物流配送環(huán)節(jié)處于卷煙供應(yīng)鏈條的末端，擔負著倉儲、分揀打碼、配送卷煙的重要職責，直面零售客戶，是服務(wù)客戶的形象窗口，也是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶。因此，服務(wù)始終是物流配送工作的本質(zhì)，為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)是物流配送部門的職責所在、使命所系。

近年來，物流配送部門自覺在行業(yè)工作大局中找準定位，牢記職責使命，用心用情用力做好客戶服務(wù)工作，但對標高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在要求，在服務(wù)意識、服務(wù)水平等方面還存在一些不足。問題就是改善點，提升物流服務(wù)質(zhì)效要堅持問題導(dǎo)向，在優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)、提供增值服務(wù)、完善問題反饋處理機制等方面下功夫。

聚焦“規(guī)定動作” 優(yōu)化客戶服務(wù)體驗

要強化物流的服務(wù)本質(zhì)，把物流服務(wù)作為創(chuàng)造客戶價值、增強客戶黏性的重要手段，引導(dǎo)物流從業(yè)人員轉(zhuǎn)變觀念、更新理念，牢固樹立和踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，將物流服務(wù)質(zhì)量和價值作為增強企業(yè)軟實力和核心競爭力的重要組成部分，努力提升客戶的忠誠度和依存度。

要正確處理服務(wù)與成本的關(guān)系，統(tǒng)籌兼顧物流的精益與敏捷柔性，在服務(wù)與成本之間尋找合理的平衡點。

要繼續(xù)提高卷煙到貨的及時性、便捷性，優(yōu)化送貨線路網(wǎng)絡(luò)布局和規(guī)劃設(shè)置。合理編排客戶送貨次序，提高送貨線路合理度和卷煙配送效率，按照約定時間、約定地點安全及時地將卷煙配送到位，保證零售客戶正常經(jīng)營。在銷售旺季，應(yīng)適當增加送貨車輛，充實送貨人員，通過科學調(diào)度和周密部署保證卷煙及時準確到貨。

要保證卷煙商品的完好，建立和完善殘損卷煙管理規(guī)章制度，強化責任意識，劃清責任界限，注重全鏈條過程管控和責任追究落實，在卷煙倉儲、分揀打碼和配送環(huán)節(jié)降低或杜絕由人為因素造成的卷煙殘損現(xiàn)象。

要注重服務(wù)態(tài)度，使用規(guī)范文明禮貌的服務(wù)用語，統(tǒng)一服務(wù)著裝，熱情周到細致地為零售客戶服好務(wù)，樹立煙草企業(yè)的良好形象，優(yōu)化零售客戶的服務(wù)體驗。

做實“自選動作” 探索更多增值服務(wù)

著力推進物流服務(wù)的多樣化，在現(xiàn)有零售客戶分類的基礎(chǔ)上，科學制定和細化客戶服務(wù)分類標準，在送貨周期、送貨時間和送貨方式上積極探索創(chuàng)新。在交通條件、物流設(shè)備條件滿足要求的前提下，可推行“T+1”（當日訂購、次日送達）為主、“T+0”（當日訂購、當日送達）為輔的復(fù)合送貨模式。條件具備的可以結(jié)合訂貨方式的創(chuàng)新，嘗試提供加急服務(wù)，最大限度縮短送貨響應(yīng)時間，提升零售客戶對物流服務(wù)的體驗感。

著力推進物流作業(yè)的柔性化，更好地適應(yīng)小批量、多頻次、碎片化的訂單需求，積極推行彈性分揀、彈性配送方式。根據(jù)卷煙銷量、訂單結(jié)構(gòu)、線路分布的階段性變化，靈活調(diào)整分揀班次、設(shè)備使用、車輛調(diào)度及人員安排，逐步構(gòu)建敏捷柔性的物流作業(yè)系統(tǒng)，更好地適應(yīng)市場變化和卷煙品類的多樣性。

著力推進應(yīng)急物流服務(wù)體系建設(shè)，加快建立儲備充足、反應(yīng)迅速、抗沖擊能力強的應(yīng)急物流服務(wù)體系，統(tǒng)籌物流安全管理與應(yīng)急保障。要進一步健全多方聯(lián)動機制，建立以應(yīng)對極端惡劣天氣、自然災(zāi)害、旺季銷售和重大突發(fā)公共事件為主要內(nèi)容的應(yīng)急預(yù)案體系?？茖W制定應(yīng)急預(yù)案演練計劃，按計劃組織開展全要素、全流程應(yīng)急預(yù)案實戰(zhàn)演練，在提升應(yīng)急處置能力的同時，對應(yīng)急預(yù)案進行檢驗評估，及時發(fā)現(xiàn)和改進存在的短板與不足，增強預(yù)案的適用性、充分性和有效性。抽調(diào)精干力量加強應(yīng)急隊伍建設(shè)，備足備齊應(yīng)急裝備物資，通過組織開展應(yīng)急知識培訓(xùn)、應(yīng)急演練等方式，進一步提升應(yīng)急處置能力和水平。

守好“最后關(guān)口” 妥善處理反饋問題

完善的客戶反饋問題處理系統(tǒng)是服務(wù)客戶的最后一關(guān)。及時正確處理客戶反映的問題，對于改進物流服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度、樹立企業(yè)良好形象有著十分重要的作用。

要明確客戶投訴處理的原則，耐心傾聽客戶心聲，及時記錄客戶反映事項并向責任部門反饋，及時將處理結(jié)果向客戶反饋。要進一步優(yōu)化流程，做好客戶意見建議的記錄與反饋、確認與評估、調(diào)查與答復(fù)、回饋與回訪，提高工作的及時性和高效性。要持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)效，對客戶反映事項進行全面細致的匯總分析，正確認識客戶對服務(wù)質(zhì)量的期望，關(guān)注客戶對物流服務(wù)的感知與評價，從技術(shù)、方法和管理等方面進行改進提升，從而持續(xù)提高服務(wù)水平。