基層專賣管理所（客戶服務站）是煙草行業(yè)實現(xiàn)基層有效治理的載體，強化基層所（站）建設是落實“放管服”改革要求的具體舉措，是延伸管理和服務觸手的載體，在推進煙草行業(yè)高質量發(fā)展中具有重要的意義和作用。近年來，廣西壯族自治區(qū)桂林市煙草專賣局（公司）通過對基層所（站）精準把脈，針對問題優(yōu)化工作模式，開發(fā)信息平臺推進基層治理數(shù)字化轉型，提高了基層治理效能。

基層所（站）管理現(xiàn)狀及存在問題

為更好地了解基層所（站）工作現(xiàn)狀及存在問題，桂林市局（公司）對桂林城區(qū)、永福、臨桂、靈川4個縣級局（營銷部）的6個基層所（站）開展實地調(diào)查走訪，發(fā)現(xiàn)以下問題：

條線分工不夠清晰。雖然桂林市局（公司）已有文件明確了基層專賣管理員、客戶經(jīng)理的工作職能，但在實際工作中，存在相互推諉的情況，部分工作分工不明。

基層所（站）信息化應用不足。在基層所（站）管理過程中，信息化應用仍顯不足，具體體現(xiàn)在“市場監(jiān)管不精準”“市場信息不暢通”等難點、痛點問題。

人員素質有待加強。本次調(diào)查的6個基層所（站）中，所（站）長持有營銷、專賣雙證的有5人，但同時持有營銷、專賣中級以上證書的只有3人，比例為50%。近3年企業(yè)人才引進為基層隊伍注入新的活力，但新進員工實踐積累仍顯不足，一定程度上影響了工作效率，從而影響基層治理效能。

構建基層所（站）工作協(xié)同模式

用“ABC工作分類法”將基層所（站）工作進行分類。把基層所（站）專賣管理員、客戶經(jīng)理的具體工作分為三類，A類是專賣管理員和客戶經(jīng)理各自的本職工作；B類是終端建設等兩個條線都需要參與的工作；C類是指日常性的法律法規(guī)、行業(yè)政策宣傳和解答，臨時性市場信息收集和反饋，所（站）內(nèi)務衛(wèi)生管理等工作。此外，對于新增的、臨時性的工作進行科學劃分，切實做到專賣管理員、客戶經(jīng)理分責合作。

針對“ABC工作分類法”采用DTS事務處理原則。對于A類工作采用D（Division of labour）處理原則，即明確分工、各司其職；對于B類工作采用T（Team work）處理原則，即團結互助、提高效率；對于C類工作采用S（Spontaneity）處理原則，即積極主動、自發(fā)完成。

基層所（站）統(tǒng)籌安排實施。所（站）長統(tǒng)籌安排專賣管理員、客戶經(jīng)理開展工作，兩個條線及時總結A、B、C三類工作開展情況，對于工作中存在的問題，由所（站）長優(yōu)化ABC工作分類。

運用信息平臺實現(xiàn)基層治理數(shù)字化轉型

桂林煙草研發(fā)了監(jiān)管服務平臺，打通數(shù)據(jù)壁壘，實現(xiàn)了信息互通共享，進一步提升了基層治理效能。

實現(xiàn)業(yè)務數(shù)據(jù)化轉型。監(jiān)管服務平臺從基層工作角度出發(fā)，分別設置客戶經(jīng)理、專賣管理員、內(nèi)管員、配送員及管理層等不同角色功能，為基層治理各項工作搭建統(tǒng)一、便捷、高效的信息化集成平臺，便于提高客戶監(jiān)管和服務的針對性。同時，對于交叉業(yè)務流程進行了明確清晰的定位及要求，每個角色構建了各自的專職工作平臺和互動平臺?；鶎铀?#xff08;站）的客戶經(jīng)理、專賣管理員工作能夠借助平臺開展，將線下的工作職能搬到線上，逐步實現(xiàn)數(shù)據(jù)化轉型。

建立跨業(yè)務信息反饋機制。監(jiān)管服務助手設有“信息反饋”功能模塊，使用該模塊可實現(xiàn)信息互動，提升管理效率。

構建工作督查機制。借助監(jiān)管服務平臺的“工作督查”功能，市、縣、所三級可以對工作實施情況開展全過程監(jiān)控，形成“發(fā)起、處理、跟蹤、提升”的工作閉環(huán)。

形成客戶畫像，提升服務質量。在客戶信用等級評定的基礎上，進一步構建完整的客戶信息檔案，包括誠信經(jīng)營、終端屬性、品牌培育、經(jīng)營能力、社會關系等維度，實現(xiàn)客戶精準畫像。根據(jù)客戶畫像，基層人員可以精準、高效為客戶提供個性化服務，進而提升客戶滿意度。