課題：煙草專賣零售許可證卷宗是煙草專賣行政許可行為的重要載體，不僅是煙草專賣行政主管部門總結(jié)和研究行政許可案例的主要對象，同時也是判斷煙草行政許可決定是否合法，能否成立的重要依據(jù)?！白C件”作為《煙草專賣法》的一種具體表現(xiàn)形式，是煙草專賣行政主管理部門行政許可過程的記錄，也是執(zhí)法人員行政許可窗口形象的直接體現(xiàn)。提高證件卷宗質(zhì)量能夠有效減少執(zhí)法沖突和行政糾紛。在2020年的案件評查中，云南省玉溪市易門縣煙草專賣局證件卷宗評審質(zhì)量不理想，為此華寧縣煙草專賣局QC小組選擇《提高行政許可卷宗質(zhì)量》這個活動課題。

現(xiàn)狀調(diào)查：導(dǎo)致行政許可卷宗質(zhì)量不高的主要問題為：瑕疵卷宗及存在明顯錯誤卷宗兩個方面，QC小組成員通過采取統(tǒng)計方法對2018-2020年的瑕疵卷宗數(shù)及存在明顯錯誤卷宗數(shù)進行了現(xiàn)狀調(diào)查。

調(diào)查一：易門縣煙草專賣局在2018-2020年三年中各抽取120份行政許可證卷宗，對瑕疵證件卷宗數(shù)及存在明顯錯誤卷宗數(shù)進行了統(tǒng)計，結(jié)果如下：

調(diào)查二：易門縣局將2018-2020年三年抽取的瑕疵卷宗數(shù)及存在明顯錯誤卷宗數(shù)的原因進行分類統(tǒng)計，結(jié)果如下：

調(diào)查三：將A區(qū)、B縣2018-2020年三年中各抽取120份行政許可證卷宗，對瑕疵證件卷宗數(shù)及存在明顯錯誤卷宗數(shù)進行了統(tǒng)計，結(jié)果如下：

結(jié)論：從表格上反映出，證件質(zhì)量不穩(wěn)定，導(dǎo)致證件卷宗質(zhì)量出現(xiàn)問題居多的三個缺陷類別均為瑕疵卷宗，那么，瑕疵卷宗是造成卷宗質(zhì)量不高這個現(xiàn)狀的癥結(jié)。

目標(biāo)設(shè)定：經(jīng)過對2018-2020年三年許可證卷宗情況進行了現(xiàn)狀調(diào)查，統(tǒng)計出我局這三年的許可證卷宗瑕疵率2018年為17.50%、2019年為15.80%、2020年為19.20%。而A區(qū)三年內(nèi)的平均卷宗瑕疵率為5.00%，B縣為6.11%。既然其他縣區(qū)能做到5.00%，我們堅信也一定能夠做到、做好。

活動計劃：QC小組活動計劃表

原因分析：為了找出行政許可卷宗情況不理想的主要原因，小組采用“頭腦風(fēng)暴法”分別從“工作人員、零售戶、辦理程序、組織管理、設(shè)施保障”五個方面進行了全面分析：

要因確認：QC小組對樹型圖中的8個末端因素按重要性和可控性進行了篩選

末端原因篩選表

從末端原因篩選表中，可以看出現(xiàn)場勘驗筆錄因為需要現(xiàn)場制作，倉促是必然的，而被檢查人的不配合也是不可控制的，所以，以上兩點末端原因就不做確認。

制定計劃：根據(jù)樹型圖，我們對全部末端因素逐項確認，明確了要因確認的內(nèi)容、方法、責(zé)任人和完成時間，制作《要因確認計劃表》如下：

確認過程：確認一：證件崗位人員不固定

確認項目：查看近三年各崗位人員工作安排表

確認依據(jù)：證件卷宗制作需要一定的經(jīng)驗積累，經(jīng)常變動證件管理崗位人員，造成工作人員業(yè)務(wù)不精練。導(dǎo)致卷宗制作不標(biāo)準(zhǔn)，瑕疵率高。

確認結(jié)果：要因

確認二：申請人不重視材料填寫

確認項目：查看卷宗內(nèi)需申請人填寫部分

確認依據(jù)：經(jīng)過查詢，發(fā)現(xiàn)卷宗內(nèi)申請人填寫部分字跡潦草且有涂改，部分填寫位置錯誤，主要體現(xiàn)在個人簽名及日期填寫上。工作人員多次提醒申請人填寫規(guī)范，但申請人仍出現(xiàn)錯誤且多次詢問。

確認結(jié)果：要因

確認三：審核簽字積壓

確認項目：查看整理卷宗

確認依據(jù)：整理卷宗過程中發(fā)現(xiàn)，近三年內(nèi)卷宗仍有8份卷宗存在漏簽漏印現(xiàn)象且時間間隔較長。

確認結(jié)果：要因

確認四：缺乏業(yè)務(wù)培訓(xùn)

確認項目：對辦理許可證及制作卷宗人員進行考試

確認依據(jù)：對考核成績進行分析，發(fā)現(xiàn)對辦理許可證的操作流程及知識的掌握程度較低，日常工作操作耗時較長，工作效率低下且不細致，由此判斷，工作人員業(yè)務(wù)水平較弱，需要進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

確認結(jié)果：要因

制定對策

對策實施：

對策實施一：固定證件管理人員。2021年10月25日，專賣監(jiān)督管理室對證件管理崗位進行崗位人員固定，采取AB角搭配模式，A角負責(zé)證件辦理和卷宗制作，B角負責(zé)復(fù)核檢查，同時建立卷宗管理專人負責(zé)和部門領(lǐng)導(dǎo)審批審查雙向機制。

效果評估 11月份實施以來，卷宗瑕疵率明顯降低，在69份卷宗內(nèi)僅出現(xiàn)3份瑕疵卷宗，瑕疵率降低至5%以下，確認實施有效。

對策實施二：加強規(guī)范材料填寫宣傳講解。專賣監(jiān)督管理室將申請材料填寫明細在政務(wù)大廳公告欄和網(wǎng)上申請頁面進行公示，并在申請人填寫材料時進行詳細講解，同時定期組織工作人員入戶宣傳。

效果評估：申請人思想認識有了大幅提升，進一步明確了許可證辦理過程的一些相關(guān)注意事項，了解了材料填寫規(guī)范的重要性，11月份卷宗材料填寫錯誤率為0。

對策實施三：定期處理審核簽字。專賣監(jiān)督管理室每月安排證件管理B角復(fù)核需要歸檔的卷宗，若出現(xiàn)審核簽字部分填寫不完全的情況，對未填寫處及時查缺補漏。

效果評估：12月份歸檔前對11月份卷宗進行復(fù)核，發(fā)現(xiàn)1份未簽字情況，已在歸檔要求時限內(nèi)進行了補簽，未拖延至下月，整改措施確實有效。

對策實施四：對證件管理人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。專賣監(jiān)督管理室11月份安排人員對證件管理人員開展證件管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)前對證件管理人員進行業(yè)務(wù)知識摸底測試，在培訓(xùn)后一周再次進行業(yè)務(wù)知識考試，實現(xiàn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)常態(tài)化。

效果評估：發(fā)現(xiàn)證件管理人員考試測評成績有所提高，人均考試成績在90分以上。

效果檢查：目標(biāo)值完成情況。2021年11-12月份，我局對QC小組活動實施以來的制作的許可證卷宗進行了評查，結(jié)果：共計評查許可證卷宗121，存在瑕疵的卷宗6起，瑕疵率4.96%。

存在的問題：許可證卷宗制作仍存在瑕疵，如：未對頁碼進行規(guī)范編號。

鞏固措施：專賣監(jiān)督管理室將此次QC成果中的對策實施，列入2022年證件崗位的管理制度，持續(xù)加強許可證辦理培訓(xùn)，在培訓(xùn)計劃的基礎(chǔ)上，不定期安排針對當(dāng)前階段出現(xiàn)的問題的培訓(xùn)。

繼續(xù)規(guī)范文書制作，能夠制作模板的全部制作成統(tǒng)一的模板，避免出現(xiàn)風(fēng)格迥異的情況。

總結(jié)和下一步打算

本次QC小組活動充分發(fā)揮了團隊力量，完成了預(yù)定目標(biāo)，提高了專賣管理人員利用QC知識和工具處理問題的能力，小組成員溝通能力及凝聚力得到了加強，我們將在今后工作中繼續(xù)努力，完善QC過程中所制定的方案，并以此為基礎(chǔ)不斷完善工作中出現(xiàn)的種種問題，提高工作質(zhì)量。