最近，上海車(chē)展上出現(xiàn)了讓人咂舌的一幕，寶馬車(chē)展上2位工作人員因拒絕給國(guó)人免費(fèi)“冰激淋”，卻轉(zhuǎn)身笑臉?lè)钏汀氨ち堋苯o外國(guó)人，這樣的區(qū)別對(duì)待引起了群嘲公憤，而該公司的公關(guān)團(tuán)隊(duì)的“騷操作”更加讓這一負(fù)面輿情雪上加霜，讓這一事件不斷發(fā)酵升級(jí)，最后白白讓股票市值損失180億元人民幣。180億元一盒的“冰激淋”，號(hào)稱(chēng)史上最貴“冰激淋”，也成為寶馬公司最大公關(guān)災(zāi)難。

縱觀寶馬公司的微笑事件演變成大災(zāi)難事件過(guò)程，這也給煙草行業(yè)帶來(lái)了不少的警示。

寶馬公司作為一家具有非常知名品牌的大企業(yè)，在給基層員工培訓(xùn)灌輸?shù)姆?wù)理念就有失偏頗。

其一是對(duì)待潛在客戶的態(tài)度上就失分不少。國(guó)人多就少發(fā)“冰激淋”或者不發(fā)，外國(guó)人少就可以來(lái)者不拒，同一個(gè)時(shí)間同一個(gè)場(chǎng)所卻有著不同的對(duì)待方式，這讓都是參加車(chē)展的準(zhǔn)客戶們心里落差有多大。

其二是不理解國(guó)人的民族情緒，對(duì)待中外客戶的天壤之別。再次讓國(guó)人回憶起“華人與狗不得入內(nèi)”的恥辱記憶，激起了人們一致對(duì)外的決心，也讓那些對(duì)外國(guó)人“跪舔”方式表示憤恨，怒其不爭(zhēng)、哀其不幸。

其三是寶馬公司處理事件的方式更加讓人血脈噴張，寶馬中國(guó)區(qū)針對(duì)發(fā)冰淇淋引發(fā)的大事件，發(fā)布聲明說(shuō)“絕無(wú)此事，完全是誤會(huì)”，這遮掩的手法完全是“豬隊(duì)友”采取欲蓋彌彰，自打嘴巴的方式還予世人。

其四是其它品牌車(chē)適時(shí)在該寶馬出事車(chē)展旁免費(fèi)發(fā)放“冰激凌”，著實(shí)給其傷口上撒了一把鹽，形成鮮明的對(duì)比，讓國(guó)人更加認(rèn)清該事件的惡劣，白白丟失大好的宣傳機(jī)會(huì)，并把準(zhǔn)客戶拱手讓人。

其五是沒(méi)有認(rèn)清網(wǎng)絡(luò)的巨大威力，一次小事件就可以導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情不斷發(fā)酵升級(jí)，不光針對(duì)寶馬車(chē)本身品牌形象的崩塌，更直接關(guān)系到寶馬公司在股市上的股價(jià)震蕩，跌幅巨大，虧損嚴(yán)重，真正是因小失大。

所謂“塌方式”輿情，塌方有時(shí)候不是因?yàn)橐患艽蟮氖录?#xff0c;很可能就是一件微不足道的小事引起了大災(zāi)難事故。任何企業(yè)都要保持一種時(shí)刻警惕小心的心態(tài)，不要讓此類(lèi)事故造成企業(yè)翻車(chē)。那么從中我們可以得到那些啟迪呢？

首先，企業(yè)文化要有端正的“三觀”，要與現(xiàn)在社會(huì)相匹配的價(jià)值引導(dǎo)取向，符合國(guó)家大力弘揚(yáng)的正能量聲音，而不該自我標(biāo)榜出嘩縱取寵的企業(yè)文化。

其次，要對(duì)員工進(jìn)行負(fù)責(zé)人的培訓(xùn)，培養(yǎng)員工跟進(jìn)企業(yè)的發(fā)展所需，真正提高員工的綜合素養(yǎng)，讓適合的員工在適合的崗位上工作，尤其是對(duì)外接待人員的素質(zhì)，要培養(yǎng)出具有優(yōu)秀的臨場(chǎng)應(yīng)變反應(yīng)能力的員工。

最后，要打造一支能夠公關(guān)、善于保全企業(yè)的優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)，及時(shí)跟進(jìn)，全面理清事件脈絡(luò)思緒，還要防備網(wǎng)絡(luò)輿情的無(wú)限擴(kuò)大，任何負(fù)面的問(wèn)題處理都需要一支這樣的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)在背后“見(jiàn)招拆招”，而不是在背后“神補(bǔ)刀”，讓事態(tài)變得一發(fā)不可收拾。

這是對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的基本需要，煙草行業(yè)尤其需要謹(jǐn)慎對(duì)待。當(dāng)下人們對(duì)這樣的具有壟斷性質(zhì)的煙草行業(yè)，引發(fā)的各種不同聲音較為突出，每年都會(huì)在畢業(yè)招聘季和禁煙日出現(xiàn)質(zhì)疑的論調(diào)，有的毫無(wú)根據(jù)，有的是捕風(fēng)作影，更有的是胡編亂造，就看煙草穩(wěn)不穩(wěn)得住、立不立得正。一個(gè)企業(yè)會(huì)因?yàn)橐淮呜?fù)面輿情導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)被抹黑，說(shuō)的也許就是煙草吧。