12月30日，12313煙草市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線管理平臺(tái)正式啟動(dòng)運(yùn)行。

今年以來(lái)，根據(jù)國(guó)家局工作部署，專賣監(jiān)督管理司以建設(shè)全國(guó)統(tǒng)一12313熱線管理平臺(tái)為關(guān)鍵舉措，初步建立起12313熱線服務(wù)體系。

據(jù)了解，該平臺(tái)是專賣管理領(lǐng)域首個(gè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型建設(shè)項(xiàng)目，自9月底平臺(tái)上線試運(yùn)行以來(lái)，共計(jì)受理工單47641條，其中舉報(bào)類16995條、咨詢類21997條、投訴類4667條、建議類164條、其他類3818條，滿意率98.3%，運(yùn)行情況良好。

啟動(dòng)會(huì)上，專賣司與煙草經(jīng)濟(jì)信息中心進(jìn)行了平臺(tái)建設(shè)情況交流，并觀摩了12313熱線管理平臺(tái)及大屏功能演示。

據(jù)專賣司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，12313熱線整合建設(shè)主要有三方面工作成果：

一是建成統(tǒng)一管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)縱向整合。對(duì)標(biāo)先進(jìn)地區(qū)12345熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，委托重慶市局建成全國(guó)統(tǒng)一的12313熱線數(shù)字化管理平臺(tái)，通過(guò)國(guó)家局專網(wǎng)全面接入各省級(jí)局12313熱線話務(wù)，平臺(tái)支持工單辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)在線流轉(zhuǎn)。

二是建設(shè)省級(jí)分中心，實(shí)現(xiàn)橫向協(xié)同。推動(dòng)各省級(jí)局組建12313熱線分中心，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，確保消費(fèi)者及社會(huì)公眾訴求得到滿意辦理。同時(shí)，與12345熱線建立暢通的電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，通過(guò)多種方式加強(qiáng)業(yè)務(wù)協(xié)同。

三是完善熱線管理體系，保障高效服務(wù)。實(shí)行“集中受理、派單處理、限時(shí)辦結(jié)、評(píng)價(jià)督辦”的新運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評(píng)價(jià)全流程閉環(huán)管理；加強(qiáng)移動(dòng)辦理應(yīng)用，強(qiáng)化技術(shù)支撐，不斷提升熱線服務(wù)能力，使12313熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。