投訴是指：權(quán)益被侵害者本人對(duì)涉案組織侵犯其合法權(quán)益的違法犯罪事實(shí)，有權(quán)向有關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)主張自身權(quán)利，權(quán)益保護(hù)組織調(diào)解，要求保護(hù)其合法權(quán)益的行為。當(dāng)下最有效的咨詢投訴方式是12345，有些執(zhí)法單位，面對(duì)12345的投訴，好像顯得很無(wú)力，懼怕投訴。其實(shí)行政執(zhí)法人員在12345投訴面前，不應(yīng)該害怕，只要行政執(zhí)法行為依法依規(guī)，何懼投訴。

其實(shí)12345政府服務(wù)熱線主要作用為：

1、對(duì)行政職能職責(zé)、政策規(guī)定、辦事流程和其他公共服務(wù)信息的咨詢;

2、對(duì)行政管理、社會(huì)管理、公共服務(wù)方面的投訴以及意見和建議;

3、對(duì)行政職權(quán)范圍內(nèi)非緊急類管理、服務(wù)方面提出的求助;

4、對(duì)公民、法人和其他組織危害群眾生命財(cái)產(chǎn)安全、危害公共財(cái)產(chǎn)安全、影響經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的違法違規(guī)行為的舉報(bào);

5、對(duì)政府部門及其工作人員在辦事效率、行政效能方面的表?yè)P(yáng)。

由此可見12345熱線主要作用是咨詢、求助和建議，因?yàn)樯鐣?huì)大眾不能熟知多數(shù)行政執(zhí)法工作的過(guò)程內(nèi)容，因此12345大多是提供幫助，行政執(zhí)法機(jī)關(guān)沒(méi)必要害怕12345的問(wèn)題反應(yīng)。12345熱線按照“應(yīng)合必合、應(yīng)接必接”的原則，分類整合各級(jí)各部門設(shè)立的面向公眾提供業(yè)務(wù)查詢、咨詢、投訴、求助、公共服務(wù)、意見建議征集、民意調(diào)查等非緊急類政務(wù)熱線。

但是，如果當(dāng)事人利用12345確保群眾訴求“事事有回音、件件有落實(shí)”的性質(zhì)，對(duì)相關(guān)單位可能會(huì)進(jìn)行惡意投訴舉報(bào)或惡意騷擾?，F(xiàn)實(shí)工作中，確實(shí)讓有些人利用12345的為人民服務(wù)的便捷功能，惡意騷擾相關(guān)執(zhí)法單位。有些執(zhí)法單位在面對(duì)騷擾的情況下，可能會(huì)曲解相關(guān)法律，減輕執(zhí)法幅度，對(duì)騷擾人“放他一馬”。如果執(zhí)法不公，就實(shí)現(xiàn)不了法律的公平公正，造成社會(huì)上的無(wú)賴?yán)腺囁季S慢慢強(qiáng)盛了起來(lái)。

因此在處理投訴舉報(bào)方面，希望12345對(duì)投訴舉報(bào)有個(gè)初步審核，不要讓“無(wú)理取鬧”投訴舉報(bào)行為，變成干擾正常行政執(zhí)法工作的絆腳石。追求公平公正投訴舉報(bào)固然好，不要讓惡意投訴變成行政執(zhí)法部門的負(fù)累。