煙草商業(yè)企業(yè)是服務(wù)型企業(yè)，面對(duì)的是卷煙工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費(fèi)者，要解決的問題是如何高效整合卷煙商流、物流、資金流、信息流，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通企業(yè)轉(zhuǎn)型。對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)來說，如果說網(wǎng)絡(luò)是煙草商業(yè)企業(yè)的核心優(yōu)勢(shì)，那么服務(wù)則是煙草商業(yè)企業(yè)的永恒主題。當(dāng)前，“十四五”拉開帷幕，新階段新征程面臨新任務(wù)新挑戰(zhàn)，煙草商業(yè)企業(yè)需要堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向、問題導(dǎo)向，圍繞構(gòu)建現(xiàn)代化煙草市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系這一主題主線，從思想理念、方式方法、質(zhì)量效率等方面入手，積極探索推進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)轉(zhuǎn)型，才能融入新格局，開拓卷煙營(yíng)銷工作新局面。筆者認(rèn)為，卷煙營(yíng)銷服務(wù)轉(zhuǎn)型可從以下五個(gè)層面抓起。

從線下經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)向“線上+線下”服務(wù)轉(zhuǎn)變。零售終端，是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值的“最后一躍”。面對(duì)卷煙營(yíng)銷新形勢(shì)，山東省菏澤市煙草專賣局（公司）以提升客戶經(jīng)營(yíng)能力和贏利水平為主線，站在零售客戶角度，從其經(jīng)營(yíng)狀態(tài)、客戶商圈等方面入手，緊緊把握新零售新業(yè)態(tài)新趨勢(shì)，結(jié)合工作實(shí)際，創(chuàng)新“依家團(tuán)訪”新型服務(wù)模式；構(gòu)建客戶服務(wù)信息化工具，開發(fā)數(shù)智化集成工作體系軟件，建設(shè)集營(yíng)銷信息、客戶服務(wù)等為一體的“依家團(tuán)訪”信息化工作平臺(tái)，“線上”依托微信群，傳授跨界營(yíng)銷、庫存管理、消費(fèi)者個(gè)性化跟蹤等營(yíng)銷技能，“線下”積極開展“客戶經(jīng)營(yíng)診斷”活動(dòng)，全面查找零售客戶經(jīng)營(yíng)短板，為其提供“一站式”便捷服務(wù)，著力提升客戶經(jīng)營(yíng)能力；優(yōu)化服務(wù)模式，利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)，充分運(yùn)用銷售數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、零售終端數(shù)據(jù)、消費(fèi)者數(shù)據(jù)，對(duì)零售客戶進(jìn)行精準(zhǔn)分析，匹配相應(yīng)的服務(wù)套餐，指導(dǎo)零售客戶開展自身經(jīng)營(yíng)分析、消費(fèi)群體分析、消費(fèi)者購買行為分析、客戶商圈分析等，及時(shí)推動(dòng)零售終端升級(jí)，維系客戶關(guān)系，持續(xù)提升零售客戶經(jīng)營(yíng)水平，使其更快地適應(yīng)零售業(yè)態(tài)新變化。

從“套餐式”服務(wù)向“自助餐式”服務(wù)轉(zhuǎn)型。改變單一、廣普式、靈活性差、機(jī)動(dòng)性不強(qiáng)的傳統(tǒng)卷煙營(yíng)銷服務(wù)模式，堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向，站在新業(yè)態(tài)市場(chǎng)角度考慮問題，從零售客戶角度出發(fā)，積極調(diào)整服務(wù)方式、優(yōu)化服務(wù)策略、豐富服務(wù)內(nèi)容，制定服務(wù)項(xiàng)目庫、服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)庫，全力打通客戶服務(wù)“最后一公里”。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，在營(yíng)銷服務(wù)實(shí)施前及時(shí)進(jìn)行個(gè)性化需求分析，為零售客戶“畫像”，及時(shí)匹配個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目，并及時(shí)推送相應(yīng)的服務(wù)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)。零售客戶也可以根據(jù)煙草商業(yè)企業(yè)提供的服務(wù)項(xiàng)目目錄，提出個(gè)性化服務(wù)需求，定制個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容，然后由相應(yīng)營(yíng)銷人員及時(shí)提供“自助餐式”服務(wù)，切實(shí)提高服務(wù)指導(dǎo)精準(zhǔn)度。

從關(guān)注零售客戶向關(guān)注消費(fèi)者延伸。消費(fèi)者是卷煙營(yíng)銷供應(yīng)鏈的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。產(chǎn)品只有流轉(zhuǎn)到消費(fèi)者手中，才算完成了煙草價(jià)值鏈流通的最終使命。傳統(tǒng)煙草商業(yè)營(yíng)銷服務(wù)，著重關(guān)注零售客戶的卷煙購進(jìn)、銷售、庫存、出樣、價(jià)格、贏利等情況，缺少對(duì)消費(fèi)者數(shù)據(jù)的收集和分析，容易出現(xiàn)市場(chǎng)分析偏離、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)不準(zhǔn)、服務(wù)重點(diǎn)不聚焦等情況。在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時(shí)代，需要煙草商業(yè)企業(yè)充分利用營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、專業(yè)優(yōu)勢(shì)、信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)以及零售客戶資源優(yōu)勢(shì)，以零售終端為平臺(tái)，利用網(wǎng)絡(luò)支付等技術(shù)手段，積極采集市場(chǎng)消費(fèi)信息，進(jìn)而開展消費(fèi)者購買行為分析、消費(fèi)群體分析、客戶商圈分析等，一方面能夠指導(dǎo)零售客戶經(jīng)營(yíng)，另一方面能為真正摸清卷煙市場(chǎng)需求、實(shí)施經(jīng)營(yíng)決策提供科學(xué)、準(zhǔn)確信息。

從商業(yè)化營(yíng)銷向品牌文化塑造升華。零售客戶既是“經(jīng)濟(jì)人”，也是“社會(huì)人”“文化人”?，F(xiàn)在零售客戶經(jīng)營(yíng)卷煙更加注重情感營(yíng)銷、口碑營(yíng)銷。煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)順應(yīng)零售市場(chǎng)、消費(fèi)市場(chǎng)形勢(shì)，主動(dòng)升級(jí)服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)制度流程，完善服務(wù)技能水平，打造營(yíng)銷服務(wù)品牌，強(qiáng)化文化滲透，增強(qiáng)零售客戶的認(rèn)同感和配合度；將工商零由利益共同體、經(jīng)營(yíng)共同體、發(fā)展共同體轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值共同體、文化共同體，工商零三方不僅為市場(chǎng)提供滿足需求的卷煙產(chǎn)品，更為消費(fèi)者提供溫馨的營(yíng)銷服務(wù)，將現(xiàn)代營(yíng)銷理念、商業(yè)企業(yè)文化逐步滲透到零售客戶、影響到消費(fèi)者，形成良好有序的卷煙市場(chǎng)消費(fèi)文化。

從企業(yè)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量向客戶評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變。面對(duì)現(xiàn)代化煙草經(jīng)濟(jì)體系下激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，煙草公司要牢固樹立全新的服務(wù)理念，以客戶利益為中心，最大限度滿足卷煙零售客戶需求，實(shí)實(shí)在在為客戶提供增值服務(wù)項(xiàng)目，把服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)效果的好壞、服務(wù)效率的優(yōu)劣評(píng)價(jià)權(quán)交給客戶完成，借鑒線上打車、外賣、網(wǎng)購等網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)模式，由零售客戶對(duì)服務(wù)的質(zhì)量、效率、效果及滿意度進(jìn)行網(wǎng)上實(shí)名或匿名評(píng)價(jià)。為提升零售客戶的滿意度和服務(wù)針對(duì)性，菏澤市局（公司）加快推進(jìn)營(yíng)銷隊(duì)伍轉(zhuǎn)型，不斷提升營(yíng)銷人員服務(wù)水平，提升客戶經(jīng)理熟知行業(yè)政策方針的能力和客戶服務(wù)的水平，做到差異化精準(zhǔn)服務(wù)，針對(duì)不同商圈、業(yè)態(tài)的零售客戶，制定符合客戶實(shí)際的營(yíng)銷策略，采取個(gè)性化、差異化、增值化服務(wù)措施，密切客我關(guān)系；精準(zhǔn)對(duì)接零售客戶需求，加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，“因戶施策”幫助客戶診斷經(jīng)營(yíng)問題，建立“線上+線下”相結(jié)合的客戶服務(wù)指導(dǎo)模式，幫助客戶分析經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、優(yōu)化庫存管理、傳授經(jīng)營(yíng)技巧、提升經(jīng)營(yíng)能力，切實(shí)提升零售客戶對(duì)煙草各項(xiàng)工作的滿意度。