第一問(wèn)：現(xiàn)在怎么不提客戶服務(wù)工作？究竟是服務(wù)>管理，還是管理>服務(wù)？

閣主認(rèn)為：這個(gè)問(wèn)題看似很陳舊，但確實(shí)值得認(rèn)真反思和討論。從2002年大連網(wǎng)建會(huì)在全行業(yè)推行“按客戶訂單組織貨源”工作時(shí)起，客戶服務(wù)似乎就成了一個(gè)煙草人的“光榮使命”?？蛻艚?jīng)理這個(gè)崗位從字面上解釋就是：客戶的經(jīng)理，天生似乎就該是為客戶服務(wù)的。但是現(xiàn)實(shí)中大多數(shù)人并沒(méi)有習(xí)慣為客戶提供各種“服務(wù)”，而是習(xí)慣性地當(dāng)起了客戶的“經(jīng)理”，把客戶當(dāng)作是“自家的店員”和被管理者，給客戶經(jīng)營(yíng)提出這樣或者那樣的要求。此時(shí)，管理成為了“客戶服務(wù)”的代名詞。

很多營(yíng)銷伙伴雖然嘴上說(shuō)我們一直都是服務(wù)>管理的，而且一直都是服務(wù)不存在管理，甚至不愿意承認(rèn)工作中確實(shí)存在“管理>服務(wù)”的現(xiàn)實(shí)情況，認(rèn)為自己即便是給客戶提出各種要求，出發(fā)點(diǎn)也是為了他們好，只有按照我們給他們提出的要求去做，客戶的經(jīng)營(yíng)才能夠越來(lái)越好。閣主希望這些小伙伴能夠“幡然醒悟”過(guò)來(lái)，看看我們身邊那些被家長(zhǎng)和老師輪流折磨的學(xué)生們吧，人人都在說(shuō)“我這樣是為你好”，但是又有多少人能聽孩子們說(shuō)一句真心話呢？所以說(shuō)，打著“一切是為了客戶好”的口號(hào)去迫使他們服從我們的“管理”，不覺得羞恥、害臊、臭不要臉嗎？

其實(shí)，服務(wù)不應(yīng)該僅僅是一句口號(hào)，而是一種專業(yè)化的能力體現(xiàn)。從最簡(jiǎn)單的客戶拜訪、可供量商定、客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)，到最復(fù)雜的客戶盈利分析、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)建議、卷煙促銷活動(dòng)策劃、終端形象改造建設(shè)等工作都是我們應(yīng)該提供給卷煙零售客戶的”服務(wù)”。工欲善其事必先利其器的道理我們都清楚，但是在實(shí)際工作當(dāng)中我們中又有多少人能夠拍著胸脯說(shuō)，我能夠?yàn)榱闶劭蛻籼峁白詈玫姆?wù)”？也許只有客戶會(huì)不斷保證說(shuō)：我一定配合客戶經(jīng)理的工作，不給客戶經(jīng)理添麻煩。

那么，怎么才能讓營(yíng)銷隊(duì)伍做到服務(wù)>管理？這是個(gè)好問(wèn)題，但是這個(gè)問(wèn)題“太大了”。營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的建設(shè)問(wèn)題似乎不應(yīng)該在這個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)，這個(gè)話題非常適合寫論文來(lái)分析討論，只不過(guò)閣主覺得需要接著閣友提出這個(gè)問(wèn)題的契機(jī)說(shuō)說(shuō)自己認(rèn)為該強(qiáng)調(diào)的幾個(gè)“小點(diǎn)”共大家參考。

營(yíng)銷人員的隊(duì)伍建設(shè)應(yīng)該有“三多”和“三少”。“三多”就是應(yīng)該有三種人多一點(diǎn)，即一線的客戶服務(wù)專家多一點(diǎn)；終端品牌拓展的專員多一點(diǎn)；職業(yè)化的后臺(tái)分析專員多一點(diǎn)。“三少”就是應(yīng)該有三種工作盡量少一點(diǎn)，即繁瑣無(wú)用的“調(diào)查統(tǒng)計(jì)”工作盡量少一點(diǎn)；掩耳盜鈴的“需求預(yù)測(cè)”工作盡量少一點(diǎn)；自欺欺人的 “績(jī)效考核”工作盡量少一點(diǎn)。營(yíng)銷隊(duì)伍的能力和水平高低可以從幾個(gè)簡(jiǎn)單的事情當(dāng)中窺見一斑，比如機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置當(dāng)中是否明確 “后臺(tái)”、“中臺(tái)”、“前臺(tái)”三種不同的崗位，后臺(tái)崗位負(fù)責(zé)決策、謀劃；中臺(tái)崗位負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、分析；前臺(tái)負(fù)責(zé)服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)。專業(yè)的事情交給專業(yè)的人去做，而不是讓所有的客戶經(jīng)理都成為“全能小戰(zhàn)士”，只要是營(yíng)銷工作就一股腦地丟給他們?nèi)プ?。再比?#xff0c;營(yíng)銷隊(duì)伍中人員的構(gòu)成應(yīng)該越多元化越好，不能只培養(yǎng)和關(guān)注千篇一律的“營(yíng)銷師”，而是應(yīng)該在隊(duì)伍中有意識(shí)地培養(yǎng)一些“培訓(xùn)師”、“心理咨詢師”、“項(xiàng)目管理師”等等人才。

第二問(wèn)，營(yíng)銷大數(shù)據(jù)在哪里？究竟有什么用？

閣主認(rèn)為：這個(gè)問(wèn)題涉及營(yíng)銷的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。很多小伙伴都清楚，這些年工商企業(yè)通過(guò)各種信息系統(tǒng)的建立搜集了大量的客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、市場(chǎng)數(shù)據(jù)、價(jià)格庫(kù)存數(shù)據(jù)，在行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)下的“大數(shù)據(jù)”時(shí)代似乎已經(jīng)來(lái)臨了。但是現(xiàn)有的很多數(shù)據(jù)其實(shí)只是“死數(shù)據(jù)”、“假數(shù)據(jù)”、“重復(fù)數(shù)據(jù)”、“無(wú)用數(shù)據(jù)”而已，我們的數(shù)據(jù)似乎只占了一個(gè)“量大”而已。所以關(guān)鍵問(wèn)題來(lái)了，這些數(shù)據(jù)能不能用？好不好用？該怎么用？

閣主并不想唱衰什么，只是根據(jù)現(xiàn)有情況來(lái)看我們暫時(shí)還不具備利用“大數(shù)據(jù)”開展?fàn)I銷工作的基礎(chǔ)，相比于浙江、大連、深圳、北京、上海等做的比較好的省市，北方地區(qū)所謂“大數(shù)據(jù)營(yíng)銷”目前來(lái)看還是個(gè)天真的想法而已。想要快速追上先進(jìn)地區(qū)當(dāng)務(wù)之急要做三件事情：第一件，建立真正面向消費(fèi)者的數(shù)據(jù)采集、分析、應(yīng)用體系；第二件，拋棄那些不切實(shí)際的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法和陳舊辦法，盡快建立起數(shù)據(jù)與營(yíng)銷業(yè)務(wù)的無(wú)縫鏈接應(yīng)用體系；第三件，趕緊換一個(gè)靠譜的軟件供應(yīng)商。