近年來，具有高效宣發(fā)、個性推送、精準匹配等特點的數(shù)字平臺成為“e時代”人們收集信息、咨詢問題、反饋意見的重要手段，同時也為企業(yè)服務(wù)客戶提供了新渠道。煙草企業(yè)服務(wù)人群廣、覆蓋地域大、終端差異大的實際情況，決定了營銷人員應(yīng)當扮演好“數(shù)字化推手”的角色。應(yīng)在哪幾個方面運用好線上線下服務(wù)模式，推動客戶服務(wù)提質(zhì)增效？筆者認為，應(yīng)做好以下三個方面。

在政策宣傳上用好融合之力。行業(yè)政策是零售客戶把準轉(zhuǎn)型脈搏、轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略的“指南針”，營銷人員應(yīng)發(fā)揮不同渠道的優(yōu)勢分階段分層次做好宣傳。依托移動辦公平臺，將營銷政策“重點講、反復講”，提高客戶對行業(yè)政策的認知度；通過小視頻、H5等形式，為零售客戶打造移動“微課堂”，營造客我共學“新場景”，推動客戶及時轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略；在線下入戶拜訪、駐店體驗中采用“微宣講”的方式，將政策融入真實案例、順口溜，強化線上宣傳的印象，讓客戶潛移默化接受新思想，了解新形勢。

在日常指導中打好組合拳。如何避免日常指導“千篇一律”“千店一面”，提升客戶滿意度？關(guān)鍵要用好線上數(shù)據(jù)化分析與線下“一對一”指導的“組合技”。前者緊扣客戶服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強對零售客戶經(jīng)營能力、業(yè)態(tài)、規(guī)模等方面的分析，幫助客戶算好“收益賬”，用個性化服務(wù)促進客戶盈利水平和經(jīng)營能力雙提升；后者則站在客戶角度思考問題，提供“一對一教學、手把手輔導、面對面解答”等服務(wù)，從“授之以魚”轉(zhuǎn)變?yōu)椤笆谥詽O”，持續(xù)提升零售客戶經(jīng)營管理能力。

在監(jiān)督反饋上彈好協(xié)奏曲。為確?？蛻舴?wù)更有深度，應(yīng)在高效響應(yīng)客戶需求的基礎(chǔ)上，接受客戶監(jiān)督和意見建議。通過搭建客戶評價智能平臺、設(shè)置廉情監(jiān)督二維碼等方式，收集客戶對營銷人員的意見建議，評價、反映營銷人員工作態(tài)度與行為，為改進服務(wù)工作提供信息支撐。線上監(jiān)督、評價，線下核實、整改?？蛻艚?jīng)理帶頭到店核實客戶反饋，并提供整改方案，建立起“監(jiān)督、評價、核實、整改”的閉環(huán)機制，確保監(jiān)督有回音，用實際行動讓客戶放心。

讓客戶滿意永無止境。我們要充分發(fā)揮“線上+線下”雙軌模式的最大效力，活用數(shù)字工具，不斷探索提升客戶服務(wù)新路徑，推進更深層次的客戶服務(wù)。