在今年的五一假期期間，鄉(xiāng)村旅游和城鎮(zhèn)周邊游呈現(xiàn)出顯著的熱潮，游客們紛紛涌向各具特色的鄉(xiāng)村地區(qū)，深度體驗本土風(fēng)情。與此同時，這一趨勢下，那些位于區(qū)域游、鄉(xiāng)鎮(zhèn)游熱點地區(qū)的煙草零售終端因其獨特的地理位置和廣泛的客源覆蓋，顯得尤為重要，它們不僅成為了旅游消費鏈中不可或缺的一環(huán)，而且還在鄉(xiāng)村經(jīng)濟(jì)振興和旅客服務(wù)保障方面扮演了舉足輕重的角色。

展開來看，鄉(xiāng)鎮(zhèn)煙草零售終端是煙草營銷體系中的重要組成部分，它們連接著煙草生產(chǎn)和消費者，服務(wù)于基層市場。尤其是在城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市等地，煙草零售點數(shù)量眾多、業(yè)態(tài)也各有特點。鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場具有一定的封閉性，但商戶之間的競爭依然很激烈，以改善店面形象、提升服務(wù)質(zhì)量、加強客戶關(guān)系管理為主訴求的標(biāo)準(zhǔn)化營銷零售終端建設(shè)，是提升店面人效、保證供貨質(zhì)量、塑造品牌形象、實現(xiàn)業(yè)績增長的優(yōu)秀營銷策略。

本文以標(biāo)準(zhǔn)化營銷為觀察視角，充分挖掘并利用鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的內(nèi)在潛力，助力終端抓住向更高層次、更高質(zhì)量服務(wù)轉(zhuǎn)型的機遇，以適應(yīng)當(dāng)前消費升級和體驗升級的大趨勢。

一、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是提升服務(wù)能力的基礎(chǔ)

在推進(jìn)個性化服務(wù)和差異化經(jīng)營之前，首要任務(wù)是對鄉(xiāng)鎮(zhèn)煙草零售終端進(jìn)行全面且深入的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。標(biāo)準(zhǔn)化不僅是奠定良好基礎(chǔ)、提升服務(wù)質(zhì)量的前提條件，更是確保鄉(xiāng)鎮(zhèn)煙草零售終端在日益激烈的市場競爭中穩(wěn)健前行的關(guān)鍵步驟。標(biāo)準(zhǔn)化表現(xiàn)在對煙草零售店面的硬件設(shè)施、商品陳列、環(huán)境衛(wèi)生等方面的規(guī)范化，以及對店內(nèi)工作人員的業(yè)務(wù)知識、服務(wù)禮儀、銷售技巧等進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，確保每一位消費者都能享受到一致、專業(yè)且舒適的購買體驗。

店面通過引進(jìn)統(tǒng)一的品牌視覺識別系統(tǒng)和內(nèi)部管理制度，不僅可以規(guī)范零售環(huán)境，營造出舒適、有序的購物氛圍，能在消費者心中樹立起高品質(zhì)、值得信賴的品牌形象，從而吸引更多客流，提高市場份額。另外，通過對采購、儲存、銷售等全過程實行標(biāo)準(zhǔn)化操作，確保卷煙產(chǎn)品的質(zhì)量可控，降低經(jīng)營風(fēng)險。同時，通過專業(yè)培訓(xùn)提升店員的服務(wù)技能與素質(zhì)，提供個性化、貼心的消費指導(dǎo)與咨詢服務(wù)，加深與消費者的情感聯(lián)系，增強客戶粘性，培養(yǎng)忠誠度高的消費群體。

二、有標(biāo)準(zhǔn)，更靈活

在筆者走訪煙草終端的過程中，很多老板都談到的一個難點是“怎么搞來名氣”。針對鄉(xiāng)鎮(zhèn)煙草零售終端面臨的知名度不足的問題，我們必須認(rèn)識到，“拼不起知名度，就要拼美譽度”。知名度固然重要，但在資源相對有限的鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，短期內(nèi)打造區(qū)域性的知名品牌并非易事。這時，通過標(biāo)準(zhǔn)化營銷手段，強化內(nèi)部管理和客戶服務(wù)，努力提升店鋪的美譽度就顯得尤為關(guān)鍵。

具體落地的措施實際上是很多的，比如：嚴(yán)把煙草質(zhì)量關(guān)，杜絕各種假冒偽劣；優(yōu)化購銷流程，提供透明公正的價格信息；強化員工培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，以真誠和專業(yè)的態(tài)度對待每一位消費者等等。

另外，筆者還想特別要提到一點，就是標(biāo)準(zhǔn)化并不意味著僵化。標(biāo)準(zhǔn)化是煙草終端發(fā)展的基石，而靈活運用標(biāo)準(zhǔn)則是讓鄉(xiāng)鎮(zhèn)煙草零售終端保持活力、不斷創(chuàng)新的關(guān)鍵。每一個店面的經(jīng)營者、每一位店面服務(wù)者，都是有其自身的智慧的，應(yīng)靈活掌握和運用標(biāo)準(zhǔn)，既要堅守底線原則，又要根據(jù)市場動態(tài)、消費者需求變化適時調(diào)整和完善。作為煙草的市場經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理在遵守各項標(biāo)準(zhǔn)的前提下，鼓勵并引導(dǎo)終端積極尋求差異化、特色化的經(jīng)營之道，如開展主題促銷活動、提供個性化定制服務(wù)等，這樣才能真正做到“有標(biāo)準(zhǔn)，更靈活”。

《定見》的作者約翰?奈斯比特曾對現(xiàn)代企業(yè)組織的困境和迷茫作過如下描述——我們每日浮沉于信息橫溢的洪流中，人人都渴望擁有一個簡單的架構(gòu)、可以觀察的趨勢，但混亂、急促的世界，讓我們每日渾渾噩噩，無法跳脫過去慣性的思維。期待廣大鄉(xiāng)鎮(zhèn)煙草零售終端能夠在牢固確立和持續(xù)提升服務(wù)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)之上，積極響應(yīng)市場變化，不斷探索并優(yōu)化自身的商業(yè)模式和運營策略，深度挖掘地方特色，細(xì)化目標(biāo)市場，強化服務(wù)內(nèi)涵，以及靈活運用現(xiàn)代營銷工具等多種手段，穩(wěn)固市場地位，確保在激烈的商業(yè)博弈中保持不敗之地。