隨著我國煙草行業(yè)對精益物流的需求日益迫切，客戶對卷煙配送效率的要求也越來越高。本文從巴中市煙草所面臨的卷煙物流配送問題入手，分析總結協(xié)同配送探索和實踐的經驗，力求形成一套適宜于邊遠山區(qū)卷煙協(xié)同配送的模式，優(yōu)化卷煙物流配送，提高物流效率、降低物流成本，提升精益物流管理水平。

一、選題背景和研究意義

1.1 選題背景

這幾年，在物流發(fā)展大環(huán)境的推動下，煙草物流作為我國物流產業(yè)的重要組成部分，取得了長足的發(fā)展。電子化、信息化、網絡化為主要特征的現(xiàn)代物流，大力促進了卷煙在流通過程中配送水平的全面提高。同時，由于受到地理環(huán)境、交通管制等方面的限制，各大煙草公司的物流發(fā)展水平參差不齊,煙草物流仍未能覆蓋卷煙市場的每一個角落，需要進一步規(guī)范化。近年來，在卷煙物流配送卷煙和煙葉貨款資金歸集方面，煙草、郵政兩大行業(yè)發(fā)揮著各自優(yōu)勢，建立了合作伙伴關系，開展良好并取得了初步成效。有些城市實行車輛運輸限制，在某個時間段內，卷煙車輛無法進入某些區(qū)域配送卷煙，這種情況下，如果借助郵政車輛，則能及時為零售戶提供全天候的送貨服務。再比如，在部分偏遠的山區(qū)、林區(qū)、牧區(qū)、海島，卷煙配送更是困難重重，運輸成本劇增，借助郵政物流來提高煙草物流的配送服務水平勢在必行。

巴中地處大巴山系米倉山南麓，山高路遠，這給卷煙配送帶來了極大的困難。邊遠山區(qū)卷煙配送量小、路線長、道路狀況差、安全風險大，配送成本投入大。部分農村客戶所處的邊遠山區(qū)物流車輛無法到達，只能通過“委托代收、定點取貨”的方式進行配送，無法完全滿足客戶的配送需求。針對所面臨的卷煙物流配送問題，為提高物流配送運營水平和勞動效率，有效降低物流運營成本，進一步推進現(xiàn)代煙草物流建設，巴中市煙草公司一直在尋找解決之道。2017年6月6日，中國煙草總公司與中國郵政集團公司在北京簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，明確了雙方將進一步加強在市場拓展、寄遞物流、金融、市場監(jiān)管等方面展開深入合作。借此契機，巴中市煙草積極與中國郵政接觸，力求雙方共同探索出一條邊遠山區(qū)卷煙協(xié)同配送的管理模式。

1.2 研究意義

長久以來，我國國家煙草專賣局希望煙草行業(yè)能夠充分利用現(xiàn)代化的信息基礎設施，積極整合先進的精益物流管理模式，對卷煙的配送作業(yè)實現(xiàn)集中管理、集中配送，在提供客戶滿意的卷煙物流服務的同時，追求把物流過程中人力物流的浪費和時間上的延遲降至最低程度。通過探究邊遠山區(qū)卷煙協(xié)同配送管理模式，結合我國煙草行業(yè)物流發(fā)展歷史及現(xiàn)狀，分析邊遠山區(qū)卷煙配送的現(xiàn)狀及不足，探究協(xié)同配送管理模式是否適用于巴中市，加快解決線路長、風險高、效率低、成本高、滿意度低的配送現(xiàn)狀，提升煙草行業(yè)物流配送的服務質量，樹立煙草行業(yè)在廣大客戶心目中的良好形象。

二、邊遠山區(qū)卷煙配送的現(xiàn)狀與問題

隨著卷煙物流的不斷向前發(fā)展，當前傳統(tǒng)商業(yè)物流正向現(xiàn)代流通轉變，卷煙物流配送作為煙草行業(yè)的核心業(yè)務之一，越來越受到重視，在煙草行業(yè)的地位也越來越高。但在邊遠山區(qū)卷煙配送中，如何降低配送成本、提高配送效率以及管理服務水平是一個是亟待解決的問題。在邊遠山區(qū)實現(xiàn)邊遠山區(qū)卷煙物流的發(fā)展，存在以下三個主要問題：

（1）配送線路長，安全風險高。由于邊遠山區(qū)受地理環(huán)境、公路和零售客戶較為分散等因素的影響，配送線路長，沿途道路狀況差，運行時間長，增加了送貨員的勞動強度，且存在極大的安全風險隱患。值得一提的是，隨著近年我國基礎設施建設力度的不斷加大，邊遠山區(qū)不再鞭長莫及，但仍然需要進一步控制運輸成本，提高配送效率，改善目前的管理服務水平。

（2）配送效率低，配送成本高。2017年，通江、南江、平昌三縣合計年配送量為129058箱（萬支），人均效率為30.9箱（萬支）/人.日，車輛的裝載率為38.63%，車均效率為11732箱（萬支）/年.車，配送量少，裝載率低，人均效率低。成本方面，每年車輛的使用成本為6萬元/車，油料消耗成本為1.72萬元/車，人員成本為4.27萬元/人，配送成本遠遠超過非邊遠山區(qū)配送。在配送過程中，客戶分散，車輛裝載率低，這些都是導致配送效率低的直接原因，需要在增效減費之間找尋最佳的平衡點。

（3）配送質量低，滿意度不高。即便投入了大量的人力、物力，也難以滿足客戶的配送需求，配送質量和客戶滿意度并不高。原因在于卷煙配送人員的文化水平普遍不高，有的只有小學和初中文憑，只能從事簡單的配送工作，與客戶交流難甚至無溝通。2017年，在四川省局（公司）組織的全省客戶滿意度調查中發(fā)現(xiàn)，在邊遠山區(qū)的配送中，送貨人員服務態(tài)度、配送卷煙數(shù)量準確性的滿意度均低于城鎮(zhèn)，一定程度上影響了煙草行業(yè)在客戶心目中的良好形象。

三、 國內煙草行業(yè)的配送案例與啟發(fā)

對于以上問題，在全國各地市煙草公司都有個別類似的情況出現(xiàn)。關于委托配送、配送外包的探索和實踐也較多，總結起來，目前大致有以下幾種模式：

（1）代辦型委托配送模式

2007年，云南大理煙草啟動“代辦型委托配送模式”，通過與郵政合作，由郵政負責卷煙到戶的物流配送工作，同時負責不具備電子結算條件的卷煙現(xiàn)金收款的代辦業(yè)務。這一模式在當時雖然減輕了一線煙草客戶經理兼配送員的服務壓力，但是煙草物流的基層渠道，被郵政物流渠道完全代替，從營銷網絡建設角度考慮，長期可能會削弱煙草物流主渠道的服務影響力和渠道掌控力。

（2）委托配送模式

2018年，湖南邵陽煙草與中國郵政展開戰(zhàn)略合作的“委托配送模式”，邵陽煙草將無法或不宜直接配送到戶的偏遠鄉(xiāng)村零售客戶所訂購的卷煙全部委托郵政代送。這一模式仍然是由邵陽郵政主導的配送模式，與云南大理的代辦型委托配送模式高度相似。這兩種模式都是以郵政為主導，都有弱化煙草物流控制能力的趨勢，違背了堅持煙草物流主渠道的原則。

（3）“三代”整合模式

2010年，福建南平煙草與當?shù)剜]政進行物流資源整合，郵政為煙草公司提供代付煙葉款、煙肥款、代收卷煙銷售款、代發(fā)煙草等業(yè)務。代付、代收、代發(fā)的“三代”整合模式，具有煙草工業(yè)企業(yè)物流配送的運營特征，即雙方的合作關系依附于煙草總體合同控制體系，換言之，這一模式的主導為煙草公司。

通過對行業(yè)以上相關案例的分析可見，偏遠鄉(xiāng)村卷煙配送“運營成本高、覆蓋不到位、服務提升難”的現(xiàn)象是諸多煙草公司物流配送的共性問題。各單位在思考如何提升客戶滿意度的前提下，均考慮到了委托第三方物流實施代送的方式，以提高服務客戶的覆蓋面。同時，基于煙草專賣的特殊性以及服務質量保障等方面的原因，大部分均采取了與國企（郵政）聯(lián)手合作，對煙草生產經營活動更具保障性。然而，從本質上來說，行業(yè)與第三方物流的合作仍停留在松散的合作關系層面，通常是雙方簽訂《合作協(xié)議》后即開展卷煙代送業(yè)務或配送外包，在如何堅持煙草物流主渠道，實現(xiàn)以煙草物流為主導的基礎上整合第三方物流資源，缺乏更深層次的思考和實踐。在與郵政合作的過程中，也尚未形成一套包含“過程監(jiān)管、后續(xù)管控、質量反饋、風險防控”在內的系統(tǒng)化的第三方配送控制體系，應利用郵政強大便捷的物流網絡和高效的信息技術，提升客戶的滿意度，達到優(yōu)勢互補，資源共享。

四、巴中市卷煙協(xié)同配送管理模式的研究

巴中市位于四川東北部，下轄巴州區(qū)、恩陽區(qū)、通江縣、南江縣、平昌縣五區(qū)縣。巴中煙草的自配狀態(tài)為：送貨組19個，送貨線路90條，一線送貨員42名。每個送貨組配備有送貨員、駕駛員各1名，共計38人；另有1名機動人員、3名大貨配送人員。這其中，邊遠山區(qū)送貨組有8個，南江縣2個、通江縣3個、平昌縣3個。通過調取2017年1月-6月的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，我們進行了郵政網點與煙草配送點對接分析。巴中煙草邊遠山區(qū)月均配送量約為7654萬支/箱，占全市月均配送量的24.25%；月均配送戶次約8000戶，占全市月均配送戶的28.56%；月均行駛里程約22534公里，占全市月均行駛里程的41%；單車月均車輛裝載率約為41%，單車日均送貨量約43.49萬支/箱，單車日均配送戶次約52戶?；谝陨匣A數(shù)據(jù)，再對邊遠山區(qū)自配線路及郵政網絡進行實地考察研究，發(fā)現(xiàn)自配線路可與郵政線路進行“點對點”對接設計：煙草邊遠山區(qū)配送區(qū)域整合為8條，涉及通江縣2條、南江縣3條、平昌縣3條，共覆蓋約160個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、3000戶零售客戶，煙草線路分布與郵路網點線路分布可實現(xiàn)全部對接，基本適用卷煙協(xié)同配送的管理模式。

4.1 協(xié)同配送的含義

協(xié)同配送，關鍵在于“協(xié)同”二字，其管理邏輯為：圍繞卷煙零售客戶這一核心、堅持煙草物流主渠道、以煙草物流中心送貨部為協(xié)同配送管控中心，以平臺化思路整合社會資源，以服務標準輸出為路徑，以信息化手段強化管理，建立煙草物流配送全程動態(tài)控制體系，實現(xiàn)高頻度小批量精準化配送，提高邊遠山區(qū)煙草物流配送效率、降低物流成本，打通煙草服務“最后一米”的客戶體驗。

4.2 協(xié)同配送管理模式

（1）煙草公司主導，奠定協(xié)同配送的框架基礎

由巴中市煙草公司主導發(fā)起，與第三方物流（郵政）成立協(xié)同配送聯(lián)合項目組，明確協(xié)同配送的五大原則：全面覆蓋、安全有效、程序規(guī)范、服務優(yōu)先、互惠互利。在基本原則之下，規(guī)定協(xié)同配送的工作理念、指導思想、工作原則、組織構架、雙方權利和義務，建立工作制度，明確委托配送模式，完善服務監(jiān)管、貨款結算、責任賠償和委托配送費用等條款，并約定雙方合作關系解除的條件。

（2）服務標準輸出，建立配送標準化培訓體系

要確保巴中市的煙草物流主渠道，達到配送質量可控，煙草公司須向郵政輸出卷煙配送服務標準。這主要體現(xiàn)在，一郵政公司須對其參與協(xié)同配送的終端配送人員進行卷煙配送流程和業(yè)務技能培訓，二煙草物流中心還須派專人對郵政卷煙配送人員進行客戶小票識別、煙包標簽識別、激光碼段識別、卷煙產品知識、行業(yè)送貨服務規(guī)范、相關制度要求、代收貨款等內容的培訓。

為加強管控效果，巴中市煙草可在與郵政簽訂協(xié)同配送合作協(xié)議時，就培訓一項予以明確，如增加“按煙草物流配送標準完成配送員上崗培訓”的約束性條款，協(xié)議簽訂后，由聯(lián)合項目組組織，煙草物流中心提供培訓，合格者納入煙草物流配送管控中心協(xié)同配送員名單，便于實施后續(xù)配送的信息化管理。

（3）全程閉環(huán)管理，形成配送流程化控制體系

協(xié)同配送進行閉環(huán)管理，建立全流程的控制體系。巴中市煙草物流中心送貨部須嚴格按照配送訂單信息，由煙草配送管理平臺生成具體線路每日配送（計劃）指令，并通過在線方式發(fā)送給聯(lián)合項目組專管員（郵政方），繼而形成郵政線路配貨計劃；同時，巴中市煙草物流中心送貨部應對當日郵政線路配送進行信息追蹤，通過企業(yè)微信群的方式進行調度協(xié)調，在終端二維碼電子簽收數(shù)據(jù)回饋后，實現(xiàn)控制閉環(huán)。同時，巴中市煙草物流中心送貨部定期（每周）回收郵政配送數(shù)據(jù)進行核對，隨時追蹤終端客戶滿意度（含煙草營銷中心滿意度），并據(jù)此協(xié)調、糾正協(xié)同配送過程中的服務標準執(zhí)行偏差。

（4）信息化配送簽收，實施數(shù)據(jù)化跟蹤管理

在協(xié)同配送中，由于煙草、郵政兩套軟件系統(tǒng)分離，對于郵政配送區(qū)域卷煙配送到位率、及時率、簽收情況及貨物完整情況僅能依靠人工走訪調查、客戶投訴進行反饋，缺少主動發(fā)現(xiàn)問題和及時監(jiān)管的手段和措施，關鍵接觸點（簽收）數(shù)據(jù)也難以得到有效監(jiān)管。為有效解決這一問題，巴中市煙草物流中心與信息中心合作，增加動態(tài)監(jiān)管工具的應用研究，以逐步實現(xiàn)數(shù)字化監(jiān)管。經過嘗試和論證，最終確定“按送貨線路共用送貨終端二維碼（賬號）”的模式，由信息中心統(tǒng)一制作終端客戶二維碼，增加其電子簽收信息維度，實現(xiàn)終端電子簽收，使協(xié)同配送中的關鍵接觸點數(shù)據(jù)能受控，協(xié)同配送的終端動態(tài)交付數(shù)據(jù)能及時反饋到煙草物流數(shù)據(jù)庫中，煙草配送管控中心（送貨部）能在煙草信息平臺上動態(tài)監(jiān)管協(xié)同配送當日到位率、簽收率等客戶指標，便于形成完整的數(shù)據(jù)鏈進行調控分析，更能有效監(jiān)管和指導協(xié)同配送工作質量提升，完善末端監(jiān)管手段和措施。

綜上所述，基于協(xié)同配送的內涵闡釋和核心要點，筆者將認為巴中市適用邊遠山區(qū)協(xié)同配送“111”模式，即：1個物流配送標準培訓體系、1個物流配送控制中心控制體系、1個終端接觸點二維碼簽收數(shù)據(jù)平臺，三者有機地構成協(xié)同配送的系統(tǒng)化管理模式。

五、可行性分析

5.1 郵政協(xié)同配送的客觀性條件

（1）目前，郵政有三種配送車輛保障配送需要（中轉線路廂式貨車、網點配送長安面包車、鄉(xiāng)鎮(zhèn)配送柴油三輪車），具備適應卷煙運輸、避免卷煙運輸中垮塌及與其他配送物品混裝損壞、串味等現(xiàn)象發(fā)生。同時，也能滿足山區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)坡度大、路況差、可通行路面窄的需要。

（2）郵政有適應卷煙裝卸、二次分揀的專業(yè)分揀倉儲場地，能實現(xiàn)高效、安全分揀配送。

（3）郵政有與卷煙配送線路相匹配的郵路運行線路，滿足卷煙配送日程及網點覆蓋要求。

（4）網點配送人員品德素質過硬，遵紀守法，無不良嗜好，均是通過層層選拔并經培訓合格后簽定合同上崗，具有一定文化基礎，掌握現(xiàn)代物流管理理論，又能規(guī)范操作配送所需的交通工具。

5.2 郵政協(xié)同配送的可行性分析

（1）巴中郵政各鄉(xiāng)鎮(zhèn)邊遠山區(qū)網點覆蓋面達到100%，轄區(qū)內快遞物流服務業(yè)幅射范圍最廣，可實現(xiàn)郵政配送網點與邊遠山區(qū)卷煙配送無縫對接。

（2）從市到縣、縣到鄉(xiāng)配備專車專人專線，每天定時發(fā)班。由專線車輛中轉配送郵件至縣（區(qū)），各縣（區(qū)）設專人進行二次分揀理貨，當日下發(fā)各網點，網點配送人員借助面包車、三輪車進行終端配送，每網點配備人員2名，可保障卷煙協(xié)同配送車輛及人員問題。

（3）郵政郵路網點作業(yè)計劃時間與煙草物流卷煙分揀、配送時間吻合，可實現(xiàn)邊遠山區(qū)T1配送模式，且郵政有專職營運部門規(guī)劃配送車輛運行線路，可實時調整，確保卷煙及時配送到位。

（4）郵政各網點終端配送人員大多為當?shù)厝?#xff0c;與客戶較為熟識，較易受客戶信任。郵政設有服務效果評價考核部門，對其業(yè)務開展情況進行監(jiān)督，可保障卷煙配送安全及服務質量。

以上分析可見，巴中市煙草、郵政協(xié)同配送具備極大的可行性。協(xié)同配送，充分考慮了郵政車輛原裝載率較低，郵件、煙草同步配送能有效提高人工效率，降低運輸成本的優(yōu)勢。本著煙草、郵政協(xié)作共贏的原則，煙草可減少人員工資、車輛費用及因道路不暢再請他人配送等所產生的費用，大大降低煙草配送成本，達到降本增效、提升效率的目的。

六、結語

6.1 存在的不足及解決方法

郵政協(xié)同配送模式的關鍵在于過程管控，在實施時仍然會有配送不及時，過程中不注重細節(jié)問題，無據(jù)可依、推諉扯皮的現(xiàn)象也時有發(fā)生。只有強化對協(xié)同配送全過程的監(jiān)管，其作用才能更加有效地發(fā)揮出來。在實踐中，需要解決以下問題：

（1）建立協(xié)同配送機制和辦法，形成共同遵守的工作守則

在正式啟動協(xié)同配送前，與第三方物流建立相應的工作機制和管理辦法，如《協(xié)同配送服務標準》、《協(xié)同配送管理服務質量跟蹤督察辦法》、《協(xié)同配送管理服務質量考核評價辦法》、《重大事項會商平臺管理辦法》、《信息溝通交流平臺管理辦法》、《異常配送情況備案制度》等，雙方達成共識并一致遵守，避免無據(jù)可依、推諉扯皮。同時，第三方物流還須成立專門的協(xié)同配送項目組，并指定一名專人負責與煙草公司對接，實施項目化運作。

（2）強化協(xié)同配送質量監(jiān)管機制，做到及時有效的過程監(jiān)管

可采取每日抽查、實地走訪調查等方式，對協(xié)同配送的情況進行監(jiān)管督促，視情況擴大抽查覆蓋面；借助煙草移動辦公平臺實施動態(tài)監(jiān)管；建立投訴平臺，從客戶角度收集信息，實現(xiàn)監(jiān)管；與第三方物流工作組共建實時溝通機制（如企業(yè)微信群），隨時掌握協(xié)同配送員工作狀況，動態(tài)解決突發(fā)事件，并根據(jù)所掌握情況，啟動雙方協(xié)商機制，及時調整配送管控措施。

（3）注重協(xié)同合作中的細節(jié)管理，構建長期穩(wěn)定的合作關系

協(xié)同配送的模式意味著雙方為長期緊密的合作，因此，在前期談判時應注意兩點：一是合作定價，可參照煙草物流自配線路成本作為基準線，再按照一定比例作為第三方物流的成本，采取成本+利潤的方式測算并協(xié)商出合作價格；二是協(xié)同配送人員，盡量選擇工齡長、穩(wěn)定、成熟的員工，可一定程度上確保配送服務質量。

6.2 結論與展望

新冠疫情期間，邊遠山區(qū)協(xié)同配送模式得益于郵政物流網絡在社會穩(wěn)定性方面的優(yōu)勢，2020年3月巴中全市配送總量環(huán)比增長24%，邊遠山區(qū)協(xié)同配送量環(huán)比增長41%，協(xié)同配送對巴中煙草整體配送量的增長起到了強大的支撐作用。就2018、2019兩年的運營數(shù)據(jù)對比分析，2019年邊遠山區(qū)實際配送量同比增幅為27%；而在配送量增長的同時，單位配送成本僅增長了23%（考慮到和郵政長期合作雙方共贏，將配送費從13元/箱調整到16元/箱），實現(xiàn)了沒有因業(yè)務總量增長導致人力成本、車輛費用成本同比增長。巴中煙草協(xié)同配送模式實施后，不但會帶來邊遠山區(qū)配送業(yè)務的增長，提升了客戶滿意度，還實現(xiàn)了對運輸成本的有效控制。

巴中煙草邊遠山區(qū)卷煙協(xié)同配送的探究，初步形成了“一套標準、一個控制中心、一個信息碼源”的邊遠山區(qū)卷煙協(xié)同配送接觸點閉環(huán)管理控制模式，且通過實踐證明有用、有效，基本達成了以煙草物流主渠道為核心，我管理、我主導，整合優(yōu)勢社會資源，高效配送，客戶滿意的目標。未來，隨著行業(yè)精益物流的需求和發(fā)展，與第三方物流的協(xié)同配送合作模式，在不斷減少浪費，滿足客戶需要，實現(xiàn)信息化物流管理等方面必將發(fā)揮出更大的作用和價值。

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