【摘要】本文從全國各行業(yè)在全媒體時代輿情工作面臨的新形勢和新挑戰(zhàn)的大背景下，結(jié)合信息化時代下煙草輿情工作的實際，深入分析數(shù)智化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型形勢下煙草行業(yè)在輿情管理工作方面存在的問題及問題出現(xiàn)的原因，提出了要加強輿情管理和控制，提高相關(guān)風險意識，加強對涉煙輿情的監(jiān)測，認真研判、分析新形勢下煙草輿情的特點，找到易發(fā)輿情風險的源頭，積極制定可行性措施，妥善回應和處置負面輿情，加強煙草行業(yè)輿情管控，為煙草行業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展提供一個良好的輿論環(huán)境。

引言

隨著自媒體行業(yè)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡已成為全社會信息輸出的重要渠道和平臺，不管是消費者還是普通民眾，抑或是企事業(yè)單位員工都會時不時在網(wǎng)絡上發(fā)布一些消息，其影響力和傳播力很大。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時刻，煙草在經(jīng)營管理的過程中更應重視負面輿情的監(jiān)測、回應、處置和預防，多考慮網(wǎng)民（民眾）的一些涉煙輿論和評價，合理消除一些負面輿情，爭取掌握輿論信息的主導權(quán)，因為輿情處置結(jié)果的好壞直接影響到企業(yè)形象的提升、社會對煙草支持和理解的程度。

1、信息化時代下煙草行業(yè)輿論工作的現(xiàn)狀

1.1輿情來源多樣化。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和發(fā)展，煙草專賣行業(yè)輿情來源呈現(xiàn)出多樣化的特點。除了傳統(tǒng)的報紙、電視、廣播等媒體外，網(wǎng)絡媒體、社交媒體等新興媒體逐漸成為輿情的主要來源。這使得煙草專賣行業(yè)需要關(guān)注的輿情信息更加豐富，同時也增加了輿情管理的難度?！　?/p>

1.2輿情傳播速度快。在互聯(lián)網(wǎng)時代，信息傳播速度快，輿情瞬息萬變。一旦出現(xiàn)負面輿情，很容易在短時間內(nèi)迅速擴散，對煙草專賣行業(yè)的形象產(chǎn)生極大影響?！?/p>

1.3輿情影響力大。煙草行業(yè)作為特殊行業(yè)，其輿情影響力尤為重要。一些輿情事件可能會導致消費者對煙草產(chǎn)品的信心下降，甚至影響到煙草行業(yè)的整體形象。因此，煙草專賣部門需要高度重視輿情管理，確保輿情對煙草行業(yè)的影響降到最低。

2、存在的問題及原因分析

2.1問題。當前，煙草行業(yè)正處在數(shù)字化轉(zhuǎn)型及高質(zhì)量發(fā)展第二次轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵時期，新質(zhì)生產(chǎn)力概念的提出，科技創(chuàng)新力度的加大，都使煙草的改革發(fā)展任務變得繁重，面臨的矛盾問題也比較突出。尤其是行業(yè)面對的控煙履約要求日趨嚴格，各地控煙履約立法或政策文件紛紛出臺，全社會控煙呼聲高漲，加之煙草行業(yè)自身體制機制的特殊性，一直備受社會關(guān)注和“厚愛”，很多在其他行業(yè)非常普通的問題在煙草就很可能會成為輿論熱點。近年來涉及煙草行業(yè)的各種輿情不斷出現(xiàn)，像“公積金問題、羅卜招聘問題、煙草院士問題、某煙草子弟每月零花錢20萬問題、直系親屬三代以內(nèi)不許報考某省煙草局問題”等等。涉煙輿情一定程度上反映出煙草行業(yè)在執(zhí)行上級政策不透明不深入、內(nèi)部監(jiān)管到位、隊伍建設中人才招聘不透明不公正等方面存在的一些問題。

2.2原因分析。涉煙輿情高發(fā)頻發(fā)的原因不外乎有二，其一，隨著煙草行業(yè)第二次高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型升級，內(nèi)部工作流程越來越優(yōu)化，監(jiān)管制度越來越嚴格，經(jīng)營行為和執(zhí)法行為越來越規(guī)范，這些都導致社會大眾、消費者對煙草公司服務質(zhì)量的期待值越來越高，再加上法治社會建設的深入開展，公民的維權(quán)意識越來越強，對煙草秘切關(guān)注的同時帶有“挑剔”的有色眼光看待煙草行業(yè)的一些政策或舉動；其二，輿情應對措施不成熟。對輿情傳播的規(guī)律和特點沒有分析透徹，認識不到位，處置方式不當，處置時間不及時，往往陷入非常被動的局面。對一些負面輿情，只是簡單地進行回應和解釋，而缺乏系統(tǒng)性的預案和應對策略。同時，還有一些煙草企業(yè)應對措施則過于簡單和粗暴，例如直接封堵負面信息、采取公關(guān)手段消除負面影響、推卸責任等方式。這種應對方式往往不能從根本上解決問題，甚至可能引發(fā)更大的輿情危機。　　

要想解決危機，就要增強危機風險意識，認真分析全媒體形勢下輿情管理的特點和規(guī)律，制定針對性措施，同時從正面加強宣傳引導，爭取社會各界的理解和支持，從根本上打破負面輿論滋生的土壤。

3、標本兼治，加強涉煙輿情防控

3.1多種形式加強煙草專賣法律法規(guī)、行業(yè)政策的宣傳。針對煙草內(nèi)部容易發(fā)生輿情風險的執(zhí)法、招聘、隊伍建設等重點領域，以及行業(yè)外部對煙草相關(guān)政策措施和控煙履約的誤解，采取多種宣傳方式進行宣傳，如編寫劇本、制作宣傳漫畫、以案釋法等加強煙草政策法規(guī)的宣傳，增強全社會對煙草的全面了解和正確認識。特別是對煙草政策、執(zhí)法管理、執(zhí)法服務等方面有異議或投訴率高的問題做到重點釋疑，對行政許可辦理、延續(xù)、真假煙鑒別知識要點等常識做到普及，避免因宣傳不力、解釋不到位而引發(fā)輿情。

3.2加強煙草內(nèi)部投訴渠道和暢通民意表達渠道的的利用。在3.15、6.29、12.4等宣傳活動中，做好對內(nèi)部投訴舉報電話、政府網(wǎng)站留言板、投訴舉報郵箱的宣傳推廣，暢通零售戶反映問題的渠道。堅持依法行政，合法經(jīng)營，優(yōu)化服務客戶流程，提高服務質(zhì)量，及時解決客戶經(jīng)營中遇到的問題，化解客我矛盾，消除潛在輿情隱患。

暢通職工意愿表達渠道，維護和鼓勵職工群眾表達自己合法訴求的權(quán)利，打通職工正常反映問題的渠道，釋放民意、化解矛盾，積極解決職工反映的問題，增加職工對企業(yè)的歸屬感，將內(nèi)部矛盾糾紛解決在首辦環(huán)節(jié)，防止因矛盾激化引發(fā)網(wǎng)絡輿情的發(fā)生。

3.3完善輿情相關(guān)機制，化解風險。加強對網(wǎng)絡媒體信息的監(jiān)管力度，建立完善輿情監(jiān)測制度，對微信、微博、論壇、網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)上公眾的言論和觀點以及敏感事件等進行實時監(jiān)測、動態(tài)監(jiān)測，全面掌握網(wǎng)絡輿論的動態(tài)。對行業(yè)通過各種渠道發(fā)現(xiàn)的信息、言論及時進行匯總整理，密切關(guān)注與煙草有關(guān)的輿情和社會焦點問題，發(fā)現(xiàn)有苗頭性、傾向性，第一時間進行篩選整理。做好輿情的研析和判斷，完善輿情研判機制，對有關(guān)輿情的信息、情報及時進行記錄、匯總和分析，針對輿情的性質(zhì)（一般、重大、特別重大），單位內(nèi)部負責處理輿情的機構(gòu)或危機公關(guān)部門要對疫情提前和先關(guān)人員溝通，根據(jù)分析研判結(jié)果對輿情及應對措施統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一認識，并且要注意作為輿情發(fā)生主體，一定要有責任意識、全員意識和反思意識，不能推卸責任，一定要先“消防”（消火、預防），消滅大眾的火，預防類似輿情的發(fā)生要大于輿情發(fā)生后的控制。完善涉煙輿情應急管理機制，制定應急預案輿情應對主責部門定期組織開展突發(fā)輿情應對演練，做好各種突發(fā)輿情的風險評估，確保快速正確有效應對涉煙突發(fā)輿情，預防普通時間演化成輿情危機。

3.4加強與媒體的溝通合作。近年來，信息化發(fā)展最大的產(chǎn)物就是促使了媒體業(yè)的繁榮發(fā)展，如電視媒體、網(wǎng)絡媒體、電臺媒體等，特別是網(wǎng)絡媒體的快速崛起，促使現(xiàn)在的社會更加透明、更加媒介化，一點消息放到媒體，都可以能引起軒然大波，甚至在網(wǎng)絡世界嫌棄狂風巨浪，因此導致輿論監(jiān)督越來越受到重視。尤其是近些年處于全社會風口浪尖的煙草行業(yè)，在面對大環(huán)境、社會公眾對煙草行業(yè)的更加關(guān)注、頻繁質(zhì)疑以及行業(yè)內(nèi)部敏感問題的日益凸顯的背景下，更應該重視危機管理，更加重視公共和社會關(guān)系維護，運用好信息化手段，切實加強與大眾傳媒的聯(lián)系，牢固樹立煙煤合作意識和服務意識，對媒體善用善待，通過媒體的視角，讓社會各界全面正確認識煙草、 客觀評價煙草，真正看到煙草對社會所做的貢獻，理解并支持煙草的一些合理舉動，不斷傳遞正能量、聚合正效應，確保煙草行業(yè)在新媒體時代、數(shù)智化時代綠色、持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展。具體來說，煙草企業(yè)可以與社會媒體建立多種合作關(guān)系。 比如，與媒體合作拍攝綠色公益紀錄片，開展扶貧、助老、文明城市創(chuàng)建等公益活動，制作執(zhí)法利箭行動、黨建企業(yè)文化等形象宣傳片、提升企業(yè)形象等; 還可以與媒體實行雙向“人才交流”，派工作人員深入媒體進行業(yè)務鍛煉，同時煙草可以借調(diào)、招聘部分媒體人員到行業(yè)內(nèi)工作等。這些措施均有利于媒體與企業(yè)雙方的良性互動，實現(xiàn)煙煤“雙贏”，更為煙草有效應對突發(fā)輿情提供輿論支持和人才支撐。

結(jié)語

總之，做好輿情風險防控，規(guī)范處置程序與引導路徑，對煙草行業(yè)轉(zhuǎn)型中的高質(zhì)量發(fā)展很重要、也很有必要。在當前全社會控煙的背景下，煙草應該要著眼于行業(yè)的持續(xù)健康長遠發(fā)展，加快建立完善涉煙輿情的具體管理規(guī)定、管理組織機構(gòu)、應對機制，從制度層面構(gòu)筑堅固牢實的“防火墻”，把潛在輿情扼殺在萌芽狀態(tài)。