為持續(xù)深化“放管服”改革，長三角滬蘇浙皖四省市煙草部門主動融入地方政府行政審批服務(wù)改革，以數(shù)智化技術(shù)為支撐，提升服務(wù)意識，答好“依法放”“高效管”“優(yōu)質(zhì)服”三道題目，優(yōu)化了當?shù)氐臓I商環(huán)境，充分激發(fā)了市場主體活力和發(fā)展動力。

上海煙草：既要“一鍵辦” 更要“一起辦”

▲上海市局作為首批將行政許可審批事項納入“一網(wǎng)通辦”總門戶的單位，一直努力實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與政務(wù)服務(wù)的深度融合。上海市局供圖

根據(jù)行業(yè)“放管服”改革和地方政府“一網(wǎng)通辦”改革要求，上海市煙草專賣局成為首批將行政許可審批事項納入“一網(wǎng)通辦”總門戶的單位，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與政務(wù)服務(wù)的深度融合。

“一鍵申請”是“一網(wǎng)通辦”的一大特征。依托大數(shù)據(jù)中心，上海市局從共享數(shù)據(jù)庫中自動提取用戶關(guān)聯(lián)身份、證照等信息，讓一組組數(shù)據(jù)奔跑起來。

在上海，煙草專賣零售許可七大類審批事項已在“隨申辦”上線多年，不僅實現(xiàn)了網(wǎng)上辦理，而且實現(xiàn)了掌上辦理。對于新辦證之外的延續(xù)、變更、停業(yè)等許可事項，通過電子證照庫獲取相關(guān)登記信息，更是做到了“一鍵可達”。

當好服務(wù)企業(yè)和群眾的“店小二”，并不是追求全盤“線上”，而是為不同需求、不同互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運用水平的零售戶和辦事群眾提供便利服務(wù)。在線下窗口，上海市局組織各單位政務(wù)服務(wù)窗口統(tǒng)一配置可觸摸滿意度評價設(shè)備，并在實體窗口顯著位置張貼二維碼，全面落實“好差評”機制。

此外，“一網(wǎng)通辦”打破地域限制，逐步拓展為“全市通辦”。自去年10月起，煙草專賣零售許可證核發(fā)的七個事項均適用“全市通辦”，全市16個區(qū)煙草專賣局政務(wù)服務(wù)窗口均可代收申請材料，讓群眾不受經(jīng)營地址限制做到就近申請服務(wù)事項。

如果說“一網(wǎng)通辦”做到了“一鍵辦”，那么“一業(yè)一證”則實現(xiàn)了“一起辦”。隨著“指尖”上的改革走向深入，由煙草部門參與頒發(fā)的全國首張行業(yè)綜合許可證落戶上海浦東，“一業(yè)一證”作為全國首創(chuàng)性的改革浮出水面。

對于涉及煙草審批事項的便利店行業(yè)“一業(yè)一證”改革，上海浦東新區(qū)煙草專賣局主動融入改革大局，圍繞許可證業(yè)態(tài)定義標準、許可證有效年限設(shè)置、經(jīng)營場所“亮證經(jīng)營”等問題加強溝通、守好底線，在規(guī)定期限內(nèi)完成出證。

簡政放權(quán)不是放手不管。上海市局加強了對零售戶數(shù)量變化趨勢的分析研究，讓行政許可資源與市場資源相匹配、市場狀態(tài)與零售戶生態(tài)相匹配。

（本報記者 李冰/文）

江蘇南京市局：擠壓“含水量” 提高“含金量”

▲江蘇煙草政務(wù)服務(wù)窗口工作人員（左）用真情服務(wù)贏得群眾點贊。江蘇省局供圖

南京市煙草專賣局近年來出臺多項制度措施，創(chuàng)新形成了煙草專賣行政許可“需求預(yù)測、核管同行，網(wǎng)上為主、集中辦理，服務(wù)為先、現(xiàn)時辦結(jié)”的“南京模式”，實現(xiàn)了辦證、入網(wǎng)，定檔、社會監(jiān)督一起辦。

在這套模式下，群眾從申請辦證到入網(wǎng)經(jīng)營平均用時大幅壓縮，網(wǎng)上辦證率達到98.15%。環(huán)節(jié)精簡，審批高效，數(shù)據(jù)加快跑，不讓群眾跑，最終跑出了群眾贊許的“南京速度”。

“放管服”不是一放了之。南京市局在堅持依法放的同時，創(chuàng)造性地提出了“四區(qū)三率”的概念，對一些特定區(qū)域?qū)嵭惺袌鰷嗜胂拗??！八膮^(qū)”，即設(shè)置煙草制品零售點禁入?yún)^(qū)、飽和區(qū)、限制區(qū)和一般區(qū)，根據(jù)人口數(shù)量、經(jīng)濟發(fā)展水平、消費能力等綜合因素，確定零售點布局要求；“三率”，即人均持證率、區(qū)域持證率、消費滿足率，多維衡量一定網(wǎng)格單元內(nèi)的飽和度，結(jié)合總量控制原則，科學(xué)把控零售許可的進退政策。

特別是“飽和值”與“飽和區(qū)域”概念的運用，更加均衡了許可證的市場分布，優(yōu)化了客戶結(jié)構(gòu)，對案件頻發(fā)區(qū)域的市場監(jiān)管提供了有力支撐。

南京市局利用科學(xué)的手段擠掉多余“水分”，市場“含金量”隨之提升，市場主體在動態(tài)平衡、良性競爭中展現(xiàn)出更大活力。

“432”可視化平臺是南京市局信息化建設(shè)的一項重要成果。這套系統(tǒng)全稱為“行政許可輔助審批與客戶服務(wù)系統(tǒng)”，結(jié)合最新的布局管理規(guī)定要求，將“四區(qū)三率”等措施數(shù)據(jù)化、可視化，形成了一張動態(tài)呈現(xiàn)全市范圍內(nèi)現(xiàn)有零售戶經(jīng)營坐標、經(jīng)營數(shù)據(jù)等信息的熱力圖。

“我通過熱力圖找到了現(xiàn)在這個位置，事實證明這個商圈消費活躍、贏利潛力大，我很滿意?！苯衲昴瓿蹰_業(yè)的建鄴區(qū)云錦路世紀華聯(lián)智慧小店店主朱曉宇對南京市局的可視化平臺贊不絕口。

“南京速度”背后，隱含著改革最大的變化——站位的轉(zhuǎn)變。他們站在行政相對人的位置，推進“互聯(lián)網(wǎng)+行政許可”智慧行政服務(wù)體系建設(shè)，讓群眾辦證實現(xiàn)了“一趟不用跑”；他們站在消費者的位置，統(tǒng)籌規(guī)劃零售點布局，打造“一刻鐘服務(wù)圈”，為消費者提供生活便利。正因如此，改革紅利不斷釋放，群眾的滿意度和獲得感持續(xù)提升。

（本報記者 尹屾 通訊員 馬越/文）

浙江杭州市局：“簡”出高質(zhì)效 “放”出新活力

▲杭州蕭山區(qū)局將“我為群眾辦實事”融入日常工作，以實際行動為廣大零售戶提供便利服務(wù)。圖為工作人員為殘疾零售戶送證上門。孫文爽攝

自2016年12月底浙江在全國率先推出“最多跑一次”改革以來，杭州市煙草專賣局因勢而謀，主動對接當?shù)卣?wù)服務(wù)網(wǎng)，創(chuàng)新探索“縱向到底、橫向到邊”的“一窗受理、一證通辦、一網(wǎng)通辦”的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，深入推進“放管服”改革。

針對群眾反映的突出問題，杭州市局通過開展簡環(huán)節(jié)、簡材料、簡事項、簡次數(shù)的“四簡工程”等系列工作，精簡辦事程序、減少辦事環(huán)節(jié)、縮短辦事時限，同時，無縫對接證照聯(lián)辦，穩(wěn)步提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

移動互聯(lián)時代，“浙里辦”App、“親清在線”App等政務(wù)服務(wù)平臺，成為杭州市局深化“最多跑一次”改革的便捷高效平臺。

依托設(shè)立在各行政審批服務(wù)中心的服務(wù)窗口，杭州市局切實將“一窗受理、一證通辦、一網(wǎng)通辦”落到實處，并主動對接窗口服務(wù)“好差評系統(tǒng)”，以社會評價倒逼服務(wù)質(zhì)量提升。同時，覆蓋市縣鄉(xiāng)乃至村的24小時自助服務(wù)機，助力杭州市局“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”向基層延伸，辦事群眾真正感受到了便捷。

在不斷完善自身服務(wù)的基礎(chǔ)上，杭州市局進一步加大宣傳推廣力度，專門組織專賣人員上門與零售戶“零距離”溝通、“手把手”指導(dǎo)，引導(dǎo)零售戶在線辦理煙草專賣零售許可證的新辦、延續(xù)、變更、補辦、停業(yè)等業(yè)務(wù)。

尤其在去年疫情防控形勢嚴峻的情況下，杭州市局創(chuàng)新實行VPN專線“居家辦”、電話指導(dǎo)“線上辦”、審批中心96345“熱線辦”、窗口集中“預(yù)約辦”等服務(wù)模式，做到了業(yè)務(wù)辦理“零見面、零跑腿、零成本”。

隨著“最多跑一次”改革不斷深入，杭州市局依托浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)辦證平臺、新專賣系統(tǒng)以及“郵寄送達+移動端啟用”，進一步優(yōu)化證照聯(lián)辦、一窗受理流程，煙草專賣零售許可證辦理實現(xiàn)了“最多跑一次”甚至“一次不用跑”。

（本報記者 王林 通訊員 滕淑敏/文）

安徽黃山市局：客我“心貼心” 服務(wù)“零距離”

▲近年來，安徽省局強化互聯(lián)網(wǎng)思維，運用網(wǎng)上辦理平臺，提高政務(wù)服務(wù)水平。圖為專賣人員（右）向正在農(nóng)忙的辦證群眾送證。張海林攝

近年來，安徽黃山市煙草專賣局貫徹“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”新要求，全面運用行業(yè)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺，創(chuàng)新“全網(wǎng)通辦、遠程核查、快遞送達”辦理形式，以高效規(guī)范、快速響應(yīng)的服務(wù)實現(xiàn)“辦證、投訴處理”群眾滿意度100%，網(wǎng)上辦證率保持在全省前列。

在全面落實安徽省煙草專賣局“5+5”辦證工作模式和網(wǎng)上辦證工作要求基礎(chǔ)上，黃山市局建立全市系統(tǒng)網(wǎng)上辦證專業(yè)團隊，分階段、分步驟細化具體目標，制定《行業(yè)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺操作指南》。

同時，黃山市局還通過客戶微信群、朋友圈、政務(wù)中心窗口等平臺發(fā)布《行政許可證網(wǎng)上辦理服務(wù)指南》及宣傳海報，通過“一對一”講解、“手把手”指導(dǎo)，積極引導(dǎo)、幫助零售戶提交申請。

“我行動不太方便，老伴身體又不好。眼看許可證就要到期了，我這守法經(jīng)營多年的零售戶不能沒有證啊！”83歲的黃山市歙縣雄村富岱組零售戶江金茂說。

負責該村客戶服務(wù)工作的客戶經(jīng)理楊建剛在走訪時了解到江金茂的情況后，立刻向歙縣縣局反映。歙縣縣局證件管理員驅(qū)車30公里上門服務(wù)，協(xié)助辦理許可證延續(xù)事宜，并專程把許可證送到了江金茂手中。

為保證“群眾只跑一次”落到實處，黃山市各區(qū)縣局增設(shè)郵政EMS免費“寄證到家”服務(wù)，開啟煙草行政許可審批服務(wù)新模式。

在貼心幫助困難零售戶的同時，黃山市局堅持黨建與業(yè)務(wù)深度融合，采取“服務(wù)在先，許可后行”的工作方式，通過電話、上門服務(wù)等方式為申請人答疑解惑，從經(jīng)營場所位置、經(jīng)營面積、經(jīng)營業(yè)態(tài)等方面提出前置性指導(dǎo)意見。

在用心服務(wù)的同時，黃山市局不斷增強市場掌控力。通過注重管服片區(qū)源頭設(shè)計，他們深化三線協(xié)同模式，實現(xiàn)專賣稽查員、客戶經(jīng)理、送貨員管理片區(qū)100%對應(yīng)，協(xié)同制定市場走訪計劃，高效開展市場服務(wù)。

（本報記者 昌通 通訊員 邢飛/文）