新時代，煙草商業(yè)企業(yè)如何在終端建設上出實招、見真功，穩(wěn)步提升零售終端贏利能力和贏利水平，讓每名零售客戶共享行業(yè)改革發(fā)展成果？2022年4月，河南省平頂山市煙草專賣局（公司）新一屆黨組提出，通過設立課題、成立專班、攻關改進，把提升零售客戶滿意度作為推動工作的重要抓手。

聚焦提升零售客戶滿意度，平頂山市局（公司）專門抽調精兵強將，深入一線調查研究，廣泛聽取客戶建議，分析各類問題成因。聚焦痛點和難點，平頂山市局（公司）制定改進提升舉措，在實踐中形成以“黨建引領、數(shù)智賦能、素質提升、全面規(guī)范”為主要內容的四條發(fā)展路徑，把短板補齊、把弱項變強，真正讓各項規(guī)劃變成現(xiàn)實成果。

走好黨建引領之路

思想是行動的先導，只有認識到位，行動才能自覺。平頂山市局（公司）以“黨建與業(yè)務深度融合攻堅行動”為突破口，開展“煙草企業(yè)是什么、零售客戶要什么、營銷人員做什么”大討論活動，讓每名員工明白煙草行業(yè)的屬性，清楚自己的定位，幫助基層員工找到工作的目標、努力的方向。

按照“問題+項目”的方式開展零售客戶滿意度攻堅活動，創(chuàng)新客戶滿意度提升清單式管理“12211”工作法，通過營銷人員自我診斷和零售客戶滿意度診斷，深挖問題根源，找準差距短板，采取建立問題清單、靶向精準施策、隊伍賦能提升、問題動態(tài)清零、持續(xù)鞏固提升等措施，持續(xù)提升服務質量。

采取“黨建+”工作模式，對轄區(qū)中小零售客戶開展“一對一”幫扶提升活動，評選黨員零售客戶示范店，通過亮身份、亮承諾，充分發(fā)揮黨員零售客戶的先鋒模范作用。

開展黨支部“結對子”活動，跟班學習，以強帶弱，相互促進，有效破解工作難點，實現(xiàn)共同發(fā)展。主動協(xié)調銀行，為零售客戶提供“煙戶貸”“線上抵押貸”等，累計幫助250多名客戶申請貸款3900多萬元。健全客戶經理服務過程監(jiān)管，建立“電話+網(wǎng)絡”“線上+線下”互聯(lián)互通訴求監(jiān)督通道，24小時及時回應客戶關切。

走好數(shù)智賦能之路

實施數(shù)字強企戰(zhàn)略，全面樹立“憑數(shù)據(jù)說話、靠數(shù)據(jù)運營、用數(shù)據(jù)決策”理念，平頂山市局（公司）把數(shù)據(jù)營銷作為推動營銷高質量發(fā)展的內生動力，將數(shù)據(jù)驅動融入卷煙貨源投放全鏈條。

在信息采集、市場分析方面，探索“人采轉自采、自采轉直測”采集模式，建立市場監(jiān)測趨勢分析模型，細分類別、市場，全面洞悉存銷比、價格指數(shù)、毛利率等重點指標，可視化分析，精準把脈市場動態(tài)；從市場和訂單兩個維度，構建市場狀態(tài)評價模型，實現(xiàn)卷煙從總量到單規(guī)格的市場狀態(tài)量化評價，為需求預測、貨源投放、品牌培育等工作提供決策依據(jù)。

依托市場監(jiān)測網(wǎng)絡，針對性開展精準調控、相機調控，通過三項新投放策略和精準有力的市場調控，貨源投放實現(xiàn)了從“大水漫灌”到“精準精細”的轉變，供需匹配度不斷提升。當前，全市客戶平均毛利率達12%以上，整體客戶贏利水平持續(xù)提升，同時中小零售客戶獲得更多利潤。

走好素質提升之路

以“我與客戶共成長”主題實踐活動為抓手，平頂山市局（公司）圍繞提升客戶經理專業(yè)素養(yǎng)、提升零售客戶經營能力、提升終端建設質量，出臺制度，制定方案，搭建平臺，培育人才。

提升綜合素質，打造復合型卷煙營銷隊伍。聚焦“轉”，履責擔當。實施“1+1+N”卷煙營銷新模式，設立“兩師五專員”“四大經理”專業(yè)崗位，成立培訓、數(shù)據(jù)分析兩個團隊，建立“培、督、考”三大體系，幫助員工成為行家里手。聚焦“學”，長效提升。抓好關鍵少數(shù)，優(yōu)化“領導帶頭學、向先進單位學、向身邊人學、向零售客戶學”機制；借助“人人上講臺，輪流講營銷”平煙微課堂增強培訓趣味性，讓“小課堂”帶動大學習、大提升。聚焦“競”，大顯身手。設立專項考核獎懲機制，評選崗位之星、優(yōu)秀個人，激發(fā)隊伍內生動力；發(fā)布10個重點課題攻關“招募令”，為優(yōu)秀人才亮實績、賽能力、比干勁、展風采提供平臺。聚焦“創(chuàng)”，提升服務。開展“多元智能應用的卷煙精益化服務模式”探索，倒逼營銷人員積極適應新環(huán)境、掌握新方法，以主動創(chuàng)新驅動練好內功、增強本領。

破解“三低”（經營、管理、贏利水平低），建好職業(yè)化零售客戶隊伍。專業(yè)賦能，實現(xiàn)“我與客戶共成長”。發(fā)掘、培養(yǎng)40名優(yōu)質客戶，組建客戶培訓師隊伍，自發(fā)開展培訓280次；組織優(yōu)質零售客戶開展“線上+線下”經營經驗分享56次，讓客戶輔導客戶，營造客戶之間相互趕超的氛圍。服務賦能，需求滿足精準化。以關鍵指標分層、綜合指標分類的方式，將客戶分為核心、潛力、常規(guī)三類，并精準提供個性化服務；建立客戶服務內容流程標準庫，探索實現(xiàn)“派單式”“點單式”“菜單式”“數(shù)字化”“三單一化”服務方式，“線上+線下”持續(xù)為客戶賦能。

聚焦終端建管，打造“三全”零售終端。按照全店鋪管理、全商品掃碼、全方式支付的“三全”終端管理模式，扎實推進“金葉”流通品牌建設。結合客戶意愿及店鋪位置、商圈環(huán)境等實際情況，確定“一店一方案，一店一特色”的建設思路；組建9支終端建設“關鍵團隊”，將精細服務貫穿全過程，凝心聚力解決客戶急難愁盼問題。從店面形象、環(huán)境衛(wèi)生、商品陳列、客戶素養(yǎng)、數(shù)據(jù)質量等5個方面開展終端建設“五比五賽”活動，全面提升零售客戶的經營能力、管理能力、贏利能力。

走好全面規(guī)范之路

以全省煙草商業(yè)系統(tǒng)“能力紀律作風建設年”活動為抓手，完善規(guī)章制度，給全市系統(tǒng)營銷人員設置一條“帶電”的“紅線”。

全面強化法治思維，切實增強風險意識，持續(xù)開展規(guī)范經營警示教育，以身邊事教育身邊人，做到常提醒、常監(jiān)督，進一步樹牢營銷隊伍規(guī)范意識，推動內部規(guī)范建設由“要我規(guī)范”向“我要規(guī)范”轉變。

充分發(fā)揮情報網(wǎng)絡作用，將其作為獲取市場異動信息的有效渠道，加強管理指導，及時獲取市場異動信息，共同管好市場，防范外流風險。

加強全過程監(jiān)管，確保所有卷煙從入庫到配送到戶全過程視頻錄像，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足，并主動改進。

在今后的工作中，平頂山市局（公司）將不斷增加四條發(fā)展路徑的寬度、厚度與溫度，持續(xù)提升營銷隊伍專業(yè)素養(yǎng)、普遍提升零售客戶經營能力、穩(wěn)步提升終端建設質量，為卷煙營銷高質量發(fā)展貢獻力量。