煙草在線專稿　　近段時(shí)間，關(guān)于卷煙零售的一個(gè)重大事件，也成為許多煙草人特別是零售戶廣泛熱議的“卷煙提稅順價(jià)政策?！边@一政策的實(shí)行，不僅僅引起零售戶的熱議，也引起了客戶經(jīng)理的高度關(guān)注。

　　零售戶之所以熱議，他們擔(dān)心的是會(huì)影響卷煙銷售，影響自己的零售利潤(rùn)；而客戶經(jīng)理關(guān)注原因在于，他們擔(dān)憂會(huì)給卷煙營銷工作帶來壓力。從這些角度來看，零售戶和客戶經(jīng)理都有擔(dān)心的道理。然而卷煙提稅順價(jià)正常已經(jīng)實(shí)行近兩個(gè)多月了，兩個(gè)月市場(chǎng)反響如何，客戶經(jīng)理是如何接受、應(yīng)對(duì)這場(chǎng)嚴(yán)峻考驗(yàn)，同時(shí)他們又是如何開展卷煙營銷工作的呢？

　　最近筆者花費(fèi)近兩周時(shí)間認(rèn)真走訪了縣卷煙市場(chǎng)，通過與一些客戶經(jīng)理和零售戶的廣泛深入接觸與交流，了解到許多客戶經(jīng)理為了零售戶盡快地適應(yīng)此次卷煙提稅順價(jià)政策，確保卷煙營銷工作不受沖擊，卷煙銷售量不受影響，他們花費(fèi)了不少心思，想出了不少對(duì)此，從而有效地確保政策順利暢通地執(zhí)行，確保卷煙銷量穩(wěn)重有升，為推動(dòng)行業(yè)發(fā)展作出積極地貢獻(xiàn)。用一些客戶經(jīng)理的話說就是“接受提稅順價(jià)考驗(yàn)，提高營銷工作能力?！爆F(xiàn)筆者將自己采訪幾位客戶經(jīng)理的談話摘錄如下，希望能對(duì)廣大客戶經(jīng)理和零售戶以啟發(fā)和借鑒。

　　余經(jīng)理：說實(shí)話，這次卷煙提稅順價(jià)政策來得似乎有點(diǎn)突然，讓零售戶有一點(diǎn)措手不及的感覺。這是國家基于卷煙市場(chǎng)穩(wěn)定需要而采取的，事先并沒有相關(guān)人士吹風(fēng)，也沒有新聞媒體預(yù)報(bào)過，其目的就是防止出現(xiàn)零售戶囤積煙草，防止出現(xiàn)消費(fèi)者搶購潮現(xiàn)象。其實(shí)客戶經(jīng)理也沒有過早地獲得相關(guān)信息，因此這樣近乎瞬時(shí)操作，對(duì)客戶經(jīng)理而言是一場(chǎng)真正的考驗(yàn)，是一次巨大的挑戰(zhàn)。

　　我在知曉此信息之后，第一反響就是一定要深入細(xì)致地向零售戶解讀國家政策，要千方百計(jì)穩(wěn)定他們的情緒，爭(zhēng)取零售戶的理解和支持。要想做好這一點(diǎn)，自己就必須認(rèn)真領(lǐng)會(huì)政策，吃透政策。于是反復(fù)閱讀新聞，認(rèn)真挖掘有關(guān)專家對(duì)此次國家出臺(tái)卷煙提稅順價(jià)政策目的的解讀，覺得很有道理，客戶經(jīng)理應(yīng)該及時(shí)將相關(guān)信息傳遞給零售戶，讓他們有相應(yīng)的心理準(zhǔn)備，不能出現(xiàn)抵觸情緒，不能滋生埋怨想法。第二天及時(shí)趕到自己負(fù)責(zé)的片區(qū)，向片區(qū)零售戶逐個(gè)解釋新政策，讓零售戶心理有一定的準(zhǔn)備。特別注意穩(wěn)定他們的情緒，把公司的有關(guān)應(yīng)對(duì)措施也向零售戶予以傳達(dá)，也就是絕不會(huì)讓零售戶利潤(rùn)受損，一定會(huì)確保零售戶的正當(dāng)利益，這樣讓零售戶吃上定心丸，從而很坦然地接受新政，冷靜面對(duì)新政。

　　如果客戶經(jīng)理如果不能很好滴把握國家政策，不能很好地向零售戶解讀正常，那么也就會(huì)和零售戶一樣緊張慌亂，消極被動(dòng)，那么豈不是會(huì)大大影響零售戶卷煙零售積極性，營銷客戶經(jīng)理自身的卷煙營銷工作嗎？記得片區(qū)有個(gè)零售戶小張，一開始聽到這個(gè)政策很不高興，他說這卷煙零售還有啥搞頭呢？利潤(rùn)率本來就不高，進(jìn)價(jià)一提，咱們利潤(rùn)怎么辦？如果零售價(jià)一提，消費(fèi)者會(huì)向以前一樣積極嗎？我耐心做小張的工作。我說你放心，公司絕對(duì)不會(huì)讓零售戶吃虧的，同時(shí)那些有消費(fèi)需求的客戶，只要工作得法，他們一定會(huì)像往常一樣消費(fèi)的，也不可能有多大影響。經(jīng)過一番勸說，小張也很坦然地接受了。而且拍著胸部對(duì)我說：“謝謝余經(jīng)理，聽君一席言，勝讀十年書啊，我一定要像以前一樣正確對(duì)待卷煙銷售?！?/p>

　　張經(jīng)理：正如剛才余經(jīng)理所言，此次卷煙提稅順價(jià)正常確實(shí)來得突然，這對(duì)我們從事卷煙營銷工作人員提出了更多挑戰(zhàn)，面臨了巨大壓力，需要接受嚴(yán)峻的考驗(yàn)。除了和余經(jīng)理一樣，認(rèn)真向零售戶解讀相關(guān)政策，重視零售戶心理疏導(dǎo)和情緒安撫外，我另外想到的就是如何指導(dǎo)零售戶在新政下做好卷煙銷售工作。應(yīng)該說通過適當(dāng)提高卷煙稅率和零售價(jià)格，無疑對(duì)部分消費(fèi)者帶來一定影響。

　　特別是那些無經(jīng)濟(jì)來源地問成年消費(fèi)者或者一些低收入家庭，他們?cè)诰頍熛M(fèi)上一定會(huì)有新的想法。這些消費(fèi)者本來心里早已知道吸煙有害身心健康，但是由于多年來形成的抽煙習(xí)慣，一時(shí)難以更改。特別是當(dāng)前由于各行各業(yè)工作壓力大，于是一些年青人將抽煙視作放松心理，調(diào)節(jié)情緒，排解不快的一種有效方法，并常常樂此不?！，F(xiàn)在，卷煙價(jià)格提高了，加上經(jīng)濟(jì)發(fā)展出現(xiàn)新常態(tài)，收入不高，于是一些人也就會(huì)自己地禁控?zé)熈?#xff0c;因此提稅順價(jià)毫無疑問會(huì)對(duì)卷煙銷售產(chǎn)生一定影響。

　　作為客戶經(jīng)理面臨新政，要鼓勵(lì)零售戶樹立信心，千方百計(jì)地幫助零售戶想法設(shè)法做好卷煙零售。要通過合理地分析市場(chǎng)需求，做好卷煙進(jìn)購工作，尤其要注意提醒零售戶做好品種、數(shù)量搭配，防止一些品牌大起大落，防止部分品牌滯銷、脫銷?？蛻艚?jīng)理還要認(rèn)真地指導(dǎo)零售戶做好卷煙陳列，依據(jù)零售戶店面實(shí)際特點(diǎn)，幫助設(shè)計(jì)一些造型新穎別致的陳列方式，以刺激消費(fèi)者眼球，促進(jìn)他們快速地產(chǎn)生購買欲望。

　　我在得知新政消息之后，第一時(shí)間趕往自己負(fù)責(zé)的片區(qū)，通過與零售戶廣泛接觸交流，幫助他們轉(zhuǎn)變思想，提高認(rèn)識(shí)，盡快地適應(yīng)新政。并切實(shí)告誡零售戶，一定要重視卷煙銷售技巧，以不斷地吸引消費(fèi)者注意力，刺激他們消費(fèi)，助力卷煙銷售。一些零售戶經(jīng)過一番思想教育之后，他們對(duì)國家政策表示理解與支持，并一定身體力行認(rèn)真踐行相關(guān)政策，積極做好卷煙銷售。面臨此次新政，客戶經(jīng)理要特別重視零售的卷煙銷售技巧培訓(xùn)提供，特別還要注意新品營銷知識(shí)，要讓積極推薦新品成為零售戶的習(xí)慣，從而有效地適應(yīng)市場(chǎng)，滿足顧客需求。

　　宋經(jīng)理：前面兩位對(duì)此次卷煙提稅順價(jià)新政解讀不少，尤其是談到了自己如何應(yīng)對(duì)新政，提高營銷能力，前面兩位認(rèn)識(shí)深刻，問題分析得到，關(guān)鍵點(diǎn)把握正確，應(yīng)該說這是他們面臨新政下繼續(xù)做好卷煙營銷工作地基礎(chǔ)和力量之源，對(duì)他們的做法嚴(yán)重同意，實(shí)際也是努力踐行的。這里還想補(bǔ)充一點(diǎn)：那就是要努力提高服務(wù)質(zhì)量，真真切切地幫助零售戶做好卷煙營銷。

　　作為縣級(jí)煙草局一個(gè)很重要的職能就是切實(shí)為一切零售戶服務(wù)，切實(shí)服務(wù)零售戶一切，一切為零售戶服務(wù)，只有扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，才能確保卷銷售正常化、秩序化。于是，除了耐心向有關(guān)零售戶解讀正常外，還將提升服務(wù)質(zhì)量，作為改進(jìn)自己工作地切入點(diǎn)。堅(jiān)決按照零售戶的訂單需求，積極地組織貨源，快速便捷地實(shí)行有效配送，由此讓零售戶第一時(shí)間內(nèi)能拿到急需貨源，保障他們能按時(shí)銷售。

　　我一般不干涉零售戶訂單，不高強(qiáng)行攤派，不搞壓售搭售。鼓勵(lì)零售戶要多與消費(fèi)積極溝通交流，要及時(shí)了解消費(fèi)心理需求，同時(shí)更要鼓勵(lì)他們重樹信心，要深入地抓好消費(fèi)者服務(wù)工作，切實(shí)為消費(fèi)者做好相關(guān)服務(wù)。零售戶要想自己的卷煙賣得快，賣得好，就必須牢記服務(wù)，要強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引顧客，從而有效地促進(jìn)卷煙銷售。當(dāng)今社會(huì)，可以這么說誰能端正對(duì)服務(wù)態(tài)度，誰能切實(shí)圍繞服務(wù)做文章，誰就真正踏實(shí)地為消費(fèi)者著想，為消費(fèi)者提供服務(wù)，從而贏得顧客理解與支持，從而確保營銷工作不受影響。這是最好的應(yīng)對(duì)此次卷煙提稅順價(jià)新政的最佳方法。

　　結(jié)語：總之當(dāng)前經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，本來卷煙銷售存在一定困難。而又遭遇此番提稅順價(jià)正常的“干擾”，無疑對(duì)部分零售戶會(huì)產(chǎn)生消極影響。實(shí)際上此次新政是對(duì)零售如何面臨卷煙新情況，快速做出反應(yīng)，快速提供應(yīng)對(duì)策略是一種考驗(yàn)，需要客戶經(jīng)理用心而為。愿更多客戶經(jīng)理都能參與其中，積極地引導(dǎo)零售戶做好相關(guān)贏得措施，從而確保卷煙營銷工作正常有序開展。正是在客戶經(jīng)理的精心呵護(hù)下，才保證了新政實(shí)施兩個(gè)月來市場(chǎng)正常穩(wěn)定。