當(dāng)前卷煙零售市場(chǎng)狀態(tài)態(tài)勢(shì)持續(xù)向好，客戶盈利水平持續(xù)提升，但隨著電商不斷發(fā)展，傳統(tǒng)零售業(yè)受到嚴(yán)重沖擊，煙草行業(yè)也有被波及的風(fēng)險(xiǎn)，如何使零售戶適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，持續(xù)鞏固維護(hù)煙草行業(yè)零售的“護(hù)城河”，無(wú)疑是對(duì)煙草行業(yè)的渠道掌控、服務(wù)能力、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提出了更高的要求。

一、當(dāng)前市場(chǎng)企業(yè)與客戶發(fā)展面臨的問題

卷煙零售作為煙草行業(yè)銷售業(yè)務(wù)的主體，在發(fā)展的過程中，與客戶發(fā)展之間不可避免地存在著一些問題：一方面是市場(chǎng)凈化率有待提升，另一方面則是基礎(chǔ)工作質(zhì)量不夠。

市場(chǎng)凈化率是指在一個(gè)地方內(nèi)，一定時(shí)期內(nèi)由煙草公司統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)的煙草市場(chǎng)占地方煙草市場(chǎng)的份額。市場(chǎng)凈化率的提高，對(duì)維護(hù)經(jīng)營(yíng)者的合法利益，保護(hù)客戶的合法權(quán)益，維持卷煙市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的穩(wěn)定有重要作用。但是現(xiàn)在卷煙市場(chǎng)非法渠道卷煙、非法生產(chǎn)卷煙、走私煙、無(wú)證經(jīng)營(yíng)、大戶控小戶等不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為在各個(gè)區(qū)域不同程度存在，數(shù)據(jù)營(yíng)銷、智慧專賣、精準(zhǔn)監(jiān)管力度不夠，這些都影響著市場(chǎng)凈化率水平的提升。而在基礎(chǔ)工作質(zhì)量方面，由于各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不同，現(xiàn)階段城鎮(zhèn)化水平不高，客觀環(huán)境不太理想，很多客戶受文化水平的制約，卷煙經(jīng)營(yíng)能力不強(qiáng)，存在卷煙出樣凌亂、未標(biāo)價(jià)或價(jià)簽不對(duì)應(yīng)情況，客戶之間違規(guī)經(jīng)營(yíng)、低價(jià)競(jìng)銷仍然存在。

目前，全市80%以上客戶是夫妻或家族式經(jīng)營(yíng)，近40%零售店主要由一個(gè)人經(jīng)營(yíng)（多為家庭主婦），在自家開個(gè)小賣部，照顧孩子的同時(shí)，也貼補(bǔ)點(diǎn)家用，這些客戶大多經(jīng)營(yíng)意識(shí)不強(qiáng)，鮮有長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，卷煙經(jīng)營(yíng)行為、觀念、狀態(tài)有所不同，老弱病殘、固執(zhí)已見、事不關(guān)已者比比皆是，成為影響客戶經(jīng)營(yíng)能力提升的一大“瓶頸”。在推行現(xiàn)代零售終端建設(shè)時(shí)，雖然經(jīng)過近兩年不斷努力，目前全市現(xiàn)代終端客戶將近占總客戶數(shù)的30%，但現(xiàn)代終端運(yùn)行質(zhì)量仍然存在著較大挑戰(zhàn)，由于設(shè)備故障、零售戶年齡偏大、文化水平不高等諸多因素，存在部分客戶未按真實(shí)銷售掃碼，在銷售的過程中不掃、漏掃、集中補(bǔ)掃情況依然存在。這也是煙草公司在短時(shí)間內(nèi)難以解決的難題。

二、推動(dòng)企業(yè)與客戶共同成長(zhǎng)思路

面對(duì)上述問題，筆者從煙草公司經(jīng)營(yíng)的角度出發(fā)，從五個(gè)方面闡述相應(yīng)的做法和解決路徑。

一是轉(zhuǎn)變觀念，真抓實(shí)干，培養(yǎng)一批專業(yè)、創(chuàng)新的營(yíng)銷隊(duì)伍。通過持續(xù)開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)，堅(jiān)持“缺什么、補(bǔ)什么”原則，定期開展?fàn)I銷人員分級(jí)分崗培訓(xùn)，提高他們的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)水平和銷售技巧，使客戶經(jīng)理對(duì)行業(yè)政策、業(yè)務(wù)規(guī)則的把握能力不斷增強(qiáng)。通過優(yōu)秀典型引導(dǎo)，橫向縱向交流，開展法律講座、辯論比賽等活動(dòng)，提升整個(gè)營(yíng)銷隊(duì)伍的法律素養(yǎng)、口才水平以及工作能力，在營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)中真正形成“潛心做事、低調(diào)做人”的良好風(fēng)氣，提高團(tuán)隊(duì)人員的集體榮譽(yù)感、事業(yè)心、責(zé)任感以及使命感。

積極探索推進(jìn)符合現(xiàn)代流通和煙草市場(chǎng)發(fā)展實(shí)際要求的新營(yíng)銷模式，根據(jù)不同年齡、收入、性別的消費(fèi)者與吸食品牌的相關(guān)度，建立典型消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)，抓住消費(fèi)者心理，因人而異，通過人脈信任、口碑傳播、消費(fèi)從眾形成的連鎖反應(yīng)，引導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)方式和行為，讓消費(fèi)者成為品牌的再傳播載體。

同時(shí)，針對(duì)文化素質(zhì)偏低的客戶定制培訓(xùn)課程、培訓(xùn)講座，促使零售終端經(jīng)營(yíng)素質(zhì)得到全面提升。

二是明碼實(shí)價(jià)，團(tuán)結(jié)互助，打造一批優(yōu)質(zhì)誠(chéng)信自律互助小組。建立示范小組，以樹立小組示范為突破口，通過明碼實(shí)價(jià)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)打造一批出樣好、價(jià)格好、團(tuán)結(jié)互助、凝聚力強(qiáng)的示范小組，以點(diǎn)帶面，由城市向鄉(xiāng)村輻射，再由農(nóng)村包圍城市的誠(chéng)信互助示范小組建設(shè)，提升客戶盈利水平。

將市場(chǎng)價(jià)格納入零售戶信用體系建設(shè)，發(fā)揮“信息眼”功能，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，穩(wěn)定市場(chǎng)價(jià)格。一方面，加強(qiáng)價(jià)格監(jiān)管，采取明查與暗訪相結(jié)合方式，對(duì)多次違價(jià)的客戶在貨源供應(yīng)上給予限制，解決少數(shù)違價(jià)客戶的有效管理問題；另一方面，注重引導(dǎo)自律，營(yíng)造良好的價(jià)格執(zhí)行環(huán)境。加強(qiáng)客戶法律法規(guī)宣傳，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。通過許可管理與案件管理相結(jié)合的方式，加強(qiáng)對(duì)客戶法律法規(guī)的宣傳，提高其法律意識(shí)和消費(fèi)者的依法維權(quán)意識(shí)，嚴(yán)厲查處非法行為。

三是以點(diǎn)帶面，突出標(biāo)桿，充分發(fā)揮終端示范引領(lǐng)作用。建設(shè)標(biāo)桿現(xiàn)代終端，推動(dòng)零售終端數(shù)字化，嚴(yán)格終端建設(shè)規(guī)范管理，從嚴(yán)控制大戶比例，加快形成“中間大、兩頭小”的橄欖型客戶結(jié)構(gòu)，努力保持渠道穩(wěn)定性。嚴(yán)格規(guī)范卷煙經(jīng)營(yíng)行為，堅(jiān)決防止賣大戶、捆綁搭配、人情煙、關(guān)系煙等問題反彈，確保卷煙經(jīng)營(yíng)規(guī)范有序。加快推動(dòng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)均衡協(xié)調(diào)發(fā)展，要把農(nóng)網(wǎng)提質(zhì)升級(jí)作為下一階段網(wǎng)建重點(diǎn)，統(tǒng)籌城鄉(xiāng)終端建設(shè)資源，加大農(nóng)網(wǎng)人力物力投入，加快推動(dòng)城鄉(xiāng)網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)發(fā)展。

四是加強(qiáng)轉(zhuǎn)型，主動(dòng)服務(wù)，不斷提升營(yíng)銷網(wǎng)建基礎(chǔ)工作水平。營(yíng)銷人員要樹立“全員專賣”意識(shí)，加強(qiáng)訂單分析、市場(chǎng)狀態(tài)分析、客戶經(jīng)營(yíng)能力與訂貨關(guān)聯(lián)分析，精準(zhǔn)反饋市場(chǎng)異動(dòng)，有力打擊卷煙非法收購(gòu)行為，不斷提高市場(chǎng)管控力，有效凈化市場(chǎng)。加強(qiáng)創(chuàng)新工作，拓展客戶服務(wù)內(nèi)涵，要結(jié)合實(shí)際，為客戶提供更多看得見、摸得著、抓得住的增值服務(wù)。

五是過程監(jiān)督，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步強(qiáng)化績(jī)效考核導(dǎo)向作用。切實(shí)發(fā)揮由基層部門到縣級(jí)局班子月度、季度、半年度及年度層層監(jiān)督考核作用，不斷提升管理水平。定期開展服務(wù)測(cè)評(píng)，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)水平。開展基層一線員工積分制考核，以積分量化一線員工在推進(jìn)重點(diǎn)、難點(diǎn)工作任務(wù)中的業(yè)績(jī)水平和表現(xiàn)，讓工作質(zhì)量高、愿意付出的人員得到相適應(yīng)的回報(bào)。

三、推進(jìn)企業(yè)與客戶共同成長(zhǎng)的意義

推進(jìn)企業(yè)與客戶共同成長(zhǎng)對(duì)基礎(chǔ)網(wǎng)建發(fā)展、密切客企關(guān)系、推動(dòng)企業(yè)各項(xiàng)措施的落實(shí)起著關(guān)鍵作用，也是實(shí)現(xiàn)客企互利共贏的重要基礎(chǔ)。一方面，客戶經(jīng)理專業(yè)素養(yǎng)的提高，有利于加強(qiáng)客戶與企業(yè)之間的聯(lián)系和溝通，一批懂營(yíng)銷業(yè)務(wù)、具有豐富經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀人才，能確保整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)高質(zhì)量、高效率、高水平開展，將煙草零售優(yōu)秀的做法傳遞給零售戶，通過樹立榜樣，形成良性循環(huán)，取得預(yù)期效果和目標(biāo)，從而不斷提升網(wǎng)建基礎(chǔ)工作水平。另一方面，客戶通過營(yíng)銷人員的“三知六會(huì)”以及持續(xù)開展的相關(guān)培訓(xùn)活動(dòng)，能不斷提高思想認(rèn)識(shí)、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，提高盈利水平，得到實(shí)實(shí)在在的好處，不斷提升客戶滿意度，增進(jìn)客企關(guān)系，以此更好推動(dòng)煙草行業(yè)各項(xiàng)措施落地落實(shí)，提高工作效率，建立高質(zhì)量卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)體系。

可以說，推進(jìn)客企共同成長(zhǎng)是時(shí)代發(fā)展的必然要求，企業(yè)與客戶共同成長(zhǎng)，有利于維護(hù)國(guó)家和消費(fèi)者利益、提高行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，是實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。推進(jìn)企業(yè)與客戶共同成長(zhǎng)能進(jìn)一步優(yōu)化終端經(jīng)營(yíng)硬環(huán)境與軟環(huán)境，提高零售終端管理系統(tǒng)應(yīng)用水平，夯實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)，進(jìn)一步鞏固煙草行業(yè)卷煙零售的“護(hù)城河”?？蛻羰切袠I(yè)最寶貴的資源、最重要的陣地、最緊密的合作伙伴，廣大卷煙零售客戶的經(jīng)營(yíng)信心不斷增強(qiáng)，利于行業(yè)的依存度、滿意度逐步提高，加快構(gòu)建煙草行業(yè)與零售客戶的經(jīng)營(yíng)共同體、利益共同體、文化共同體、發(fā)展共同體。