近些年，煙草商業(yè)企業(yè)經(jīng)過不斷的深化改革，大力推進(jìn)ISO質(zhì)量管理體系，初步建立起了以客戶需求為導(dǎo)向，優(yōu)化服務(wù)流程，強(qiáng)化過程控制，不斷提高客戶滿意度；設(shè)置卷煙營銷中心、配送中心等專業(yè)化部門，形成集中統(tǒng)一、職能明確、垂直化管理的新格局；全面推進(jìn)“按客戶訂單組織貨源”工作，加強(qiáng)市場分析研究，優(yōu)化資源配置，提高市場把控能力，為行業(yè)調(diào)控和品牌整合提供了真實(shí)可靠的依據(jù)；通過扎實(shí)開展“村村通”工程，基本消除了服務(wù)盲點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了卷煙服務(wù)的全覆蓋；建立了統(tǒng)一的信息平臺(tái)，有效實(shí)現(xiàn)市場信息、采集信息、客戶信息共享，建成了“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”的卷煙營銷業(yè)務(wù)新模式。

一、煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)存在的問題。

一是客戶服務(wù)專業(yè)化和有效性尚有欠缺。在煙草專賣制度保護(hù)下，煙草商業(yè)企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)工作認(rèn)識(shí)、執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面還存在偏差和缺位；尤其是部分客戶經(jīng)理在服務(wù)的專業(yè)化上尚有欠缺。服務(wù)工作流于形式，讓客戶無法感受專業(yè)、周全、順暢的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)產(chǎn)銷尚不能完全有效銜接，在客戶貨源供應(yīng)上，存在相對(duì)滯后性，特別是部分緊俏貨源尚不能實(shí)現(xiàn)客戶自由選擇。歸根到底是沒有真正將服務(wù)工作轉(zhuǎn)化為客戶附加價(jià)值，客戶經(jīng)理的服務(wù)與零售客戶的期望有較大差距。

二是后臺(tái)對(duì)前臺(tái)的支持比較薄弱。當(dāng)前商業(yè)企業(yè)往往只重視外部服務(wù)的加強(qiáng)，輕視內(nèi)部服務(wù)的改善，后臺(tái)對(duì)前臺(tái)不能夠形成有力支撐，導(dǎo)致服務(wù)不到位。對(duì)前臺(tái)服務(wù)的任務(wù)分配、流程要求上缺乏科學(xué)的指導(dǎo)，主觀上高估了一線服務(wù)人員的領(lǐng)悟力和執(zhí)行力；在信息、硬件設(shè)備、培訓(xùn)等方面支持相對(duì)不足，導(dǎo)致前臺(tái)人員在客戶服務(wù)中往往感覺力不從心；對(duì)于一線服務(wù)人員積極性的調(diào)動(dòng)手段相對(duì)單一。

三是隊(duì)伍整體素質(zhì)尚待進(jìn)一步提升。隨著國際煙草競爭的不斷加劇和市場需求的變化，零售客戶對(duì)服務(wù)期望越來越高，這對(duì)客服人員的服務(wù)規(guī)范化、專業(yè)化提出了更高的要求。從目前客戶服務(wù)隊(duì)伍的整體情況來看，整體素質(zhì)參差不齊，與行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展要求存在一定的差距。特別是基層管理人才相對(duì)欠缺，市場化服務(wù)理念陳舊，團(tuán)隊(duì)管理水平和市場服務(wù)能力滯后，直接影響了政策指令的執(zhí)行效果和市場信息的反饋效率。

二、構(gòu)建煙草商業(yè)企業(yè)客戶服務(wù)體系的對(duì)策。

正是因?yàn)闊煵萆虡I(yè)企業(yè)在服務(wù)方面存在著諸多不足，直接影響到卷煙零售戶的積極性和主動(dòng)性，進(jìn)而影響到卷煙銷售。為此必須通過查找原因，有的放矢制訂科學(xué)的優(yōu)化服務(wù)體系的對(duì)策。具體來說可從以下幾個(gè)方面入手：

一是建立高效的客戶服務(wù)組織。新發(fā)展階段下，煙草行業(yè)面臨新矛盾、新問題和新挑戰(zhàn)，為此必須堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，按照精簡、高效和職能分工與協(xié)作的原則，加快客戶服務(wù)組織建設(shè)，建立獨(dú)立完善的督察考核中心和客戶投訴中心等管理機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)換，從注重職能管理向注重流程管理轉(zhuǎn)變，積極提升服務(wù)組織效率。

二是制訂高效化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)為零售客戶服務(wù)，圍繞卷煙零售客戶的“獲利權(quán)、知情權(quán)、服務(wù)權(quán)、參與權(quán)”，把對(duì)零售客戶的服務(wù)區(qū)分為基本服務(wù)和增值服務(wù)，制訂高效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做到明晰、準(zhǔn)確，這也是提高客戶服務(wù)人員執(zhí)行力的前提。不具體、不明確的商業(yè)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，無疑增加了服務(wù)人員執(zhí)行的難度，也不利于服務(wù)質(zhì)量的考核。

三是建立完善客戶檔案資料。客戶檔案的建立可以幫助企業(yè)識(shí)別重要客戶，掌握客戶的特征和需求特點(diǎn)，從而使服務(wù)變得更有效率。對(duì)零售客戶按照業(yè)態(tài)、市場類型和經(jīng)營規(guī)模等要素進(jìn)行統(tǒng)一分類，建立完整的客戶檔案信息庫。要開展細(xì)致有效的客戶細(xì)分，可以客戶歷史銷售數(shù)據(jù)為參考，以客戶自然屬性為基礎(chǔ)，以客戶真實(shí)需求為出發(fā)點(diǎn)，采用科學(xué)的方法進(jìn)行客戶細(xì)分，進(jìn)而針對(duì)不同客戶需求，采取差別化和個(gè)性化服務(wù)，提高客戶服務(wù)的針對(duì)性，實(shí)現(xiàn)吸引客戶、保持客戶、建立客戶忠誠之目的。

四是強(qiáng)化高素質(zhì)營銷隊(duì)伍建設(shè)。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響企業(yè)的市場競爭力和品牌生命力，決定著煙草企業(yè)在零售客戶心目中的形象和信譽(yù)。而提高服務(wù)質(zhì)量不僅僅是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)，更重要的是如何提高客戶服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。高素質(zhì)營銷隊(duì)伍是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵和核心，為此必須組建優(yōu)秀的營銷隊(duì)伍，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，從而改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)方式，最大限度地提高客戶的滿意度和忠誠度。

五是打造優(yōu)質(zhì)特色服務(wù)品牌。品牌是一種無形資產(chǎn)，是企業(yè)綜合標(biāo)識(shí)的特征性體現(xiàn)。由于煙草商業(yè)企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，要通過服務(wù)贏得客戶滿意和配合，確保長遠(yuǎn)的發(fā)展，因此打造品牌就是打造服務(wù)品牌。煙草商業(yè)企業(yè)要想打造富有自身特色的服務(wù)品牌，必須緊緊圍繞零售客戶而展開，零售客戶的滿意度是衡量其服務(wù)品牌的準(zhǔn)繩，也是其打造服務(wù)品牌的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。要對(duì)服務(wù)品牌進(jìn)行合理定位，有效命名和設(shè)計(jì)標(biāo)識(shí)，突出行業(yè)特色和個(gè)性化，易于傳播；要重視客戶對(duì)服務(wù)品牌的體驗(yàn)感受，逐步提高服務(wù)品牌的被認(rèn)可程度，從而增強(qiáng)零售客戶對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的親切感和支持力，有效提升企業(yè)形象。

六是優(yōu)化信息化客戶服務(wù)平臺(tái)。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的功能日益完善，電子商務(wù)平臺(tái)模式以其高效的信息流帶動(dòng)人流、物流、資金流高速運(yùn)轉(zhuǎn)，應(yīng)用的便捷性和實(shí)用性給企業(yè)帶來巨大的發(fā)展空間。隨著煙草行業(yè)快速發(fā)展，要大力運(yùn)用信息技術(shù)開發(fā)煙草營銷服務(wù)綜合管理平臺(tái)，以便為服務(wù)工作提供強(qiáng)有力技術(shù)支撐。為此必須進(jìn)一步優(yōu)化信息化綜合管理平臺(tái)，保障信息采集、經(jīng)營分析、訂貨配送、貨源鑒別、庫存管理等煙草銷售管理的基礎(chǔ)流程通暢。同時(shí)零售客戶可以通過PC終端軟件與營銷服務(wù)綜合管理平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，及時(shí)獲取卷煙名稱、批發(fā)價(jià)格、可訂數(shù)量、新品上市、價(jià)格調(diào)整等信息。系統(tǒng)根據(jù)零售客戶歷史數(shù)據(jù)、即時(shí)庫存、安全庫存、投放策略、貨源情況自動(dòng)生成需求單，零售客戶自主對(duì)建議訂單進(jìn)行微調(diào)，上傳系統(tǒng)后臺(tái)等待審核，自動(dòng)或者自助訂貨保證煙草訂貨的準(zhǔn)確性和方便性，實(shí)現(xiàn)信息暢通、資源共享，確?！熬W(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上結(jié)算、現(xiàn)代物流”新運(yùn)營模式?！?/p>

煙草商業(yè)企業(yè)必須凸顯問需客戶、服務(wù)客戶的核心服務(wù)理念，要求以專業(yè)性、高效、全方位關(guān)注每一位客戶合理訴求。為此緊緊抓住零售終端，打造有競爭力的客戶服務(wù)商業(yè)品牌不僅重要而且必要。為此要積極提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。

近些年來煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)了跨越式的發(fā)展，規(guī)范化程度不斷提高，服務(wù)品牌逐漸樹立。但是不應(yīng)滿足現(xiàn)狀，要立足長遠(yuǎn)、著眼于未來核心競爭力去思考當(dāng)前客戶服務(wù)體系的建立，切實(shí)提升服務(wù)水平、提高服務(wù)效率、優(yōu)化服務(wù)效果，構(gòu)建煙草新發(fā)展格局，推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展！