摘要：面對社會民眾投訴，如何讓投訴人關(guān)心的問題得到滿意、迅速、準(zhǔn)確的答復(fù)是關(guān)鍵。解決問題是一方面，更重要是分析出現(xiàn)投訴的問題的原因，將可能出現(xiàn)的問題及時(shí)化解，不要產(chǎn)生更大的影響，損害到煙草在社會中的形象。

關(guān)鍵詞：客戶投訴? 問題解決 降低投訴率

引言：隨著社會對煙草的輿論越來越大，人們的維權(quán)意識日益增加，卷煙零售戶、社會群眾、內(nèi)部員工針對我們煙草的期望值也不斷上升，投訴也呈現(xiàn)上升趨勢，如何有效的降低投訴率是本文研究探討的內(nèi)容。本文通過全面梳理日常工作中容易引發(fā)投訴的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及分析存在的原因，并制定相應(yīng)的措施，提高客戶及群眾對煙草的信任感，力爭從根源上降低投訴率。

一、降低投訴率對煙草工作的意義

隨著行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，我們煙草行業(yè)職能正逐步由過去簡單的運(yùn)營管理向管理與服務(wù)管理并重轉(zhuǎn)變。當(dāng)前，煙草行業(yè)不斷完善專賣監(jiān)督管理體系的建設(shè)，致力于“兩個(gè)至上”，為廣大群眾提供更優(yōu)質(zhì)可靠的保障服務(wù)，如合法有序的卷煙經(jīng)營、消費(fèi)市場，對涉煙違法行為的強(qiáng)力打擊和投訴舉報(bào)的處理等。廣大群眾的投訴處理將作為煙草部門日常工作的重要形式，它對維護(hù)煙草專賣監(jiān)體制起著事半功倍的作用，也是落實(shí)科學(xué)發(fā)展推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，轉(zhuǎn)變觀念和職能，完善專賣監(jiān)督管理體系的重要?jiǎng)恿Α?/p>

在以前煙草的工作過程中，更多的是強(qiáng)調(diào)了單方面的監(jiān)督管理，而忽視了與社會監(jiān)督管理和內(nèi)部監(jiān)督管理必要的互動，忽視了廣大民眾在專賣監(jiān)督管理中的作用，一定程度上影響了專賣監(jiān)督管理效能，與當(dāng)前的高質(zhì)量發(fā)展方針不符。煙草應(yīng)當(dāng)重視社會與執(zhí)法部門的互動，以民眾滿意度為標(biāo)準(zhǔn)做好高質(zhì)量的服務(wù)，是當(dāng)前煙草工作所需要著力強(qiáng)化的內(nèi)容。把對公眾服務(wù)效果質(zhì)量作為評價(jià)煙草行業(yè)工作的重要標(biāo)準(zhǔn)，對于民眾的舉報(bào)投訴處理工作蘊(yùn)涵著煙草行業(yè)的兩個(gè)至上“消費(fèi)者利益至上，國家利益至上”這一理念，這對于煙草行業(yè)來講正是一項(xiàng)對公眾提供服務(wù)的工作。做好與民眾利益息息相關(guān)的投訴舉報(bào)處理工作，不僅維護(hù)了廣大人民群眾的合法權(quán)益，提高了專賣行政效能，維護(hù)了煙草的專賣制度，而且是構(gòu)建和諧社會的根本需要，為新時(shí)期下煙草行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展提供重要嘗試和發(fā)展模式。

二、卷煙零售終端轉(zhuǎn)型升級的方向

隨著社會對煙草的輿論越來越大，人們的維權(quán)意識日益增加，人民的生活水平不斷提高，卷煙市場的需求越來越大。在控?zé)煹拇蟓h(huán)境下日益增長的消費(fèi)需求與當(dāng)前的煙草政策勢必會產(chǎn)生很多矛盾，因此舉報(bào)投訴量的近年來不斷增加。對于目前出現(xiàn)的投訴問題更多的是由人員處理方法不當(dāng)、解釋不到位和缺少溝通交流造成的投訴上升。

（一）市場營銷方面：

卷煙營銷更多的是面向的是零售戶群體，產(chǎn)生投訴的緣由歸根結(jié)底是人員問題和政策問題，主要包含以下風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：

1.貨源分配問題：客戶對貨源投放政策不夠清楚，認(rèn)為貨源存在偏向、傾斜可能，誰跟客戶經(jīng)理關(guān)系好就能得煙多，得煙好。從而產(chǎn)生抵觸心理，心生不滿容易放大事情矛盾，造成偏激投訴可能。

2.貨源供應(yīng)問題：新品或地產(chǎn)培育卷煙訂購量較大，暢銷卷煙的供應(yīng)量有限，導(dǎo)致部分零售戶部分品牌庫存量大，而部分品牌供應(yīng)量又不能滿足客戶需求，在貨源供應(yīng)存在不平衡問題?？蛻粲X得好賣的煙不夠賣，多的煙都是地產(chǎn)煙，意見較大，不理解為什么不能想要什么煙就有什么煙。可能會產(chǎn)生不滿情緒，一旦不能及時(shí)處理客戶的疑惑，會導(dǎo)致投訴增多。

3.客戶服務(wù)問題：客戶經(jīng)理開展客戶拜訪的質(zhì)量不高，對客戶的問題處理挑易避難、不耐煩或未能很好解決客戶疑惑，導(dǎo)致客戶對煙草的預(yù)期期望得不到滿足，產(chǎn)生不滿情緒，影響煙草在客戶心中的地位。

4.終端建設(shè)問題：部分客戶可能在推進(jìn)現(xiàn)代終端建設(shè)過程中對部分政策原因不了解或不理解。可能會認(rèn)為煙草人員故意刁難或針對自己，在煙草人員未能及時(shí)解釋的情況下，造成誤解。

5.配送問題：卷煙配送過程中可能存在送煙時(shí)間較遲、卷煙破損、漏送、送出等配送問題，部分配送人員不善于跟客戶做溝通解釋，造成矛盾進(jìn)一步加大，出現(xiàn)投訴情況。

（二）專賣管理方面：

1.執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：存在違反法定程序執(zhí)法、吃拿卡要、貪污受賄、生活作風(fēng)不檢點(diǎn)等情形，大部分屬于內(nèi)部監(jiān)管不到位的，易引發(fā)社會輿論。

2.證件投訴：問題及風(fēng)險(xiǎn)人群主要集中在辦不得證或不予延續(xù)的申請人，認(rèn)為辦證可能存在違規(guī)辦證、暗箱操作，窗口、核查、送達(dá)人員服務(wù)態(tài)度不滿，新辦證或延續(xù)許可證引發(fā)投訴；辦證政策解讀不到位，未能反饋其訴求并給予答復(fù)。辦證窗口人員未切實(shí)了解辦證群眾的真實(shí)想法，政策掌握不全面，僅在職責(zé)范圍內(nèi)做解釋工作，解釋不深不透，往往群眾接受能力有限，導(dǎo)致接收到的信息存在偏差；后續(xù)監(jiān)管缺乏對多次咨詢的群眾跟進(jìn)回訪，聽取他們的意見。

3.調(diào)查滯后性：市場上存在部分客戶違反經(jīng)營及無證經(jīng)營問題。執(zhí)法人員接到這方面的舉報(bào)的時(shí)間、地點(diǎn)都是無法預(yù)料的，常常在人員都在外出辦案的情況接到投訴，不能及時(shí)作出反應(yīng)，又未能做好客戶解釋工作，導(dǎo)致有些客戶認(rèn)為煙草辦事效率低、存在故意包庇違規(guī)客戶，對煙草產(chǎn)生不信任情緒，導(dǎo)致投訴產(chǎn)生。

4．執(zhí)法響應(yīng)性：在煙草部門接到的舉報(bào)反饋中，會存在一些不實(shí)舉報(bào)或惡意舉報(bào)。往往舉報(bào)的地址不對、情節(jié)虛構(gòu)，給辦案人員帶來極大的困擾，讓專賣人員對舉報(bào)反饋的積極性不高，久而久之，投訴量越來越多，不能及時(shí)處理，導(dǎo)致舉報(bào)人對煙草不滿。

5．處理困難性：在實(shí)際工作中，煙草接到的舉報(bào)往往都是些“雞毛蒜皮”的瑣碎事，顧客與店主之間雙方各持一詞，專賣人員處理此類投訴既要讓投訴者滿意，又要讓經(jīng)營戶接收處理結(jié)果。既要依法查處又要合法合情合理

（三）其他方面：

1.消費(fèi)者投訴：社會群眾對煙草部門仍存在較大的誤解，對我們的工作模式不了解，部分群眾容易人云亦云，在其訴求無法得到滿足的前提下，對處理結(jié)果不滿意，會引發(fā)投訴。

2.內(nèi)部投訴：內(nèi)部員工存在公報(bào)私仇、污蔑詆毀，員工管理不到位，思想不統(tǒng)一，主要根源是內(nèi)部監(jiān)管出現(xiàn)問題。

3.溝通問題：一線工作人員處理問題的方式方法有所欠缺，與零售戶之間溝通不到位，對部分可以及時(shí)解決的問題，未能馬上處理，造成事態(tài)擴(kuò)大化、嚴(yán)重化。對零售戶反應(yīng)的問題不夠重視，服務(wù)態(tài)度跟服務(wù)質(zhì)量不夠好，未能取得客戶的認(rèn)可。

三、解決措施：

（一）對外面向卷煙零售戶及群眾：

（1）定期召開客戶座談會。市管員、客戶經(jīng)理根據(jù)自己所管轄的客戶，結(jié)合近期走訪的情況，篩選出對煙草部門在日常服務(wù)、管理、政策解讀方面存在較大情緒和歧義的零售客戶，以季度為周期，召開重點(diǎn)客戶座談會，如有特殊情況，可調(diào)整為按月召開，會議由班子成員親自主持并做宣講，一一解讀客戶關(guān)注的重點(diǎn)問題。有問題一戶解決問題一戶，做到能及時(shí)整改的及時(shí)整改，不能馬上解決的，成立專項(xiàng)問題解決小組進(jìn)行問題解決。

（2）開展重點(diǎn)客戶走訪。由客戶經(jīng)理、市管員落實(shí)篩選所轄線路內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)客戶，以月為周期，由班子成員帶隊(duì)逐一進(jìn)行走訪，收集并記錄客戶意見，能夠當(dāng)場解決或疏導(dǎo)的問題，應(yīng)當(dāng)場予以解決、疏導(dǎo)；如無法當(dāng)場解決的，及時(shí)回訪給予答復(fù)結(jié)果。

（3）落實(shí)“黨建+”監(jiān)督模式。在誠信互助小組組長店內(nèi)設(shè)置黨員監(jiān)督崗，由黨員同志分別掛點(diǎn)對應(yīng)的小組。同時(shí)，制作給零售客戶的一封信，告知黨員監(jiān)督崗的設(shè)置及作用，如有專賣、營銷方面的意見均可直接聯(lián)系掛點(diǎn)黨員或留言反饋。掛點(diǎn)的黨員同志每月需到小組長處收集客戶反饋信息并實(shí)地走訪，及時(shí)匯總上報(bào)客戶意見。

（4）設(shè)置對外舉報(bào)投訴信箱。在單位門口設(shè)立信箱，接收群眾、消費(fèi)者、零售戶、內(nèi)部員工的反饋意見和舉報(bào)投訴。對外信箱由市局掛點(diǎn)科室進(jìn)行管理，并由掛點(diǎn)科室人員親自打開，可邀請單位員工在場見證，所有信件均由掛點(diǎn)科室直接處理。

（5）規(guī)范證件管理流程。每月開展辦證窗口人員現(xiàn)場解答技能訓(xùn)練及召開典型案例分析會，不定期抽查辦證窗口視頻及咨詢登記記錄本，監(jiān)督窗口服務(wù)；同時(shí)，向所有辦證咨詢?nèi)罕姲l(fā)放辦證意見卡及咨詢卡，現(xiàn)場收回意見卡，咨詢卡需注明分管領(lǐng)導(dǎo)電話、市局投訴電話及市局微信公眾號反饋流程，力爭讓每一位群眾在辦證過程中感受公平。

（6）政策宣講。利用互聯(lián)網(wǎng)+小組平臺，每季度或者每月開展一次線上直播，直播內(nèi)容包括煙草政策解答、法律咨詢、問題提問、辦證服務(wù)等等方面。拉近煙草部門與群眾的距離，增進(jìn)與群眾的親切感，做到盡量服務(wù)公開化、透明化，提升煙草公信力。直播視頻發(fā)到小組群，可由客戶轉(zhuǎn)發(fā)至朋友圈，拓寬宣傳渠道。

（二）對內(nèi)面向內(nèi)部員工

（1）加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)管理。定期組織開展投訴處理技巧及業(yè)務(wù)培訓(xùn)提升一線員工的投訴處理能力；定期培訓(xùn)考核，將常見投訴問題案例模擬練習(xí)；整理難點(diǎn)問題，近期關(guān)注度高或客戶反響大問題，擬定處理方案和應(yīng)答口徑，做好問題擴(kuò)大應(yīng)急措施；加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，對內(nèi)部員工加強(qiáng)學(xué)交流、學(xué)習(xí)黨內(nèi)案例、交流崗位風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，統(tǒng)一員工思想，提升內(nèi)部員工的“四個(gè)意識”和底線意識。

（2）建立健全考核機(jī)制。對員工處理問題過程及結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督，通過制定考核辦法加強(qiáng)對各部門服務(wù)工作過程考核，建立一線人員服務(wù)考核辦法，制定客戶滿意度判定標(biāo)準(zhǔn)，將客戶滿意度納入員工每月績效考核，重點(diǎn)考核營銷部服務(wù)質(zhì)量提升，滿意度工作開展和落實(shí)及投訴管理和控制方面，促成營銷部滿意度提升，確保員工能處理好客戶問題；實(shí)施跟蹤流程對處理問題情況進(jìn)行追蹤，確?？蛻魡栴}能夠及時(shí)解決提高客戶滿意度，避免出現(xiàn)投訴情況發(fā)生。

（3）建立問題反饋機(jī)制。每月由一線人員將走訪遇到的問題匯總，并對問題緊急、處理難度進(jìn)行分級，向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。部分負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對問題解決情況進(jìn)行追蹤，制定每個(gè)客戶問題的解決措施及解決時(shí)間，對未解決問題及時(shí)了解情況，確保每個(gè)客戶都能解決問題。每月召開一次復(fù)盤大會，由部門負(fù)責(zé)人向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)問題解決情況，對出現(xiàn)的問題進(jìn)行復(fù)盤分析，對措施進(jìn)行改進(jìn)提升。由分管領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)各部門處理問題情況，并由班子針對重點(diǎn)問題進(jìn)行篩選，作為每月培訓(xùn)的內(nèi)容。

（4）完善跟蹤回訪制。由黨風(fēng)廉政信息員與內(nèi)管人員隨機(jī)對重點(diǎn)客戶、問題反饋客戶、當(dāng)月辦證不予許可申請群眾進(jìn)行電話回訪及到店回訪，調(diào)查問題解決情況、處理人員服務(wù)態(tài)度、辦證服務(wù)、政策宣講滿意度，收集問題反饋人、申請人意見建議，對情緒較大的問題反饋人、申請人相關(guān)情況應(yīng)及時(shí)反饋領(lǐng)導(dǎo)，制定有針對性的防范措施。

結(jié)論：我們煙草部門一定要清醒認(rèn)識到投訴舉報(bào)數(shù)量的逐年增加是正?，F(xiàn)象要做好思想上、行動上的必要準(zhǔn)備以及對煙草專賣投訴舉報(bào)的特點(diǎn)要進(jìn) 行充分了解。廣大群眾投訴的不斷增多,對煙草部門來說,既是推動工作的動力同樣也是對日常工作提升的檢驗(yàn)。對民眾的投訴舉報(bào)的處理,我們煙草部門既要注意提高處理的辦事效率,又要想方設(shè)法解決好導(dǎo)致出現(xiàn)投訴的問題源頭，并做好今后可能出現(xiàn)問題事項(xiàng)的預(yù)防措施工作,將問題扼殺在搖籃中。只有這樣,這項(xiàng)工作才能持之以恒,并卓有成效地堅(jiān)持開展下去，從根本上降低投訴率。