(qū)縣為單位開展輪流培訓(xùn)，實(shí)施培訓(xùn)互動提升；同時，按照客戶經(jīng)理隊伍素能培訓(xùn)四級評估體系，細(xì)化評估流程，加強(qiáng)效果監(jiān)督，讓培訓(xùn)課程真正轉(zhuǎn)化為營銷人員工作的行動指南。

　　第四，要以精益營銷項目為帶動，提升營銷隊伍建設(shè)水平。通過精益管理項目的實(shí)施，細(xì)化客戶經(jīng)理隊伍素能提升流程，充分發(fā)揮營銷工作的隊伍協(xié)同能力，促進(jìn)客戶經(jīng)理工作水平的持續(xù)提升。