近年來，浙江省衢州市煙草專賣局（公司）從需求、問題層面入手，充分發(fā)揮數(shù)字化對企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的支撐作用，在多領(lǐng)域結(jié)出了數(shù)字與業(yè)務(wù)有機(jī)融合的碩果。

點(diǎn)亮“燈塔”，工作狀態(tài)“看得清”

“我們以達(dá)成率和緊迫性為標(biāo)準(zhǔn)對9項(xiàng)重點(diǎn)量化指標(biāo)進(jìn)行排名，劃分出淡定從容、按部就班、迫在眉睫、壓力山大4個(gè)區(qū)間，并增設(shè)24項(xiàng)輔助提醒功能。這樣一來，客戶經(jīng)理一看就知道什么工作還沒做、什么工作進(jìn)度落后，進(jìn)而強(qiáng)化目標(biāo)管理，提升工作效能。”這是近日衢州市局（公司）全域數(shù)字化攻堅(jiān)團(tuán)隊(duì)在營銷數(shù)據(jù)產(chǎn)品反饋會(huì)上的發(fā)言。

今年以來，乘著全域數(shù)字化轉(zhuǎn)型的東風(fēng)，衢州市局（公司）營銷條線從“智慧營銷”“智慧終端”兩大工程入手，圍繞營銷各項(xiàng)業(yè)務(wù)，著力構(gòu)建營銷中心、市場部、客戶經(jīng)理三大層級數(shù)字駕駛艙，通過點(diǎn)、線、面協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，全流程、立體式推進(jìn)基層營銷工作數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

營銷中心數(shù)字駕駛艙立足“統(tǒng)籌”，動(dòng)態(tài)展示37項(xiàng)工作事項(xiàng)和關(guān)鍵信息，實(shí)現(xiàn)“重要目標(biāo)線上算”“重要事項(xiàng)線上看”，幫助營銷人員更好把控重點(diǎn)工作進(jìn)度。

市場部數(shù)字駕駛艙著眼“爭先”，運(yùn)用指揮大屏，不僅可以實(shí)現(xiàn)客戶拜訪、終端評價(jià)、移動(dòng)盤庫等日常工作事項(xiàng)動(dòng)態(tài)展示預(yù)警，還能通過24項(xiàng)月度對標(biāo)考核指標(biāo)的實(shí)時(shí)計(jì)算排名，激發(fā)各市場部“比”的好勝心和“干”的驅(qū)動(dòng)力。

客戶經(jīng)理數(shù)字駕駛艙聚焦“高效”，結(jié)合客戶經(jīng)理實(shí)際需求，依托控件聯(lián)動(dòng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)工作“一鍵查、一網(wǎng)清”，助力客戶經(jīng)理高效執(zhí)行、精準(zhǔn)服務(wù)。

“以前總擔(dān)心哪項(xiàng)工作沒完成、哪個(gè)指標(biāo)落后了，用上了數(shù)字駕駛艙以后，每個(gè)月的工作情況一目了然，原先忐忑的感覺也沒有了”“工作完成情況怎么樣？有了駕駛艙能做到‘心中有數(shù)’”……在衢州市局（公司），無論是客戶經(jīng)理還是市場部負(fù)責(zé)人都對數(shù)字駕駛艙表示肯定。

“沒想到，像我這樣的數(shù)據(jù)‘小白’，也能成為數(shù)字化攻堅(jiān)團(tuán)隊(duì)的一分子?！苯?#xff0c;衢州市局（公司）客戶經(jīng)理吳存仁說。作為客戶經(jīng)理數(shù)字駕駛艙項(xiàng)目小組的主要成員，吳存仁在做好客戶服務(wù)等本職工作之余，積極投入到項(xiàng)目攻堅(jiān)中。他從產(chǎn)品需求角度出發(fā)，幫助團(tuán)隊(duì)梳理業(yè)務(wù)事項(xiàng)和流程，主動(dòng)學(xué)習(xí)代碼編寫和版面設(shè)計(jì)，努力讓客戶經(jīng)理數(shù)字駕駛艙更實(shí)用、更接地氣。

基層員工的廣泛參與讓數(shù)據(jù)真正活起來、跑起來，也進(jìn)一步激發(fā)了營銷隊(duì)伍內(nèi)生動(dòng)力和創(chuàng)新潛能。

廓清“迷霧”，市場狀態(tài)“管得好”

轄區(qū)零售點(diǎn)分布、違法風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、檢查走訪次數(shù)、卷煙查處數(shù)量……在衢州市局城西專賣管理所，展示各項(xiàng)數(shù)據(jù)和圖表的全景式數(shù)字大屏非常顯眼。

“數(shù)字看板能展現(xiàn)轄區(qū)市場狀況、整體運(yùn)行情況、重點(diǎn)工作、目標(biāo)進(jìn)度、績效評估，讓數(shù)據(jù)告訴我們需要干什么、誰來干、怎么干?！背俏鲗Ｙu管理所所長柳慧華介紹。

柳慧華口中的“數(shù)字看板”，是衢州市局自主搭建的基層所隊(duì)“智慧監(jiān)管平臺(tái)”。通過該平臺(tái)，不僅能實(shí)時(shí)在線查看轄區(qū)概況及零售點(diǎn)分布情況，還能實(shí)現(xiàn)工作任務(wù)進(jìn)度管控和違法風(fēng)險(xiǎn)智能預(yù)警；不僅能直觀呈現(xiàn)市場狀態(tài)和人員績效量化評價(jià)結(jié)果，還能進(jìn)行市場檢查過程跟蹤及違法線索研判分析，真正實(shí)現(xiàn)了用數(shù)據(jù)為基層減負(fù)賦能。

今年年初，浙江煙草商業(yè)堅(jiān)持將頂層謀劃和基層實(shí)踐相結(jié)合，為各地市級局安排了特色發(fā)展課題任務(wù)。其中，衢州市局承接了“打造‘?dāng)?shù)據(jù)集成，智慧監(jiān)管’樣板”特色發(fā)展課題，而“智慧監(jiān)管平臺(tái)”正是課題成果之一。

查獲專車運(yùn)假案件64起、查獲煙絲41.34噸、傳遞精準(zhǔn)情報(bào)62條、情報(bào)輸出量位居全省煙草商業(yè)系統(tǒng)前列……這些成績是特色發(fā)展課題打假打私模塊的實(shí)戰(zhàn)成果。在全面進(jìn)駐、實(shí)體運(yùn)行涉煙情報(bào)研判中心的基礎(chǔ)上，衢州市局將內(nèi)部涉煙車輛信息、行政處罰、刑事處罰等近100萬條數(shù)據(jù)融入中心數(shù)據(jù)庫，并基于人員關(guān)系、車輛落腳、運(yùn)行軌跡等違法行為特征搭建“專車運(yùn)假識(shí)別模型”，進(jìn)而精準(zhǔn)篩選人、車預(yù)警線索，讓情報(bào)研判的“數(shù)字味”更濃。

“智慧”成果不僅體現(xiàn)在打假打私上，在許可服務(wù)領(lǐng)域也有著較高的“辨識(shí)度”。

隨著群眾辦理煙草專賣零售許可證的需求日益增多，接受群眾咨詢并回復(fù)成為證件管理員日常工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。大量常規(guī)性、重復(fù)性問題能否運(yùn)用智能化方式統(tǒng)一回復(fù)，減輕前臺(tái)壓力，提升工作效率？

把冗長繁瑣的流程留在后臺(tái)，讓前臺(tái)能更加高效便捷提供服務(wù)——以此為目標(biāo)，衢州市局利用交互視頻、可視化分布圖等技術(shù)手段，基于“浙里辦”App打造一站式智能咨詢客服系統(tǒng)。群眾根據(jù)“智能客服”引導(dǎo)咨詢問題，系統(tǒng)自動(dòng)判斷、實(shí)時(shí)反饋，辦事效率大大提升。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，應(yīng)用智能咨詢客服系統(tǒng)后，客戶平均咨詢時(shí)長降低了50%。

校準(zhǔn)“航向”，運(yùn)行狀態(tài)“把得準(zhǔn)”

衢州卷煙零售市場有量小戶多的特點(diǎn)，這為卷煙物流配送工作帶來不少難題：單包卷煙數(shù)量少、單車送貨戶數(shù)多、行駛里程多等，客觀上增加了不規(guī)范送貨的風(fēng)險(xiǎn)。

“送貨不到戶、入戶服務(wù)時(shí)間異常、異地簽收等不規(guī)范送貨行為管理起來難度很大，通過跟送貨車、抽查車載視頻等形式又治標(biāo)不治本?！贬橹菔芯?#xff08;公司）配送中心送貨部調(diào)度員陳婷說。

為了解決傳統(tǒng)送貨監(jiān)管模式監(jiān)管范圍有限、監(jiān)管指標(biāo)模糊、監(jiān)管預(yù)警不足等問題，衢州市局（公司）配送中心構(gòu)建了一套終端送貨服務(wù)評價(jià)指標(biāo)和分析模型，不僅能實(shí)現(xiàn)終端送貨的數(shù)字化監(jiān)管，而且可以快速糾正不規(guī)范行為，并嘗試在零售戶異常經(jīng)營整治方面提供更為精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)支撐，助力市場環(huán)境凈化。

用好作業(yè)規(guī)范“定型器”，設(shè)定篩選指標(biāo)。通過科學(xué)適用的指標(biāo)設(shè)定，精確篩選簽收異常記錄。通過模型算法驅(qū)動(dòng)，將篩選指標(biāo)從“一域一指標(biāo)”精確到“一戶一指標(biāo)”，有效提升指標(biāo)準(zhǔn)確度，減少錯(cuò)篩情況。

搭建作業(yè)監(jiān)測“警報(bào)器”，完善預(yù)警標(biāo)簽。根據(jù)工作內(nèi)容，將監(jiān)管要點(diǎn)分為服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、送貨規(guī)范監(jiān)控、重點(diǎn)預(yù)警提示等不同維度，實(shí)現(xiàn)預(yù)警指標(biāo)標(biāo)簽化，為模型運(yùn)算處理提供有力支撐。

激活作業(yè)協(xié)同“助力器”，共享數(shù)據(jù)成果。利用電子簽收沉淀的簽收時(shí)間、地址、照片等數(shù)據(jù)，構(gòu)建包含時(shí)間、空間、人物三個(gè)維度的分析模型，形成送貨員和零售客戶的分析畫像、預(yù)警追溯看板以及跨部門分析成果共享接口，進(jìn)一步促進(jìn)“四員聯(lián)動(dòng)”，深化治理協(xié)同。

配送中心送貨部通過線下規(guī)范學(xué)習(xí)、個(gè)別談話教育、隨機(jī)抽查、考核激勵(lì)等管控措施，再結(jié)合線上數(shù)據(jù)工具的靶向監(jiān)管，持續(xù)跟蹤管控結(jié)果，雙管齊下形成管控閉環(huán)。數(shù)據(jù)產(chǎn)品應(yīng)用一年多來，全市煙草商業(yè)系統(tǒng)簽收異常戶次降幅達(dá)83%。

“有了這個(gè)數(shù)字化工具，檢查起來很全面，比以前省心多了！”配送中心送貨部主任吳士興感慨道。

奮進(jìn)新征程，揚(yáng)帆再出發(fā)。當(dāng)前，衢州市局（公司）數(shù)字化轉(zhuǎn)型正向各領(lǐng)域延伸拓展，全域融合、整體智治的格局正在慢慢形成。