為拓展“我與客戶共成長(zhǎng)”主題活動(dòng)成效，提高服務(wù)零售客戶的質(zhì)量，彰顯行業(yè)責(zé)任擔(dān)當(dāng)，近日，煙草行業(yè)啟動(dòng)“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題活動(dòng)（以下簡(jiǎn)稱主題活動(dòng)）。

根據(jù)主題活動(dòng)部署，要把2023年作為營(yíng)銷條線“客戶服務(wù)規(guī)范年”，從知識(shí)培訓(xùn)、風(fēng)險(xiǎn)排查、制度建設(shè)、模式創(chuàng)新、隊(duì)伍建設(shè)等方面發(fā)力，引導(dǎo)營(yíng)銷人員增強(qiáng)法治意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)能力，切實(shí)保障客戶合法權(quán)益，有效防范化解經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，加快打造經(jīng)營(yíng)共同體、利益共同體、文化共同體、發(fā)展共同體，進(jìn)一步夯實(shí)卷煙營(yíng)銷體系現(xiàn)代化的基層基礎(chǔ)。

主題活動(dòng)要求實(shí)現(xiàn)四個(gè)方面的工作目標(biāo)：市場(chǎng)化法治化理念牢固樹立。有效提升營(yíng)銷人員市場(chǎng)意識(shí)、法治意識(shí)、規(guī)范意識(shí)，不斷強(qiáng)化踐行宗旨、為民造福的思想自覺和行動(dòng)自覺，進(jìn)一步增強(qiáng)依法依規(guī)開展客戶服務(wù)工作的內(nèi)生動(dòng)力。卷煙規(guī)范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)有效化解?？臀一?dòng)渠道更加暢通，咨詢投訴響應(yīng)更加敏捷，規(guī)范客戶服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制建立健全，法治煙草、責(zé)任煙草形象更充分彰顯。服務(wù)工作質(zhì)量效率全面提升。服務(wù)方式持續(xù)創(chuàng)新，服務(wù)場(chǎng)景更加豐富，服務(wù)半徑有效拓展，線上線下融合、前中后臺(tái)一體的大服務(wù)模式加快形成，客戶服務(wù)的均衡性、可及性、規(guī)范性進(jìn)一步提高?？蛻臬@得感滿意度持續(xù)提高。廣大零售客戶最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題得到有力回應(yīng)，急難愁盼問題得到及時(shí)解決，客戶經(jīng)營(yíng)能力不斷增強(qiáng)，盈利水平穩(wěn)中有升，對(duì)行業(yè)的滿意度保持在高水平，良好客我關(guān)系進(jìn)一步鞏固。

此次主題活動(dòng)的主要內(nèi)容是：理念認(rèn)識(shí)再深化。認(rèn)真學(xué)習(xí)借鑒“浦江經(jīng)驗(yàn)”，領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭深入市場(chǎng)一線開展專題調(diào)查研究，并通過開展法律知識(shí)學(xué)習(xí)、“服務(wù)理念大討論”等活動(dòng)，進(jìn)一步深化全體營(yíng)銷人員對(duì)客戶服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)和理解，為規(guī)范服務(wù)行為、升級(jí)服務(wù)模式打下思想基礎(chǔ)。行為規(guī)范再?gòu)?qiáng)化。通過開展自查自糾“回頭看”、持續(xù)梳理完善營(yíng)銷制度、制定服務(wù)行為規(guī)范指引，進(jìn)一步排查風(fēng)險(xiǎn)、堵塞漏洞、約束行為，扎牢制度的“籠子”，以煙草企業(yè)的自我規(guī)范有力帶動(dòng)零售客戶守法經(jīng)營(yíng)。服務(wù)質(zhì)量再優(yōu)化。通過深化應(yīng)用新技術(shù)、新手段，健全客戶咨詢投訴處理機(jī)制、構(gòu)建線上線下融合服務(wù)模式、開展?fàn)I銷人員駐店體驗(yàn)活動(dòng)、完善客戶經(jīng)理考核激勵(lì)機(jī)制，進(jìn)一步加強(qiáng)客我互動(dòng)，創(chuàng)新服務(wù)模式，苦練服務(wù)內(nèi)功，不斷完善客戶服務(wù)體系，持續(xù)提升服務(wù)工作質(zhì)效。

主題活動(dòng)由中國(guó)卷煙銷售公司牽頭組織，將分三個(gè)步驟推進(jìn)：一是動(dòng)員部署階段（2023年6月），各省級(jí)商業(yè)企業(yè)結(jié)合實(shí)際，制定主題活動(dòng)實(shí)施方案，周密安排部署、廣泛宣傳動(dòng)員，有序推進(jìn)主題活動(dòng)落地。二是全面推進(jìn)階段（2023年7月至11月），各省級(jí)商業(yè)企業(yè)做好轄區(qū)主題活動(dòng)的日常指導(dǎo)、督促和保障工作，營(yíng)造良好氛圍，確保主題活動(dòng)穩(wěn)步推進(jìn)；各地市級(jí)公司根據(jù)實(shí)施方案，對(duì)照活動(dòng)要求，細(xì)化進(jìn)度安排，落實(shí)工作責(zé)任，確保主題活動(dòng)取得預(yù)期效果。三是總結(jié)提升階段（2023年12月），各省級(jí)商業(yè)企業(yè)全面總結(jié)主題活動(dòng)開展情況，撰寫活動(dòng)總結(jié)報(bào)告。

開展此次主題活動(dòng)是打造客我共同體、造就高素質(zhì)隊(duì)伍、夯實(shí)網(wǎng)建工作基礎(chǔ)、防范化解經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的一項(xiàng)重要舉措。要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，廣泛動(dòng)員、全面推進(jìn)，形成全員參與的良好氛圍；要鼓勵(lì)基層創(chuàng)新，發(fā)揚(yáng)基層首創(chuàng)精神，充分吸收本單位已有成熟經(jīng)驗(yàn)和做法，并結(jié)合實(shí)際，積極創(chuàng)新主題活動(dòng)內(nèi)容，豐富活動(dòng)形式和載體，力爭(zhēng)在轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)質(zhì)量方面取得更加顯著成效；要注重總結(jié)推廣，各省級(jí)商業(yè)企業(yè)要深入總結(jié)活動(dòng)成效，宣傳推廣典型經(jīng)驗(yàn)，組織地市級(jí)公司交流借鑒，以點(diǎn)帶面提升全省客戶服務(wù)工作水平，并結(jié)合實(shí)際，評(píng)選本單位客戶服務(wù)典型創(chuàng)新案例，擇優(yōu)上傳至全國(guó)統(tǒng)一卷煙營(yíng)銷管理平臺(tái)行業(yè)營(yíng)銷子系統(tǒng)“創(chuàng)新園地”，供行業(yè)其他單位學(xué)習(xí)借鑒。