零售終端建設(shè)水平的高低，對(duì)行業(yè)而言，事關(guān)高質(zhì)量發(fā)展；對(duì)社會(huì)而言，關(guān)系萬家燈火，關(guān)乎柴米油鹽。

今年以來，浙江省紹興市煙草專賣局（公司）圍繞“智慧終端”工程，秉持用戶思維、需求導(dǎo)向，把握“三化”導(dǎo)向（智慧化、社區(qū)化、融合化），聚焦六大功能（市場(chǎng)感知器、經(jīng)營(yíng)大管家、品牌培育場(chǎng)、會(huì)員運(yùn)營(yíng)家、社區(qū)小中心、生態(tài)生長(zhǎng)基），明確前臺(tái)、中臺(tái)、后臺(tái)轉(zhuǎn)型賦能路徑，助力數(shù)字化發(fā)展與現(xiàn)代智慧終端轉(zhuǎn)型開花結(jié)果。

前臺(tái)——為終端智慧化發(fā)展賦動(dòng)能

新零售時(shí)代，銷售渠道發(fā)展從“各行其是”到“合縱連橫”，消費(fèi)需求瞬息萬變，片區(qū)化、同質(zhì)化的傳統(tǒng)服務(wù)逐漸跟不上新型終端的發(fā)展，終端服務(wù)供需之間的結(jié)構(gòu)性矛盾日益凸顯?，F(xiàn)代卷煙零售終端如何突出重圍、把握時(shí)機(jī)，從而適應(yīng)市場(chǎng)、贏得市場(chǎng)？

為解決這一問題，紹興市局（公司）堅(jiān)持客戶需求導(dǎo)向，將客戶經(jīng)理隊(duì)伍定位為終端賦能的“主力軍”，按照市場(chǎng)化取向改革要求，通過終端層次化、數(shù)字化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從原來的單一片區(qū)管理向價(jià)值服務(wù)提升轉(zhuǎn)型。

他們以客戶經(jīng)理拜訪模式的變革為切入點(diǎn)，構(gòu)建包含32項(xiàng)技能的能力素質(zhì)模型。如“市場(chǎng)感知器”，要求客戶經(jīng)理具備數(shù)采維護(hù)、數(shù)據(jù)分析等能力；“會(huì)員運(yùn)營(yíng)家”，要求客戶經(jīng)理具備終端引流、店鋪活動(dòng)等指導(dǎo)能力……

通過能力測(cè)評(píng)，將客戶經(jīng)理服務(wù)梯次化分布為3個(gè)層次，為紹興地區(qū)3.2萬戶終端科學(xué)畫像，將其分層分類為25個(gè)群體，實(shí)現(xiàn)75項(xiàng)終端賦能需求與32項(xiàng)客戶經(jīng)理能力雙向匹配。

客戶“點(diǎn)單”，系統(tǒng)“派單”，精準(zhǔn)“接單”，科學(xué)“上菜”。

以“虛擬客戶經(jīng)理”為樞紐，紹興市局（公司）建立智能派單服務(wù)平臺(tái)，分析客戶經(jīng)理拜訪軌跡數(shù)據(jù)，采用“搶單模式”與“指令模式”的形式，最大程度縮短客戶等待時(shí)長(zhǎng)，客戶需求響應(yīng)效率提升90%以上。

“終端客戶，有‘基本盤’，有“瓶頸型”，更有‘潛力股’，要系統(tǒng)規(guī)劃、分類施策、精準(zhǔn)服務(wù)，讓有能力的客戶經(jīng)理集中精力去學(xué)習(xí)研究，才能提升零售客戶的經(jīng)營(yíng)、管理、盈利能力。”紹興市局（公司）營(yíng)銷中心經(jīng)理陳越表示。

中臺(tái)——推動(dòng)終端向社區(qū)化、融合化轉(zhuǎn)型升級(jí)

一線隊(duì)伍是最接近終端的窗口，只有一線隊(duì)伍實(shí)現(xiàn)智慧化轉(zhuǎn)型，在技術(shù)供給、知識(shí)供給、管理供給方面切實(shí)為終端提供支撐，才能助力傳統(tǒng)零售終端向社區(qū)化、融合化轉(zhuǎn)型升級(jí)。

立足技術(shù)供給，紹興市局（公司）重點(diǎn)培養(yǎng)一線數(shù)字研發(fā)和應(yīng)用隊(duì)伍，“百名人才領(lǐng)跑數(shù)字紹煙”活動(dòng)應(yīng)運(yùn)而生。64名產(chǎn)品研發(fā)官自主研發(fā)15個(gè)數(shù)據(jù)產(chǎn)品，54名應(yīng)用體驗(yàn)官提出115個(gè)平臺(tái)功能完善的金點(diǎn)子，全力幫助終端轉(zhuǎn)型解難題、辦實(shí)事。

針對(duì)反映較多的“雙屏機(jī)使用問題”，他們答疑解惑，形成了常見問題處理寶典、硬件測(cè)試報(bào)告。

立足知識(shí)傳遞，紹興市局（公司）迭代升級(jí)“香溢成長(zhǎng)學(xué)苑”數(shù)字互動(dòng)平臺(tái)，打造視、音、圖、文、直播一體化課程體系，營(yíng)造客我雙向賦能成長(zhǎng)的良好環(huán)境。

人人皆是視頻開發(fā)師，他們開發(fā)課程530個(gè)，分析沉淀692萬條學(xué)習(xí)行為數(shù)據(jù)，以“千人千面”方式精準(zhǔn)分享全省3200多戶零售客戶的好經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)觀看次數(shù)達(dá)88萬人次。

人人皆可成為網(wǎng)絡(luò)主播，他們聯(lián)合鄉(xiāng)村集體、龍頭企業(yè)、合作社，開展“香溢助農(nóng)”直播行動(dòng)，幫助零售客戶推薦“農(nóng)小二”農(nóng)創(chuàng)土特產(chǎn)等8類農(nóng)產(chǎn)品，為推動(dòng)數(shù)據(jù)賦能業(yè)務(wù)提供特色化新渠道。

立足管理提升，聚焦?fàn)I銷、專賣、物流三大核心業(yè)務(wù)，他們從以往借助“外腦”向開發(fā)“大腦”轉(zhuǎn)變，以我為主開展數(shù)據(jù)產(chǎn)品開發(fā)。

——建立經(jīng)濟(jì)運(yùn)行模擬沙盤。應(yīng)用智能化運(yùn)行推演調(diào)控、精準(zhǔn)化貨源采購?fù)斗拧⒕?xì)化市場(chǎng)狀態(tài)感知三大場(chǎng)景，提升貨源供需匹配的精準(zhǔn)度。

——探索全鏈條監(jiān)管體系。搭建應(yīng)用市場(chǎng)感知研判體系、市場(chǎng)主體數(shù)治模型，提升終端對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的滿意度。

——推行快速響應(yīng)分揀配送。在全省煙草商業(yè)系統(tǒng)首創(chuàng)應(yīng)用即時(shí)分揀技術(shù)，10分鐘內(nèi)即可完成應(yīng)急訂單的插入分揀，實(shí)施“當(dāng)日達(dá)”等4種送貨模式。

創(chuàng)新一子落，發(fā)展?jié)M盤活。今年以來，紹興市局（公司）收集注冊(cè)QC課題66個(gè)、申請(qǐng)實(shí)用新型專利授權(quán)2個(gè)、軟件著作權(quán)授權(quán)6個(gè)，為終端賦能奠定扎實(shí)的一線隊(duì)伍基礎(chǔ)、提供可靠的數(shù)字智力支撐。

后臺(tái)——聚焦重點(diǎn)難點(diǎn)實(shí)現(xiàn)“組團(tuán)”服務(wù)

為切實(shí)幫助終端和基層解決困難和問題，紹興市局（公司）按照“一體聯(lián)動(dòng)、重心下移、組團(tuán)服務(wù)”的工作路徑，推動(dòng)管理隊(duì)伍走出機(jī)關(guān)、走進(jìn)基層、走入市場(chǎng)。

煥發(fā)奮進(jìn)力量，第一步便是為全體黨員注入“紅色動(dòng)能”。今年6月15日，紹興煙草基層黨支部“堡壘指數(shù)”、黨員“先鋒指數(shù)”考評(píng)管理辦法正式下發(fā)；9月14日，“精實(shí)·超越·先鋒”智慧黨建數(shù)字看板改版升級(jí)正式啟動(dòng)；10月28日，“紅色驛站之家”掌上服務(wù)平臺(tái)正式面向零售客戶和廣大群眾開放……一系列舉措激發(fā)24個(gè)支部、380多名黨員在賦能轉(zhuǎn)型的具體實(shí)踐中擔(dān)當(dāng)作為、攻堅(jiān)克難。

下沉管理力量是后臺(tái)隊(duì)伍轉(zhuǎn)型的第二步。結(jié)合機(jī)關(guān)干部深入一線聯(lián)系服務(wù)基層要求，紹興市局（公司）開發(fā)面向零售客戶和基層一線的服務(wù)“直通車”，聚焦“急需急盼”“小事微事”，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)答疑解惑，將終端客戶日常的矛盾糾紛化解在萌芽階段。

“通過‘直通車’，終端客戶和基層一線只需掃碼，就能向機(jī)關(guān)后臺(tái)反饋問題、進(jìn)行咨詢，做到‘客戶有所需，隊(duì)伍有所應(yīng)’。目前，全市煙草系統(tǒng)已快速處理840余條需求?！苯B興市局（公司）辦公室主任馬偉國(guó)介紹道。

“直通車”只是紹興市局（公司）運(yùn)用數(shù)字工具提升管理能力、服務(wù)質(zhì)效的一個(gè)縮影。

利用“普法點(diǎn)單卡”小程序，“王治勛普法工作室”為終端客戶解答了常見涉煙違法行為、常見卷煙鑒別要點(diǎn)等30多個(gè)疑問。

推行“碼上監(jiān)督”服務(wù)，完善基層監(jiān)督治理“五微”工作法，梳理網(wǎng)格監(jiān)督事項(xiàng)清單，強(qiáng)化終端客戶對(duì)基層隊(duì)伍的監(jiān)督。

……

圍繞用戶和基層需求，紹興市局（公司）深度融合數(shù)字技術(shù)與經(jīng)營(yíng)管理，打造核心化、通用化、系列化、組合化的數(shù)據(jù)模型、數(shù)據(jù)產(chǎn)品、數(shù)字平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)客戶經(jīng)理隊(duì)伍、中臺(tái)營(yíng)銷支持隊(duì)伍和后臺(tái)管理隊(duì)伍一體化轉(zhuǎn)型。

“我們立足終端和基層數(shù)字化、便捷化、智能化服務(wù)需求，努力建設(shè)一支適應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、保障高質(zhì)量發(fā)展的高素質(zhì)數(shù)字人才隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)企業(yè)從‘向創(chuàng)新要效益’到‘向數(shù)字生態(tài)要效益’的轉(zhuǎn)型發(fā)展?！苯B興市局（公司）黨組書記、局長(zhǎng)、經(jīng)理沈伏恒說。