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工作，進(jìn)行現(xiàn)代終端客服工作的關(guān)鍵點(diǎn)，需要的具體做法如下：
1、重新審視客戶需求，重視客戶資源，提升客服水平。服務(wù)是留住顧客
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；抓住以行政服務(wù)大廳和客戶服務(wù)部為信息采集的基本點(diǎn)；關(guān)注辦證階段、入網(wǎng)初期階段和入網(wǎng)后期階段；加強(qiáng)專賣、客服、財(cái)務(wù)、管理所（市場(chǎng)部）四方聯(lián)動(dòng)
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的建設(shè)銀行客服電話。一看到自己的儲(chǔ)蓄要被陌生人轉(zhuǎn)移，李大爺慌了神：趕緊照著短信上的電話撥打了過去，并迅速的趕往銀行。在銀行工作人員的處理下雖未造成大的損失
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?！? 2、服務(wù)內(nèi)容趨于同質(zhì)化。客服人員為客戶提供的日常服務(wù)趨于同質(zhì)化，表現(xiàn)為服務(wù)內(nèi)容基本一致，沒有深入分析客戶情況，把握實(shí)際差異，從而根據(jù)客戶
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的美譽(yù)度。
二、終端現(xiàn)狀分析
1、株潭客服部，地處西線，且客戶多為農(nóng)村客戶，多數(shù)客戶受文化水平的局限導(dǎo)致卷煙經(jīng)營(yíng)的能力和水平都不高，既缺乏必要
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，而且那里的客服很有意思，回復(fù)的內(nèi)容都很有意思。
老煙斗：客服用調(diào)侃的語(yǔ)言回復(fù)，也是文化的一部分，更是營(yíng)銷的一個(gè)手段。不過
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午1：30至下午5時(shí)許，僅三個(gè)多小時(shí)局長(zhǎng)（經(jīng)理）胡志軍便驅(qū)車數(shù)百公里，到西山鎮(zhèn)、樂化鎮(zhèn)、紅谷灘新區(qū)客服部連續(xù)召開了三場(chǎng)一線人員座談會(huì)
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，縣局（分公司）客服中心辦公室、專賣監(jiān)督管理辦公室和內(nèi)管派駐組三個(gè)部門，就圍著她打起了“人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)”。后來(lái)，因?yàn)榱?xí)慣了跟淳樸的零售客戶交流
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規(guī)范經(jīng)營(yíng)紀(jì)律，采取全員監(jiān)控、團(tuán)隊(duì)檢查、月度考核的督查考評(píng)形式。即區(qū)營(yíng)銷部成立“客戶服務(wù)督察考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組”，成員由區(qū)營(yíng)銷部業(yè)務(wù)經(jīng)理、客服部主任、市場(chǎng)部經(jīng)理組成，
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穩(wěn)步提升。二是做好客服信息支撐平臺(tái)，建立營(yíng)銷活動(dòng)全程跟蹤評(píng)估體系。以客服為平臺(tái)，采取“廣泛跟蹤、重點(diǎn)關(guān)注”的方式，突出選取有特色，有推廣價(jià)值
